Đánh giá của khách hàng là chìa khóa để phát triển doanh nghiệp và tăng lợi nhuận bằng cách đặt lợi ích của khách hàng vào trung tâm mọi quyết định kinh doanh. Có thể nhận thấy rằng khi trò chuyện qua website, Facebook, Zalo, Shopee hoặc gọi điện thoại đến doanh nghiệp, sau khi giải quyết vấn đề, tư vấn viên thường chủ động xin đánh giá phản hồi. Hoặc 1-2 ngày sau, có thể sẽ có tư vấn viên khác gọi lại để hỏi thăm trải nghiệm của khách hàng. Đôi khi, hệ thống tự động sẽ yêu cầu đánh giá của khách hàng thông qua các biểu tượng mặt cười hoặc các hình thức tương tự.

Đánh giá của khách hàng là gì?

Đánh giá của khách hàng là gì?

Đánh giá của khách hàng là bất kỳ thông tin nào mà khách hàng cung cấp liên quan đến trải nghiệm của họ với tổ chức của bạn. Điều này có thể bao gồm ý kiến, cảm xúc, kỳ vọng,…Feedback của khách hàng có thể mang tính tích cực, tiêu cực hoặc trung lập.

Xem thêm: Feedback của khách hàng: tài sản vô giá giúp doanh nghiệp đột phá

Phân loại phản hồi khách hàng

Đánh giá của khách hàng được chia thành hai loại chính:

• Đánh giá trực tiếp: Đây là loại phản hồi khách hàng mà bạn yêu cầu khách hàng cung cấp. Doanh nghiệp có nhiều quyền kiểm soát hơn khi có thể quyết định định dạng và chủ đề của phản hồi. Ví dụ bao gồm hỏi trực tiếp hay thống qua tin nhắn, điện thoại, khảo sát, nhóm tập trung, phỏng vấn… để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.
• Đánh giá gián tiếp: Đây là feedback của khách hàng mà bạn không yêu cầu khách hàng cung cấp, mặc dù trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp cần chủ động tìm kiếm loại phản hồi khách hàng này. Ví dụ bao gồm các đánh giá trên mạng xã hội, đánh giá trực tuyến trên Google Business Profile hay các diễn đàn, và giới thiệu với người thân, bạn bè của họ.

Tại sao phải khảo sát phản hồi khách hàng?

Đánh giá khách hàng góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) tốt và giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp nên thu thập phản hồi khách hàng:

Đánh giá khách hàng góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng

• Cải thiện sản phẩm, dịch vụ: Việc thu thập feedback của khách hàng này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó.
• Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng: Thu thập và phân tích đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp tìm ra insight khách hàng. Đây là bước đầu tiên để cung cấp trải nghiệm tốt.
• Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Việc chủ động xin ý kiến đánh giá sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, ý kiến được tôn trọng. Từ đó, họ có thiện cảm hơn với doanh nghiệp, và có thể quay lại mua hàng các lần tiếp theo ngay cả khi trải nghiệm ban đầu không thực sự tốt. Khi khách hàng thấy được sự cầu tiến của doanh nghiệp, họ sẵn lòng quay lại ủng hộ nhiều lần hơn và dần trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp biết cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ dựa trên góp ý của khách hàng.
• Dự đoán nhu cầu tương lai: Phân tích phản hồi khách hàng còn giúp doanh nghiệp dự đoán nhu cầu tương lai và chủ động giải quyết vấn đề. Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

Phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng qua khảo sát CSAT

Khảo sát CSAT là gì?

CSAT là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm của họ với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm. Khách hàng đánh giá trên thang điểm Likert 5 hoặc 10 điểm, chuyển đổi thành phần trăm từ 0 đến 100. CSAT đo lường bằng cách khách hàng trả lời các câu hỏi đơn giản về mức độ hài lòng, chọn từ các phản hồi có sẵn như rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng, rất hài lòng.

