Nếu như ở cửa hàng, khách hàng chủ động tìm đến, bạn có thể gây ấn tượng bằng thái độ thân thiện, nụ cười niềm nở và sự nhiệt tình trong quá trình bán hàng. Vậy khi không được gặp trực tiếp mà chỉ giao tiếp qua màn hình điện thoại hoặc máy tính, làm thế nào để khách hàng hài lòng và cảm nhận được chất lượng dịch vụ tuyệt vời mà bạn mang lại ?
Trên thực tế, bán hàng trực tiếp tạo thiện cảm đã khó, làm khách hàng hài lòng và cảm nhận được chất lượng dịch vụ tuyệt vời lại càng không phải điều dễ dàng. Hiểu được điều này, Subiz luôn mong muốn mang đến những công cụ giúp rút ngắn khoảng cách giao tiếp giữa bạn với khách hàng, để cho dù chỉ là một cuộc chat đơn giản, khách hàng vẫn có cảm giác như đang nói chuyện với một tư vấn viên bằng da bằng thịt ngoài đời.
Lưu ý: Agent là một thuật ngữ chỉ những người sử dụng Subiz để làm việc và tương tác.
Như một ngôi nhà tiện nghi, khung nhập tin nhắn Subiz cung cấp đầy đủ những tính năng mà Agent cần.
Tương tác như ngoài đời thực
Để có thể trò chuyện online, nhất định cần phải có khung nhập tin nhắn, với Subiz, đây không chỉ là nơi để bạn gõ câu trả lời mà còn là linh hồn và trái tim của chúng tôi.
Cửa hàng là nơi bạn gặp gỡ trực tiếp với khách hàng thì phần trò chuyện trực tuyến cũng chính là nơi tiếp đón các “ thượng đế ” mỗi khi có bất kỳ thắc mắc hay vấn đề cần giải đáp.Tại đây, bạn hoàn toàn có thể thể hiện sự thân thiện, hiếu khách của mình bằng việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ tuyệt vời và tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số từ những vị khách này.
Tips: Một cách đơn giản như gọi ai đó bằng tên của họ là cách tốt để bắt đầu cuộc trò chuyện và làm cho việc giao tiếp giữa bạn và khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
Từ tốc độ phản hồi đến trái tim
Một điều bất lợi đó là bạn không thể nhìn thấy hay thể hiện cảm xúc bằng lời nói hay biểu cảm khuôn mặt khi tương tác qua tin nhắn nhưng điều này không có nghĩa là bạn không thể chạm tới trái tim của từng khách hàng. Subiz cung cấp những tính năng chuyên nghiệp giúp bạn trở thành một ” tư vấn viên ngôi sao ” ngay cả khi bạn chỉ giao tiếp với khách hàng qua những tin nhắn trên màn hình.
1. Tăng tốc độ phản hồi:
Khách hàng có thể tốn rất nhiều thời gian để cân nhắc, suy nghĩ và tìm hiểu về sản phẩm nhưng chỉ cần 0,01s để đưa ra quyết định mua hàng. Quan trọng là bạn phải “ bắt sóng ” và có mặt đúng vào giây phút khách hàng đưa ra quyết định, bạn sẽ bán được hàng. Chính vì vậy, Subiz hiểu rằng tốc độ chính là chìa khóa mở ra cánh cửa thành công. Bằng việc chuyển cụm thao tác xuống phía dưới giúp cho các tác vụ ( tạo ticket, tạo tag, add agent … ) được thực hiện nhanh chóng. Bạn sẽ không cần phải di chuyển trên màn hình quá nhiều để thực hiện các thao tác, tất cả những gì cần thiết cho công việc chăm sóc khách hàng đã được Subiz cung cấp đầy đủ ngay cạnh khung nhập tin nhắn.
2. Thư viện câu trả lời mẫu
Trung bình 1 nhân viên trực chat có thể tương tác cùng lúc với 6 khách hàng. Vậy nếu muốn chăm sóc nhiều khách hơn mà vẫn duy trì được tốc độ phản hồi, bạn sẽ có hai sự lựa chọn:
Một. Tăng nhân sự: Nếu có 60 khách hàng bạn cần 10 nhân viên, 600 khách hàng cần 100 nhân viên trực chat. Khi số lượng khách tăng lên, bạn bắt buộc phải tăng số lượng nhân sự đồng nghĩa với việc chi phí vận hành cũng tăng lên. Chi phí này có thể nhỏ khi doanh nghiệp của bạn chưa phát triển, nhưng đến khi doanh nghiệp có hàng trăm, hàng nghìn khách hàng thì đây lại là một con số khổng lồ.
Hai. Tăng tốc độ phản hồi của 1 Agent: Trong quá trình chăm sóc khách hàng, Agent sẽ gặp phải rất nhiều câu hỏi và vấn đề giống nhau như: giá sản phẩm, chế độ bảo hành, chi phí vận chuyển … Thật lãng phí nếu Agent dành quá nhiều thời gian để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại. Để giải quyết vấn đề này hãy xem xét việc lưu các câu trả lời đó dưới dạng thư viện câu trả lời mẫu.
