Sự kiên nhẫn của khách hàng đang ngày càng giảm đi, thậm chí ở mức “ không ”. Điều này có nghĩa là khi khách hàng tìm đến bạn để được tư vấn, họ sẽ đánh giá dịch vụ và đưa ra quyết định mua hàng phụ thuộc vào thời gian phản hồi của doanh nghiệp. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay lại chưa đáp ứng được mong muốn phản hồi nhanh chóng mỗi khi cần được tư vấn của khách hàng. Vậy làm thế nào để tăng tốc độ phản hồi và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình mua hàng ?
1. Tích hợp đa kênh ngay trên một nền tảng Subiz
Không ai có thể phủ nhận những lợi ích mà công nghệ mang lại đối với con người. Chọn đúng công cụ thích hợp bạn có thể biến đổi tốc độ phản hồi khách hàng từ một con ngựa đang cày cuốc chậm chạp trở thành một chú ngựa phi nước đại.
Cùng đi từ khi doanh nghiệp còn nhỏ, số lượng khách hàng chưa nhiều. Công việc một ngày của bạn là trả lời một vài khách hàng, sau đó soạn đơn hàng, kiểm kê số lượng … Một thời gian sau, khi doanh nghiệp phát triển, bạn có nhiều khách hàng tìm đến, công việc bạn thường làm đã có nhân viên làm thay. Lúc này lượng khách hàng đến từ các kênh tương tác như Facebook, Website, Zalo, Email … ngày càng tăng lên nhanh chóng. Việc liên tục chuyển qua chuyển lại giữa các kênh tương tác để trả lời khách hàng thực sự là một công việc tốn thời gian đối với nhân viên tư vấn. Đổi lại, với sự trợ giúp từ Subiz, toàn bộ cuộc hội thoại đến từ các kênh tương tác đều được tập trung ngay trên một nền tảng giúp bạn dễ dàng quan sát, tập trung trả lời và nhanh chóng xử lý các yêu cầu đến từ khách hàng.
Subiz tích hợp không giới hạn số lượng website, email, fanpage, zalo … Điều này có nghĩa là doanh nghiệp của bạn có thể tương tác trên hàng chục, hàng trăm thậm chí hàng nghìn trang mà không mất thời gian chuyển đổi qua lại. Việc bỏ sót khách hàng khi quên chuyển trang hay những lỗi như nhầm lẫn khách hàng cũng được khắc phục tối đa. Việc đồng bộ dữ liệu về Subiz cũng giúp bạn nhanh chóng nhận biết từng đối tượng khách hàng dựa trên lịch sử trò chuyện để từ đó đưa ra những cách tiếp cận và chăm sóc phù hợp.
Ngày 11/01/2020, Subiz đã ra mắt công cụ tạo pop up thông minh dự đoán ý định thoát trang và tìm đúng đối tượng mục tiêu, tăng 2x-5x chuyển đổi cho website doanh nghiệp. Bạn có thể tìm hiểu thêm bằng cách truy cập tại đây hoặc hỏi tư vấn viên.
2. Tự động hỏi thông tin khách hàng
Automation là những hành động tương tác tự động mà bạn có thể cài đặt trước để tăng tốc độ phản hồi khách hàng. Khi có nhiều khách hàng tìm đến, việc tự động hỏi thông tin ngay sau khi khách gửi tin nhắn đến không những giúp bạn rút ngắn thời gian phản hồi mà còn giúp bạn thu thập thêm được nguồn thông tin khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Một vấn đề nữa mà doanh nghiệp hay gặp phải đó là việc phản hồi khách hàng ngoài giờ hành chính. Bạn không thể thuê nhân viên ngồi trực 24/7 để trả lời khách hàng, nhưng cũng không muốn mất đi lượng khách hàng tiềm năng này. Vậy thì hãy thử tạo ra các kịch bản trả lời tự động đến khách hàng vào ngoài giờ làm việc xem sao nhé !
