Dữ liệu về khách hàng ngày càng tăng lên một cách đáng kể, và việc quản lý lượng thông tin lớn này lại trở nên khó khăn. Điều này đặt ra nhu cầu và thách thức mới cho các doanh nghiệp khi xây dựng một quy trình CRM (Quản trị Quan hệ Khách hàng) có hệ thống và tổ chức, đảm bảo các bước được thực hiện một cách tối ưu hoá và hiệu quả nhất.

Quy trình CRM là gì?

Quy trình CRM là các bước mà doanh nghiệp áp dụng để quản lý mối quan hệ với khách hàng, bắt đầu từ khi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên cho đến khi họ trở thành khách hàng ổn định và trung thành.

Quy trình CRM là gì?

Mục tiêu của việc thiết lập quy trình CRM là giúp doanh nghiệp xác định và thực hiện các hoạt động một cách cụ thể, tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo hiệu suất làm việc cao nhất.

Vai trò của quy trình CRM đối với doanh nghiệp

Vai trò của việc thiết lập quy trình CRM sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể: 

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Quy trình CRM giúp doanh nghiệp xác định cụ thể các bước cần làm để tìm kiếm và xây dựng hệ thống CRM một cách tập trung và có cơ sở.
• Hiểu rõ về quy trình làm việc và tự động hóa công việc: Áp dụng quy trình CRM giúp nhân viên nắm rõ quy trình làm việc, tìm kiếm và truy xuất thông tin nhanh chóng. Điều này giảm bớt các bước lặp lại trong quy trình, tiết kiệm thời gian và chi phí, cải thiện hiệu quả và năng suất làm việc.
• Tăng thời gian chăm sóc khách hàng remarketing: Khi xây dựng quy trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc thực hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng và tiếp thị lại. 

Quy trình thực hiện CRM

Để xây dựng được quy trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra nhiều điểm chạm và thu thập thông tin có giá trị từ khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần hiểu trước tiên về vòng đời khách hàng, và sau đó suy ra các hoạt động cần thực hiện cho quy trình CRM, mang đến trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Đồng thời, việc phối hợp liền mạch giữa các bộ phận như marketing, sales, dịch vụ khách hàng cũng là điều cần thiết để thực hiện các bước cụ thể trong quy trình này:

Từ vòng đời khách hàng sang các bước trong quy trình CRM

Bước 1: Thiết lập nhận thức của khách hàng về thương hiệu

Để thiết lập nhận thức của khách hàng, trước tiên bạn sẽ cần:

• Nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu về thị trường mục tiêu của bạn, xu hướng tiêu dùng và mức độ cạnh tranh của sản phẩm,…
• Xác định chân dung khách hàng mục tiêu: Các nhà tiếp thị sẽ tiến hành nghiên cứu các đặc điểm của khách hàng như độ tuổi, sở thích, kênh thông tin ưa thích, thông điệp mà họ phản ứng tích cực nhất và những vấn đề mà họ quan tâm.
• Phân tích dữ liệu và tiến hành nhập thông tin khách hàng mục tiêu vào quy trình CRM.

Sau khi đã có được hình mẫu lý tưởng về khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần đẩy mạnh các hoạt động marketing để nâng cao nhận thức. Dưới đây là một số cách thức phổ biến và ghi nhận hiệu quả cao:

• Tạo và chia sẻ nội dung giá trị thông qua blogs, bài viết, video, infographics, để gây ấn tượng với khách hàng.
• Sử dụng các nền tảng/ kênh mạng xã hội để tương tác trực tiếp với khách hàng, và chia sẻ thông tin về sản phẩm/ dịch vụ.
• Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng quảng cáo kết hợp Google Ads, Facebook Ads và hợp tác với Influencers để quảng bá sản phẩm/ dịch vụ đến với một lượng lớn nhóm người theo dõi của họ.

Bước 2: Thu hút khách hàng tiềm năng

Thu hút khách hàng tiềm năng và thu thập các dữ liệu về họ là bước tiếp theo trong quy trình CRM. Sau khi có được dữ liệu về khách hàng tiềm năng, bạn có thể tiến hành tìm hiểu và phân tích insight khách hàng, sau đó lập kế hoạch, phân chia công việc để tiếp cận, nuôi dưỡng và chuyển đổi họ. 

Một số phương pháp xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng, bao gồm:

• Khuyến khích khách hàng đăng ký nhận tin tức hoặc điền thông tin tham gia thử nghiệm sản phẩm.
• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua sức ảnh hưởng từ Influencers.
• Tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua mối quan hệ cá nhân, sự kiện ngành, các kênh truyền thông xã hội,…

Điều này giúp nâng cao cơ hội mở rộng hệ thống thông tin khách hàng và theo dõi các hoạt động mua hàng tiếp theo của họ.

Bước 3: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng 

Sau khi đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo là chuyển đổi khách tiềm năng thành khách hàng thực sự. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu CRM để hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu…

Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng

Nếu nhận thấy khách hàng có khả năng mua hàng cao, đội ngũ bán hàng sẽ tiếp tục xây dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ. Bằng cách sử dụng dữ liệu có sẵn trong hệ thống CRM, bạn có thể tùy chỉnh các ưu đãi cá nhân hoá hoặc áp dụng việc đánh giá điểm số cho khách hàng tiềm năng giúp thúc đẩy khả năng mua hàng của họ.

Bước 4: Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc 

Quá trình CRM không kết thúc khi chuyển đổi khách hàng thành công, mà sẽ phát triển mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, để khiến khách hàng mua đi mua lại nhiều lần, sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho những người xung quanh họ. Nói cách khác, quy trình CRM còn hướng tới xây dựng tệp khách hàng trung thành với doanh nghiệp. 

Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng 2020 của Zendesk:

• 49% khách hàng cho rằng việc giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng sẽ là trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. 
• 57% khách hàng cho rằng việc lựa chọn kênh liên lạc thuận tiện và được hỗ trợ tốt sẽ là trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. 

Như vậy, có thể thấy dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự trung thành của khách hàng với một thương hiệu. Sự thiếu sót trong dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến mất mát khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp.

Bước 5: Bán hàng gia tăng và tiếp thị giới thiệu (upsell and referrals)

Upsell là hoạt động thuyết phục khách hàng mua các gói sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp với mức giá cao hơn nhưng vẫn phù hợp với nhu cầu của họ nhằm mục đích tăng doanh thu. Referral marketing là việc khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu doanh nghiệp đến với nhiều người hơn. 

Với quy trình CRM, vòng đời của khách hàng không còn mơ hồ nữa. CRM cho phép bạn tạo ra trải nghiệm có mục tiêu và cá nhân hóa. Do đó, khi quản lý mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa trên dữ liệu về khách hàng để tập trung chuyển đổi những khách hàng tiềm năng có giá trị cao nhất, tăng doanh thu và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của bạn.

Như vậy, việc xây dựng quy trình CRM không chỉ là cần thiết mà còn là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp. Quy trình này không chỉ tạo ra sự đồng bộ và thống nhất trong việc quản lý thông tin khách hàng mà còn thúc đẩy khả năng phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong tổ chức. Việc có một quy trình CRM chặt chẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Xem thêm:

Một số ví dụ ứng dụng CRM kiến tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Các Tiêu Chí Lựa Chọn Phần Mềm CRM Phù Hợp Với Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp nên tự xây dựng hay thuê phần mềm CRM?