Ngoài việc là một tính năng tiết kiệm thời gian khổng lồ, thư viện câu trả lời mẫu cũng giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình trả lời. Để sử dụng bạn chỉ cần nhấn phím tắt ( phím / ) tại phần nhập tin nhắn và lựa chọn câu trả lời có sẵn trong thư viện. Cho dù câu trả lời có dài hay phức tạp đến đâu, khách hàng cũng đều nhận được tin nhắn phản hồi chỉ sau 3s ngắn ngủi.
Tips 1: Nếu bạn chưa có tin nhắn mẫu, hay Tạo mẫu tin nhắn như sau: Vào trang Mẫu tin nhắn > Chọn Subiz chat > Nhập tin nhắn > Nhập Ký tự tắt > Chọn Quyền sử dụng > Tạo
Tips 2: Subiz chia làm 2 loại câu trả lời mẫu bao gồm:
– Tất cả: Toàn bộ Agent đều có thể nhìn thấy và sử dụng được những câu trả lời mẫu tại đây.
– Cá nhân: Câu trả lời được tạo ra bởi chính bạn và chỉ có bạn mới nhìn thấy và sử dụng được chúng.
3. Ticket – Giải quyết thần tốc mọi vấn đề
Khách hàng không chỉ muốn được trả lời ngay lập tức mà còn muốn các vấn đề được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Nên nhớ rằng, chúng ta không muốn khách hàng gặp bất cứ sự vụ gì trong quá trình mua hàng nhưng nếu ghi nhớ và giải quyết chúng một cách nhanh và hợp lý thì chắc chắn khách hàng sẽ luôn tìm đến bạn mỗi khi cần mua hàng.
Ticket giúp bạn quản lý và theo dõi kết quả hỗ trợ các yêu cầu của khách hàng từ đó gia tăng sự hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ dưới đây sẽ cho bạn thấy rõ tầm quan trọng của ticket trong quá trình chăm sóc khách hàng:
Khách hàng nhắn tin phàn nàn về thời gian giao hàng chậm, bạn hứa sẽ liên lạc với bên vận chuyển và trả lời khách vào ngày hôm sau. Tuy nhiên, một ngày bạn phải tiếp xúc với nhiều khách hàng và có nhiều công việc cần phải giải quyết. Nếu:
– Không tạo ticket: chỉ ghi nhớ bằng cách thủ công rất có thể bạn sẽ lãng quên vấn đề của khách. Tâm lý khi mua hàng là muốn được nhận hàng sớm và không gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình vận chuyển. Khách hàng có thể thông cảm lần 1 khi sản phẩm bị giao chậm nhưng không thể bỏ qua lần 2 nếu như vấn đề không được giải quyết đúng hẹn. Ngoài ra, khi giải quyết vấn đề chậm trễ cũng ảnh hưởng đến KPI và thành tích kinh doanh cuối tháng của bạn.
– Tạo ticket: Thay vì phải tự ghi nhớ hãy để Subiz lưu lại giúp bạn. Bạn sẽ không cần phải lo về việc lãng quên dẫn đến việc xử lý chậm yêu cầu khách hàng.
Subiz cho phép bạn thiết lập và phân loại ticket theo các dữ liệu sau:
– Mức ưu tiên: Khẩn cấp, Cao, Trung Bình, Thấp
– Trạng thái: Đang mở, Chờ xử lý, Đã giải quyết, Đóng
– Ngày hết hạn: Ticket mới tạo sẽ mặc định chọn Hạn xử lý theo thời gian ticket SLA hoặc bạn có thể tùy chỉnh thời gian hạn xử lý.
– Ghi chú: Lưu lại những thông tin liên quan đến Ticket bạn muốn tạo
Để quản lý và theo dõi bạn có thể nhìn thông báo trên mỗi cuộc hội thoại hoặc truy cập trang ticket để tổng hợp toàn bộ các vấn đề cần xử lý trong ngày. Tại đây, Subiz cung cấp tính năng lọc ticket theo các trường dữ liệu có sẵn như Trạng thái, Mức độ ưu tiên, Thời gian tạo, Hạn xử lý … Đây giống như một cuốn sổ nhật ký tự động giúp bạn lưu trữ lại toàn bộ vấn đề của khách hàng cũng như dễ dàng đánh giá được chất lượng xử lý ticket của từng Agent.
Tìm hiểu chi tiết tại đây
4. Gắn Tag cuộc hội thoại
Nếu như Ticket giúp bạn ghi nhận và xử lý các sự vụ thì Tag có chức năng phân loại các cuộc hội thoại theo nhóm. Tùy vào tình hình hoạt động và nhu cầu sử dụng mà bạn có thể tạo nhiều Tag khác nhau. Ví dụ như Tag báo giá, hỗ trợ tính năng, phàn nàn chất lượng dịch vụ, khiếu nại đơn hàng …
Việc thống kê được số lượng Tag đã gắn trong một khoảng thời gian nhất định đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu số khách “ báo giá ” đang có xu hướng tăng lên chứng tỏ bạn đang đi đúng hướng trong vấn đề tiếp thị và bán hàng. Nhưng nếu “ sự cố vận chuyển ” ngày càng nhiều, ngay lập tức hãy kiểm tra và làm việc với bên chuyển phát để cải thiện thời gian và nâng cao chất lượng giao hàng.