Cách tính điểm CSAT

Điểm CSAT (%) = (Số lượng khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng được hỏi) x 100

Cách tính điểm CSAT

Ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng thước đo CSAT?

CSAT là công cụ hữu hiệu để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nó dễ quản lý, tính toán và thường được sử dụng ngay sau các tương tác quan trọng trong hành trình khách hàng. CSAT thích hợp khảo sát ngay sau khi tương tác với khách hàng như sau khi nói chuyện, tư vấn, bán hàng, hỗ trợ…

Ưu điểm của khảo sát CSAT là nhanh chóng, dễ tính toán, tỷ lệ phản hồi cao do bảng câu hỏi đơn giản. Tuy nhiên, kết quả có thể lệch nếu không thu thập phản hồi từ tất cả khách hàng. Và kết quả cũng cũng không đánh giá chi tiết về lý do khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng.

Phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng qua khảo sát NPS

Khảo sát NPS là gì?

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đây là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cho người khác.

Cách tính NPS

Để tính NPS, doanh nghiệp hỏi khách hàng: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Các phản hồi được chia thành ba nhóm: Promoters – Rất hài lòng (9-10), Passives – Trung lập (7-8) và Detractors – Không hài lòng (0-6).

Công thức: NPS = % Promoters – % Detractors

Cách tính kết quả khảo sát NPS

Khảo sát NPS bao gồm một câu hỏi thang điểm và một câu hỏi mở để thu thập ý kiến chi tiết từ khách hàng. NPS giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ trung thành của khách hàng và xác định các khía cạnh cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ưu điểm và nhược điểm của NPS

Khảo sát NPS là một phương pháp đơn giản và hiệu quả để thu thập đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng và trung thành. Ưu điểm của NPS chỉ sử dụng một câu hỏi đơn giản, dễ trả lời, giúp tăng tỷ lệ phản hồi của khách hàng. Khảo sát NPS có thể được thực hiện qua nhiều kênh như email, SMS, website, v.v., giúp doanh nghiệp dễ dàng thu thập ý kiến khách hàng.
Nhược điểm của NPS là chỉ cung cấp thông tin về mức độ hài lòng và trung thành tổng thể của khách hàng. Nhưng không cung cấp chi tiết về các khía cạnh cụ thể của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn và nhóm tập trung

Phỏng vấn và nhóm tập trung là một hình thức thu thập phản hồi trực tiếp rất hiệu quả. Do hạn chế về ngân sách, phỏng vấn thường được thực hiện trên quy mô nhỏ. Để thu được phản hồi của khách hàng về sản phẩm những câu trả lời cần thiết, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ lưỡng và duy trì sự tập trung trong cuộc trò chuyện, tránh lệch hướng quá xa chủ đề và bỏ lỡ thông tin quan trọng.

Tuy số lượng người cung cấp phản hồi ít hơn, nhưng những hiểu biết thu được có thể sâu sắc hơn. Giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại cho phép đặt câu hỏi chi tiết hơn và tạo cơ hội cho người tham gia trả lời một cách sâu rộng. Cả phỏng vấn và nhóm tập trung đều có thể tốn thời gian và chi phí để thực hiện, đặc biệt là khi doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng.

Khi thực hiện phỏng vấn hoặc nhóm tập trung, điều quan trọng là phải chuẩn bị kỹ càng và duy trì cuộc trò chuyện tập trung vào việc thu thập những thông tin cần thiết. Một số câu hỏi mới có thể giúp phát hiện những phản hồi mới lạ, thú vị từ khách hàng, nhưng cần tránh đi quá xa chủ đề chính để không bỏ lỡ những thông tin quan trọng.

Phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng qua phỏng vấn và nhóm tập trung

Phương pháp thu thập đánh giá của khách hàng qua truyền thông xã hội

Ngày càng nhiều người dùng mạng xã hội để bày tỏ ý kiến về các thương hiệu. Tin tức lan truyền rất nhanh trên các nền tảng này và những đánh giá tiêu cực về thương hiệu có thể trở nên viral nhanh chóng. Một số nghiên cứu cho thấy 59% người tiêu dùng đánh giá cao các thương hiệu nếu họ phản hồi các khiếu nại trên mạng xã hội.