> Tìm hiểu chi tiết về Automation
> Tự động hóa quy trình làm việc cùng Subiz
3. Tạo dòng chảy khách hàng liền mạch
Tin nhắn đến ồ ạt. Tư vấn viên ( TVV ) bối rối không biết phải bắt đầu từ đâu. Các cuộc chat bị chồng chéo. Có khách hàng một lúc được 2,3 tư vấn viên trả lời. Có khách hàng chờ mãi cũng không nhận được phản hồi. Việc bị nhấn chìm bởi một loạt tin nhắn được gửi đến đồng thời từ nhiều khách hàng chắc chắn là điều mà bạn không mong muốn. Vậy làm thế nào để sắp xếp các cuộc chat hợp lý, tạo ra dòng chảy đều đặn phân phối cuộc hội thoại đến đúng TVV ?
Luật phân phối được coi là tính năng chủ chốt trong việc tổ chức của doanh nghiệp. Bạn có thể dễ dàng phân chia cuộc hội thoại cho TVV theo 5 cách thức như: Phân phối tới tất cả TVV đang có mặt, Phân phối tới các TVV cụ thể, Phân phối tới các nhóm TVV, Phân phối tới TVV có tương tác cuối cùng với khách hàng và Phân phối cuộc hội thoại đồng đều theo vòng. Bên cạnh đó, Subiz cung cấp thêm các điều kiện cụ thể phù hợp với từng giai đoạn phát triển doanh nghiệp như sau:
- Nguồn hội thoại: Dùng khi bạn muốn phân cho TVV cuộc hội thoại đến từ cụ thể Fanpage hoặc địa chỉ Email nào đó
- TVV offline: Dùng để phân cuộc hội thoại khi không có TVV nào trực chat. ( VD: khi không có TVV nào online, cuộc hội thoại sẽ được phân cho Subot và một TVV phụ trách ngay khi TVV đó online )
- Kênh tương tác: Dùng khi bạn muốn phân phối hội thoại theo kênh tương tác: Website (Subiz chat), Messenger, Email.
- Số lần vào web: Dùng khi bạn muốn dựa vào số lần ghé thăm website của khách để phân phối cuộc hội thoại ( VD: Phân phối cuộc hội thoại của những khách hàng đã ghé thăm website trên 3 lần cho Agent A )
- Và nhiều điều kiện bổ sung khác phù hợp với tất cả yêu cầu của doanh nghiệp.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh như Website, Email, Messenger…. Bạn muốn phân chia cuộc hội thoại đến từ những kênh này cho 2 TVV đồng thời khi TVV không online cuộc hội thoại sẽ được phân cho Subot. Các bước thực hiện như sau:
+ Bạn tạo luật phân phối 1: các cuộc hội thoại đến từ Website và Email cho TVV A kèm theo điều kiện TVV Offline.
+ Bạn tạo luật phân phối 2: các cuộc hội thoại đến từ Messenger cho TVV B kèm theo điều kiện TVV Offline.
Như vậy, tất cả các cuộc hội thoại sẽ cùng nằm trong một hệ thống giúp bạn dễ dàng kiểm soát và theo dõi. Bạn cũng sẽ không lo bỏ lỡ cuộc hội thoại khi TVV A,B không online vì đã có Subot hỗ trợ.
Để sử dụng bạn vào Cài đặt tài khoản > Tin nhắn > Luật Phân Phối
Khi bạn tạo ra được một dòng chảy hội thoại liền mạch, việc trả lời khách hàng cũng trở nên đơn giản hơn. Thay vì phải nhận toàn bộ cuộc hội thoại, mỗi tư vấn viên chỉ cần tập trung vào những cuộc chat được phân phối riêng đến mình để tập trung xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh nhất.