Chi tiết về việc sử dụng Tag bạn có thể tham khảo tại đây.
5. Add Agent – Thêm bạn đồng hành trong mỗi cuộc hội thoại
Trên con đường chăm sóc khách hàng đôi khi bạn cần có sự trợ giúp từ những người bạn đồng hành để cuộc hội thoại trở nên chuyên nghiệp hơn. Tại mỗi hành trình mua sắm của khách hàng đều có những nhân viên chuyên biệt phụ trách.
Chẳng hạn, khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ sau khi được tư vấn và giải đáp các thắc mắc, bạn sẽ thêm một nhân viên bên bộ phận Sale để tiếp tục hỗ trợ khách hàng ở bước như thanh toán, xuất hóa đơn, vận chuyển … Sau khi được thêm, toàn bộ Agent có mặt trong cuộc hội thoại đều sẽ nhận được mọi tin nhắn và tham gia vào quá trình tương tác cùng khách hàng.
Muốn đi nhanh hãy đi một mình, muốn đi xa hãy đi cùng nhau.
6. Không chỉ là những tin nhắn bằng câu chữ
– Gửi tệp tin: Trong tin nhắn, việc gửi hình ảnh về sản phẩm, file pdf, word có hướng dẫn hoặc bảng giá chi tiết các sản phẩm sẽ giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt được thông tin hơn. Đó cũng là lý do vì sao trong Subiz cả Agent lẫn khách hàng đều có thể nhanh chóng chia sẻ nhiều tệp đính kèm cùng một lúc. Ngoài ra, Subiz cũng thiết kế nút xóa giúp bạn dễ dàng hủy toàn bộ bản nháp trong trường hợp bạn không muốn tiếp tục gửi nữa.
– Biểu tượng cảm xúc: khi không biết diễn đạt biểu cảm như thế nào hãy sử dụng biểu tượng cảm xúc. Một mặt cười hay hình trái tim phía sau câu trả lời sẽ khiến cho cuộc nói chuyện của bạn trở nên vui vẻ và gần gũi hơn.
7. Đừng dừng lại khi cuộc chat đã kết thúc
Mỗi khi nói chuyện xong với khách hàng bạn nên dành một chút thời gian để sắp xếp và lưu lại những thông tin cần thiết thay vì thoát ra. Điều này không chỉ giúp cho bạn dễ dàng tìm lại mà còn giúp các Agent khác nhanh chóng nắm bắt nội dung chính của cuộc hội thoại đó. Hiểu được điều này, Subiz cung cấp thêm một số tính năng mới như sau:
– Ấn hoàn thành cuộc hội thoại: Để thuận tiện cho việc nắm bắt và theo dõi bạn nên kết thúc cuộc chat ngay khi đã giải quyết xong vấn đề của khách hàng. Hoàn thành cuộc hội thoại giúp bạn nhận biết được yêu cầu tư vấn của khách hàng đã thành công. Khi cuộc chat được kết thúc, toàn bộ Agent cũng như khách hàng sẽ không thể tiếp tục nhắn tin trả lời.Tuy nhiên bạn vẫn có thể tạo thêm Ticket hay Tag để tiện cho việc thống kê và xử lý sau này.
– Thay đổi tiêu đề từng cuộc hội thoại: Như đã nói ở trên, sau khi một cuộc hội thoại kết thúc nếu muốn tiếp tục trò chuyện một cuộc hội thoại mới sẽ được tạo ra. Để giúp bạn cũng như các Agent nhanh chóng nắm bắt vấn đề chính tại từng cuộc hội thoại, hãy thay đổi tiêu đề sau khi hoàn thành một cuộc chat. Ví dụ: Khách hàng quan tâm đến chính sách bảo hành, bạn có thể đổi tên cuộc chat thành “ Tư vấn chính sách bảo hành ”
Lưu ý: Tiêu đề cuộc hội thoại sẽ được tự động lấy theo nội dung tin nhắn đầu tiên mà khách hàng gửi đến khi bắt đầu cuộc hội thoại.
Ngày 11/01/2020, Subiz đã ra mắt công cụ tạo pop up thông minh dự đoán ý định thoát trang và tìm đúng đối tượng mục tiêu, tăng 2x-5x chuyển đổi cho website doanh nghiệp. Bạn có thể tìm hiểu thêm bằng cách truy cập tại đây hoặc hỏi tư vấn viên.
Bài viết liên quan:
- Hệ thống chăm sóc khách hàng Ticket
- Subiz nâng cấp giao diện Dashboard mới
- Tự động hóa quy trình cùng Subiz
- Truyền thông đến khách hàng qua cửa sổ Suiz
