Trong thời đại công nghệ ngày nay, khách hàng có thể sử dụng các phương tiện truyền thông hoặc công cụ trực tuyến để dễ dàng chia sẻ với nhau ý kiến về sản phẩm, dịch vụ mà bạn mang lại. Bên cạnh việc mang đến những sản phẩm tuyệt vời đáp ứng các nhu cầu, khách hàng còn mong muốn nhận được nhiều hơn từ phía doanh nghiệp. Bạn có thể bán sản phẩm cho họ lần đầu tiên, nhưng để khách hàng quay lại mua hàng ở những lần tiếp theo đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để tăng lượng khách hàng trung thành ? Liệu những thông tin thu thập được từ Subiz trong hành trình khách hàng có giúp ích cho việc bán hàng về sau ? Và doanh nghiệp nên làm gì để tận dụng nguồn thông tin này hiệu quả ? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn trả lời các câu hỏi trên.

Tại sao cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp ?

Hầu hết các doanh nghiệp, dù là quy mô nhỏ hay lớn đều dựa vào lòng trung thành của khách hàng để thành công. Ngày nay, khách hàng có thể tìm hiểu tất cả thông tin về doanh nghiệp của bạn cũng như đối thủ. Với lượng thông tin đó, họ sẽ đưa ra những đánh giá, nhìn nhận và lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà họ cho là tốt nhất. Đưa ra một sản phẩm tốt chưa chắc đã giữ chân được khách hàng, nhưng nếu mang đến cho họ một dịch vụ tuyệt vời chắc chắn họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn. Vậy tại sao là lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

• Chi phí để giữ chân khách hàng ít hơn so với việc có được một khách hàng mới: Nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc thu hút khách hàng mới như một cách giúp tăng doanh số, nhưng thực tế là nguồn doanh số được tạo ra rõ ràng nhất lại đến từ các khách hàng trung thành. Theo nghiên cứu, các chi tiêu trung bình của một khách hàng trung thành có thể chi trả nhiều hơn đến 67% so với một khách hàng mới. Và 20% khách hàng trung thành của doanh nghiệp có thể tạo ra 80% lợi nhuận. Điều này chứng tỏ chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững từ nguồn khách hàng trung thành.

• Dễ dàng hơn để tăng doanh số bán hàng và bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành: Bán hàng cho khách hàng trung thành là một hoạt động hoàn toàn khác so với việc bạn khai thác một khách hàng mới. Bạn không cần phải tạo dựng danh tiếng thương hiệu, giới thiệu các tính năng hay chất lượng sản phẩm. Bạn đã có được lòng tin từ khách hàng vậy nên, việc bạn nói với họ về sản phẩm, dịch vụ hữu ích khác chỉ cho thấy rằng bạn thấu hiểu nhu cầu và muốn đem lại những lợi ích tuyệt vời nhất đến cho khách hàng.

• Khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ cho thương hiệu doanh nghiệp: Khi muốn tìm kiếm một sản phẩm mới, tất cả chúng ta có xu hướng tin tưởng và tham khảo những đánh giá và quan điểm đến từ những người xung quanh. Đó là lý do tại sao quảng cáo truyền miệng là một trong những kênh tiếp thị mạnh mẽ nhất mà bạn nên khai thác. Khi khách hàng “ yêu ’’ doanh nghiệp của bạn, họ sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra gợi ý về thương hiệu với bạn bè, người thân.

• Giảm sự cạnh tranh về giá thành sản phẩm: Các doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có giá thành thấp nhất để thu hút khách hàng. Cạnh tranh về giá diễn ra ở hầu hết các thị trường và các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh. Nhưng nếu bạn có một đội ngũ khách hàng trung thành, bạn có thể mất một vài khách hàng do đối thủ cạnh tranh giảm giá thành sản phẩm để thu hút mà vẫn không ảnh hưởng nhiều đến doanh thu. Bởi một khi đã có niềm tin với doanh nghiệp khách hàng sẽ không dễ dàng bị thu hút bởi các chiến lược đến từ đối thủ.

Khai thác dữ liệu khách hàng có sẵn: Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm

Thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng mang đến những dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Khi nắm được những thông tin về khách hàng, bạn có thể tùy chỉnh cách thức trò chuyện nhằm đáp ứng những yêu cầu và kỳ vọng của họ. Khi mong muốn được thấu hiểu, khách hàng sẽ cởi mở đặt lòng tin vào bạn nhiều hơn đồng thời tạo ra sự cách biệt với các đối thủ cạnh tranh.

• Liên hệ với khách hàng vào đúng thời điểm: Thông thường, một người có thể tốn khá nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm, nhưng chỉ mất một khoảnh khắc để đưa ra quyết định mua hàng. Dù là mua sắm online hay offline, khách hàng luôn có vô vàn những sự lựa chọn khác nhau trong suốt hành trình mua hàng. Khi có nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua có giá trị lớn thì càng thôi thúc khách hàng tìm kiếm thông tin. Sử dụng Subiz để thu thập thông tin khách hàng giúp bạn tìm ra được nhu cầu hiện tại mà khách hàng đang mong muốn từ đó liên hệ với khách hàng ngay lập tức để đưa ra những tư vấn kịp thời.