Những kênh phổ biến mà người tiêu dùng sử dụng để chia sẻ quan điểm bao gồm Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok và mới đây nhất là nền tảng Threads. Các phương pháp thu thập phản hồi hiệu quả gồm:

• Giám sát các đề cập, sử dụng khảo sát và thăm dò ý kiến bằng cách phân tích các bình luận, bài đăng, tin nhắn và video để xác định ý kiến ​​và cảm xúc của khách hàng.
• Khuyến khích tin nhắn trực tiếp và sử dụng hashtag. Theo dõi hashtag của bạn để xem những gì mọi người đang nói về thương hiệu.
• Sử dụng quảng cáo khảo sát trả phí trên mạng xã hội để tiếp cận nhiều người hơn và thu thập thêm phản hồi.
• Khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát bằng cách cung cấp cho họ giải thưởng hoặc ưu đãi.
• Xin ý kiến về thương hiệu trong các nhóm liên quan. Ví dụ, thương hiệu thẩm mỹ có thể thu thập ý kiến khách hàng trong các nhóm Facebook về review thẩm mỹ viện/ spa… Tuy nhiên, cần lưu ý chọn hình thức thu thập vì thu thập công khai sẽ rất khó kiểm soát truyền thông nếu có sự cố hay bình luận tiêu cực, và có thể bị đối thủ chơi xấu.

Phương pháp thu thập phản hồi khách hàng trên website của doanh nghiệp

Phân tích trang web là quá trình theo dõi lưu lượng truy cập và hành vi của khách hàng trên website của doanh nghiệp để thu thập cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ. Phân tích các trang mà khách hàng dành nhiều thời gian hoặc tỷ lệ rời bỏ để biết khách hàng thích và không thích. Doanh nghiệp có thể bắt đầu phân tích phản hồi đó để xác định những vấn đề nào tồn tại trong hành trình trải nghiệm khách hàng của mình.

Phương pháp thu thập phản hồi khách hàng trên website của doanh nghiệp

• Sử dụng popup exit-intent: Hiện popup trước khi khách hàng thoát khỏi trang web. Nội dung popup nên ngắn gọn, súc tích và tập trung vào việc thu thập phản hồi. Ví dụ như sử dụng các câu hỏi dạng lựa chọn, thang đánh giá để khách hàng phản hồi dễ dàng.
• Sử dụng chế độ thu thập đánh giá tự động của Subiz Live Chat: Sau mỗi cuộc chat trên website, Subiz sẽ tự động hiện bảng thu thập đánh giá của khách hàng theo 3 mức độ “Tệ – Trung bình – Tuyệt vời”. Subiz cũng tự động thống kê các đánh giá này.
• Sử dụng form trên website: Đặt form phản hồi ở vị trí dễ nhìn thấy trên website.
• Form phản hồi nên ngắn gọn, dễ điền và chỉ tập trung vào việc thu thập thông tin quan trọng
• Làm nổi bật mục liên hệ với doanh nghiệp để phản hồi: Cung cấp thông tin liên hệ rõ ràng và dễ dàng tìm thấy trên website. Có thể sử dụng nhiều kênh liên hệ khác nhau như email, điện thoại, chat trực tuyến nhằm khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để phản hồi về trải nghiệm của họ.

Để xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và đạt được sự tăng trưởng và lợi nhuận, việc thu thập đánh giá của khách hàng là không thể thiếu. Ngày này có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là sau khi nhận được phản hồi, doanh nghiệp cần phân tích nó để có được những hiểu biết quan trọng.

Xem thêm:

Các phương pháp thu thập dữ liệu khách hàng thông dụng

Các thời điểm thu thập thông tin khách hàng lý tưởng nhất