> Luật phân phối giúp thiết kế dòng chảy khách hàng trong doanh nghiệp
4. Tận dụng tối đa các chức năng tại khung nhập tin nhắn
Một điều bất lợi đó là bạn không thể nhìn thấy hay thể hiện cảm xúc bằng lời nói hay biểu cảm khuôn mặt khi tương tác qua tin nhắn nhưng điều này không có nghĩa là bạn không thể chạm tới trái tim của từng khách hàng. Subiz cung cấp những tính năng chuyên nghiệp giúp bạn trở thành một ” tư vấn viên ngôi sao ” ngay cả khi bạn chỉ giao tiếp với khách hàng qua những tin nhắn trên màn hình.
Khách hàng có thể tốn rất nhiều thời gian để cân nhắc, suy nghĩ và tìm hiểu về sản phẩm nhưng chỉ cần 0,01s để đưa ra quyết định mua hàng. Quan trọng là bạn phải “ bắt sóng ” và có mặt đúng vào giây phút khách hàng đưa ra quyết định, bạn sẽ bán được hàng. Chính vì vậy, Subiz hiểu rằng tốc độ chính là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công. Bằng việc chuyển cụm thao tác xuống phía dưới giúp cho các tác vụ ( tạo ticket, tạo tag, add agent … ) được thực hiện nhanh chóng. Bạn sẽ không cần phải di chuyển trên màn hình quá nhiều để thực hiện các thao tác, tất cả những gì cần thiết cho công việc chăm sóc khách hàng đã được Subiz cung cấp đầy đủ ngay cạnh khung nhập tin nhắn.
> Tìm hiểu chi tiết về các tính năng được cung cấp tại khung nhập tin nhắn Subiz
5. Sử dụng câu trả lời mẫu
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận ra rằng có một số câu hỏi hoặc vấn đề mà khách hàng thường thắc mắc nhiều. Một trong những giải pháp hiệu quả nhất để phản hồi nhanh chóng đến khách hàng là chuẩn bị sẵn những thông điệp mà bạn có thể gửi đi ngay lập tức. Điều này có nghĩa là mọi khách hàng sẽ cùng nhận được một câu trả lời cho câu hỏi của họ mà không có bất kỳ một sự sai lệch nào ( về nội dung, ngôn ngữ .. ) – giúp củng cố thương hiệu và làm cho khách hàng của bạn hài lòng. Việc cần làm ngay lúc này là bạn nên dành thời gian để phát triển nội dung trong thư viện câu trả lời mẫu nhằm tiết kiệm tối đa thời gian phản hồi khách hàng. Cẩn thận lựa chọn từ ngữ, giọng điệu, kiểm tra lại kỹ nội dung câu trả lời xem đã đầy đủ, thích hợp để phản hồi lại khách hàng trong mỗi trường hợp cụ thể hay chưa. Hãy dành nhiều thời gian để xây dựng những mẫu câu phản hồi tốt nhất và sử dụng bất cứ khi nào bạn cần.
Việc phát triển một thư viện câu trả lời mẫu đầy đủ dựa trên kinh nghiệm và khả năng dự đoán nhu cầu của khách hàng giúp bạn giảm tối đa thời gian phản hồi khách hàng. Càng nhanh chóng phản hồi những câu hỏi thường gặp, bạn càng có nhiều thời gian và nguồn lực để tập trung vào những cuộc trò chuyện phức tạp hơn cũng như các vấn đề quan trọng cần được giải quyết.
> Cài đặt thư viện câu trả lời mẫu
Ngoài việc là một tính năng tiết kiệm thời gian khổng lồ, thư viện câu trả lời mẫu cũng giúp bạn linh hoạt trong quá trình trả lời. Để sử dụng bạn chỉ cần nhấn phím tắt ( phím / ) tại phần nhập tin nhắn và lựa chọn câu trả lời có sẵn trong thư viện. Cho dù câu trả lời có dài hay phức tạp đến đâu, khách hàng cũng đều nhận được tin nhắn phản hồi chỉ sau 3s ngắn ngủi.