Ví dụ, khi khách hàng ghé thăm website của doanh nghiệp, Subiz sẽ giúp bạn lưu lại toàn bộ hành vi khách hàng. Bạn có thể dễ dàng nhận ra những trang sản phẩm khách hàng đã từng xem để dự đoán chính xác nhu cầu của họ. Ngay lập tức bạn sẽ đưa ra những tư vấn về lợi ích sản phẩm đem lại, đánh trúng tâm lý muốn thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng để thôi thúc họ mua sản phẩm của bạn ngay lập tức.

• Cung cấp ưu đãi kịp thời: Như đã nêu ở trên, khi bạn đã nắm được nhu cầu của khách hàng và trò chuyện để thôi thúc họ mua hàng. Nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ đồng ý mua hàng ngay lập tức. Lúc này bạn cần phải đưa ra “ chiêu cuối cùng ’’ đó là những ưu đãi về đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng.

Bạn đang tư vấn cho khách hàng về sản phẩm lau nhà của doanh nghiệp với những tính năng nổi bật về tốc độ làm sạch đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên có vẻ khách hàng vẫn chưa có ý định muốn mua sản phẩm. Ngay lập tức nắm bắt được điều này, bạn sẽ đưa ra những ưu đãi hấp dẫn như miễn phí vận chuyển, giảm giá sản phẩm hay tặng một phần quà đi kèm khi mua sản phẩm. Những ưu đãi đầy hấp dẫn này sẽ tác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng, thôi thúc họ mua sản phẩm của bạn ngay lập tức.

Việc phân tích dữ liệu khách hàng cho phép bạn cung cấp các ưu đãi tương ứng với những gì khách hàng cần tại thời điểm họ cần. Bạn có thể dự đoán nhu cầu và đưa ra các đề nghị hấp dẫn trước khi khách hàng của bạn thay đổi ý định.

• Gửi thông tin đến đúng đối tượng khách hàng: Dữ liệu khách hàng cho phép bạn phân loại khách hàng và đảm bảo rằng các thông tin, ưu đãi đến đúng đối tượng khách hàng. Bạn cần phân chia dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp thành nhóm khách hàng đang trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, khách hàng tiềm năng muốn mua hàng, khách hàng đã từng mua hàng. Nếu doanh nghiệp có cửa hàng thì bạn nên phân chia khách hàng online và offline. Chia khách hàng ra nhóm cụ thể sẽ biến những khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng trở thành người mua hàng và khách hàng đã từng mua hàng trở thành khách hàng trung thành. Đưa đến thông tin ưu đãi giảm giá cho lần mua thứ hai sẽ không đủ hấp dẫn đối với những khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy với mỗi nhóm, bạn cần lên những chương trình chăm sóc đặc biệt.

Chẳng hạn, khi tìm hiểu một sản phẩm mà bạn quan tâm, điều bạn mong muốn nhận được hơn cả là những lợi ích nổi bật của sản phẩm, những giá trị mà sản phẩm đem lại đối với nhu cầu của bản thân. Việc cần làm của doanh nghiệp lúc này là mang đến những thông tin mà khách hàng thật sự cần. Điều này giúp khách hàng giảm bớt thời gian tìm kiếm, giảm tỷ lệ cạnh tranh của doanh nghiệp và biến họ trở thành khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng đã có ý định mua hàng, hãy đánh trúng vào tâm lý “ yêu ’’ giảm giá để đưa đến những ưu đãi hấp dẫn. Chắc chắn tỷ lệ bán được hàng của doanh nghiệp sẽ được tăng lên đáng kể. Bạn cũng đừng quên mang đến những dịch vụ hậu mãi, những thông tin bổ ích như chế độ bảo hành, cách bảo quản, vệ sinh sản phẩm … đến những khách hàng đã từng mua hàng. Hãy để họ thấy bạn luôn nhớ và quan tâm đến quá trình sử dụng sản phẩm ngay cả khi đã mua hàng xong.

• Thực hiện các đề nghị được cá nhân hóa: Dữ liệu khách hàng chính xác cho phép bạn cá nhân hóa thông điệp tiếp thị của mình theo nhu cầu của khách hàng. Việc này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn mà còn khiến họ cảm thấy như thể bạn đã lắng nghe và đáp ứng nhu cầu chính xác của họ.

• Tìm kênh liên lạc phù hợp: Một số ưu đãi có thể hiệu quả hơn trên một kênh so với các kênh khác. Thống kê phản hồi của khách hàng cho thấy tần suất khách hàng liên lạc với bạn qua các kênh như thế nào. Bạn có thể tập trung thông điệp tiếp thị của mình vào các kênh phù hợp nhất với khách hàng. Đối với những đối tượng khách hàng là người trẻ họ có xu hướng sử dụng Messenger hoặc cửa sổ chat trên website nhiều hơn, vì vậy hãy chủ động đưa ra những ưu đãi ngay khi họ sử dụng những kênh liên lạc này.

Phân tích dữ liệu hiệu quả

Thông tin khách hàng của bạn là kho dữ liệu để bạn sử dụng trong các chiến dịch tiếp thị của mình. Bạn có thể sử dụng dữ liệu này để phân khúc khách hàng và đưa họ vào các nhóm có liên quan. Ví dụ: đưa người mua thường xuyên vào một nhóm VIP để nhận được ưu đãi và giảm giá độc quyền. Xác định khách hàng đang tìm hiểu về sản phẩm và đưa ra những thông tin hữu ích vực dậy sự quan tâm của họ. Một số yếu tố liên quan đến việc sử dụng dữ liệu hiệu quả bao gồm:

• Phân tích mua hàng: Phân tích những gì khách hàng mua có thể cung cấp cho bạn dữ liệu quan trọng về thực tiễn mua hàng của họ. Bạn có thể nhận ra một khách hàng thích dầu gội A hơn là B, vị khách này thường xuyên mua lại dầu gội A mà chưa từng có ý định đổi sang sản phẩm khác. Nắm bắt được điều này, bạn sẽ biết được sở thích của họ, như mùi hương, công dụng chủ yếu mà dầu gội A mang lại từ đó đưa ra những gợi ý về các sản phẩm có liên quan như những loại dầu xả, dầu ủ tóc khi kết hợp với dầu gội A mang đến hiệu quả vượt trội hay dòng sữa tắm có mùi hương tương tự với dầu gội A. Ngoài ra, hãy để ý thời gian khách hàng mua lại sản phẩm và đưa ra những chương trình ưu đãi dành riêng hay những phần quà nhỏ đi kèm tại thời điểm khách hàng chuẩn bị mua lại sản phẩm. Chắc chắn sẽ không có khách hàng nào từ chối việc tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn để mua một sản phẩm khác của đối thủ cạnh tranh.

• Phân tích nhân khẩu học: Dữ liệu nhân khẩu học tiêu chuẩn tạo thành nền tảng của cơ sở dữ liệu khách hàng tốt. Điều này có thể bao gồm thông tin như tuổi tác, nghề nghiệp, giáo dục, tình trạng hôn nhân, địa chỉ, mức thu nhập và nhiều hơn nữa.
  Ví dụ: Nếu bạn điều hành một tiệm làm tóc, các khuyến mãi về dịch vụ bạn cung cấp cho nhóm khách hàng chắc chắn sẽ khác nhau về giới tính và độ tuổi. Nếu bạn kết hợp sản phẩm trực tuyến, bạn có thể phân tích thói quen mua sắm của khách hàng và tạo ra các phân khúc sản phẩm dựa trên số tiền họ đã chi tiêu, tần suất mua hoặc những sản phẩm họ quan tâm nhất.

Cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng

Hãy nhớ rằng trong quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng bạn phải có trách nhiệm thêm thông tin mới và cập nhật liên tục dữ liệu khách hàng. Đây là điều cực kỳ quan trọng, liên tục thêm thông tin vào cơ sở dữ liệu giúp bạn đánh giá tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Khảo sát sự hài lòng mang đến cho khách hàng cơ hội để đánh giá sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bạn càng có nhiều thông tin, bạn càng dễ dàng xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cùng với sự hiểu biết sâu sắc về cách thức, thời gian và lý do họ sử dụng dịch vụ của bạn. Liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua Subiz, ngay tại cửa hàng hoặc trên trang web cũng có thể là một nguồn thông tin tuyệt vời để thêm vào cơ sở dữ liệu của bạn. Bên cạnh đó với những thông tin đã quá lâu không được sử dụng bạn nên cân nhắc việc loại bỏ chúng. Hiệu quả của việc thường xuyên cập nhật và thanh lọc dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, dễ dàng tổng hợp chính xác hiệu quả mà các chiến lược đó mang lại.

Nguồn dữ liệu khách hàng đã thu thập được xem như một vũ khí “ sắc bén ’’ giúp doanh nghiệp dẫn đầu trong cuộc chiến thị trường ngày nay. Khi thị trường liên tục phát triển, lòng trung thành của khách hàng vẫn luôn là một tài sản vô giá giúp doanh nghiệp đi đến thành công. Đầu tư vào các công cụ phân tích và lưu trữ mạnh mẽ như Subiz sẽ giúp bạn mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và tăng lòng trung thành của khách hàng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, các chiến dịch tiếp thị của bạn sẽ càng dễ thành công và lòng trung thành của khách hàng với bạn càng lớn.

Bài viết liên quan: Thu thập thông tin khách hàng cùng Subiz

                             Cách triển khai Customer – Centric hiệu quả