6. Tận dụng tối đa phím tắt Subiz
Tất nhiên, không phải mọi vấn đề của khách hàng đều có thể được xử lý bằng thư viện câu trả lời mẫu. Một cách khác đề giúp việc phản hồi trở nên nhanh hơn nữa đó là sử dụng các phím tắt mà Subiz cung cấp. Thay vì mất thời gian chuyển đổi từ bàn phím sang thao tác chuột, bạn chỉ cần sử dụng những tổ hợp phím mà Subiz cung cấp để thực hiện các tác vụ như: hoàn thành cuộc hội thoại, sửa thông tin khách hàng, tạo ghi chú, ticket …
7. Cùng nhau hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, sẽ có những lúc bạn cần đến sự trợ giúp từ những tư vấn viên ( TVV ) khác để duy trì tốc độ trả lời và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm ấn tượng trong quá trình mua hàng. Tuy nhiên cùng nhau hỗ trợ khách hàng như thế nào để vừa khiến khách hàng hài lòng vừa khiến cho các tư vấn viên tham gia vào cuộc hội thoại nhanh chóng nắm bắt vấn đề là việc bạn cần phải chú ý.
Chẳng hạn, khi khách hàng hỏi về một chính sách bảo hành sản phẩm mà bạn không nắm rõ, bạn sẽ cần đến sự hỗ trợ của tư vấn viên A. Thay vì TVV A phải đi tìm lại cuộc chat trong danh sách các cuộc hội thoại thì bạn chỉ cần trực tiếp thêm TVV đó vào cuộc chat để cả hai cùng tư vấn khách hàng. Sau khi được thêm, toàn bộ TVV có mặt trong cuộc hội thoại đều sẽ nhận được mọi tin nhắn và tham gia vào quá trình tương tác cùng khách hàng. Trong trường hợp không muốn thêm TVV vào cuộc chat mà chỉ đơn giản là muốn nhận được sự tư vấn, bạn có thể gửi link cuộc hội thoại để đồng nghiệp nhanh chóng đọc được toàn bộ nội dung cuộc chat đó và trợ giúp kịp thời.
8. Tập trung nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên
Có một điều phải thừa nhận rằng, cho dù bạn có đưa ra nhiều phương thức bán hàng thú vị hay những chính sách ưu đãi hấp dẫn thì người có tác động mạnh nhất đến quyết định mua của khách hàng vẫn là nhân viên của bạn. Hay nói cách khác nhân viên chính là bộ mặt của cả doanh nghiệp vì vậy tập trung vào việc đào tạo những nhân viên giỏi, nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong việc nâng cao tốc độ phản hồi.
Khách hàng sẵn sàng từ bỏ một thương hiệu nếu nhân viên không am hiểu sản phẩm hoặc có thái độ không chuyên nghiệp khiến trải nghiệm mua hàng của họ giảm xuống. Vì thế, không phải tự nhiên mà những doanh nghiệp lớn luôn chú trọng trong việc đào tạo và mang đến những chính sách đãi ngộ tốt cho nhân viên của họ. Bạn không thể mong đợi nhân viên quan tâm đến khách hàng nếu chính bản thân họ không hài lòng trong công việc và không thực sự tin vào những gì bạn đang làm cho họ. Chìa khóa cho việc này là xây dựng một nền tảng vững chắc về sự gắn kết của nhân viên và thực hiện các bước để đảm đảm bảo mọi nhân viên đều hiểu và phù hợp với sứ mệnh và giá trị thương hiệu.
Ngày 11/01/2020, Subiz đã ra mắt công cụ tạo pop up thông minh dự đoán ý định thoát trang và tìm đúng đối tượng mục tiêu, tăng 2x-5x chuyển đổi cho website doanh nghiệp. Bạn có thể tìm hiểu thêm bằng cách truy cập tại đây hoặc hỏi tư vấn viên.
Bài viết liên quan:
