Thống kê hội thoại
Thống kê hội thoại là gì?
Thống kê hội thoại là báo cáo số lượng hội thoại khách đã nhắn tin tới.
Thống kê hội thoại giúp Doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả chuyển đổi khách nhắn tin và phân tích thông tin khách đã nhắn tin liên hệ.
Thống kê hội thoại chi tiết theo nhiều dữ liệu sau:
- Theo Tag hội thoại
- Theo kênh tương tác như website, Facebook, Zalo, Email
- Theo nguồn cụ thể tên Fanpage, tên website,...
- Theo đánh giá hội thoại của khách
Hướng dẫn đọc thống kê hội thoại
Tổng hội thoại khách nhắn tin
Chọn khoảng thời gian trong 1 ngày hay 30 ngày vừa qua, bạn biết được có bao nhiêu hội thoại khách liên hệ tới, số lượng nhiều hay ít so với mục tiêu của Doanh nghiệp?
Tỷ lệ hội thoại của khách mới so với tổng hội thoại của khách cũ và khách mới?
Từ đó, bạn xây dựng kế hoạch tăng chuyển đổi số lượng chat nhắn tin của khách hàng.
Bức tranh khách hàng theo Tag hội thoại
Tag hội thoại giúp bạn phân loại và tổng hợp yêu cầu của khách hàng, nắm bắt tình hình khách liên hệ tới chủ yếu về vấn đề gì?
Ví dụ Tag tư vấn sản phẩm cao nhất có nghĩa khách liên hệ chủ yếu tư vấn sản phẩm. Từ đó, bạn tìm ra cơ hội bán hàng và đào tạo nâng cao kỹ năng chốt đơn của nhân viên.
So sánh hiệu quả từng kênh liên hệ
Bạn đang đầu tư quảng cáo trên website, Fanpage, Zalo. Vậy kênh nào có nhiều khách nhắn tin hơn?
Từ đó bạn sẽ điều chỉnh lại chiến lược Marketing phù hợp cho từng kênh tương tác khách hàng.
Tổng hợp phản hồi đánh giá của khách hàng
Sau khi chat tư vấn khách, nhân viên có xin lại đánh giá phản hồi của khách. Bạn muốn biết cụ thể khách đánh giá chat “Tuyệt vời” hay “Không tốt”, xem ngay thống kê hội thoại theo đánh giá.
Từ đó, bạn đào tạo nhân sự kỹ năng tư vấn khách hàng hài lòng hơn.
Danh sách hội thoại
Bạn là một người quản lý, bạn muốn xem, lọc và phân tích dữ liệu cuộc chat chuyên sâu hơn. Danh sách hội thoại chính là công cụ phân tích hội thoại dành cho bạn.
Một số ứng dụng của danh sách hội thoại
TH1: Báo cáo hội thoại chưa có agent trả lời
Ví du: Bạn cần biết có bao nhiêu khách hàng nhắn tin tới mà chưa được hỗ trợ trả lời.
Hướng dẫn: Mở Danh sách hội thoại => Thêm điều kiện “Agent trả lời” - chọn “Chưa có agent trả lời”
TH2: Báo cáo hội thoại trên cụ thể trên 1 website hay 1 Fanpage
Ví dụ: Bạn quản lý nhiều website và nhiều Fanpage trên Subiz, bạn cần phân tích hiệu quả nhắn tin tư vấn khách trên 1 website hay 1 Fanpage cụ thể
Hướng dẫn: Mở Danh sách hội thoại => Thêm điều kiện “Nguồn hội thoại” - chọn “Website” + tên website
Th3: Báo cáo số lượng hội thoại ngoài giờ làm việc
Ví dụ: Bạn cần báo cáo số lượng hội thoại ngoài giờ làm việc để điều phối nhân sự trực chat hỗ trợ khách liên hệ ngoài giờ làm việc. Lưu ý: bạn cần cài đặt giờ làm việc của Doanh nghiệp.
Hướng dẫn: Mở Danh sách hội thoại => Thêm điều kiện “Giờ làm việc” - chọn “Ngoài giờ làm việc”
Th4: Báo cáo hội thoại có gắn Tag cụ thể
Ví dụ: Bạn cần tìm hội thoại có gắn tag “Báo giá” để đánh giá tình hình kinh doanh và tỷ lệ chuyển đổi khách mua hàng thành công.
Hướng dẫn: Mở Danh sách hội thoại => Thêm điều kiện “Tag” - chọn “Có gắn Tag cụ thể”
TH5: Xuất file danh sách khách nhắn tin
Bạn có thể xuất file danh sách hội thoại có dạng excel để đọc chi tiết từng dữ liệu của hội thoại, cụ thể như sau:
- Thông tin khách đã nhắn tin như Họ tên, SĐT, Địa chỉ email
- Dữ liệu truy cập website của khách như: Nguồn truy cập, Địa chỉ IP, Trang khách đang xem, Thiết bị,...
- Tên agent đã trả lời tin nhắn của khách
- Thời gian trả lời tin nhắn đầu tiên của khách
- Thời gian bắt đầu của hội thoại
L ưu ý: Tệp dữ liệu tải về định dạng .csv , bạn chuyển sang file định dạng .excel bằng 2 cách:
- Cách 1: Bạn tải tệp dữ liệu lên Google Drive và chọn mở tệp bằng Google Sheet
- Cách 2: Mở Microsoft Excel làm theo hướng dẫn: Mở Microsoft Excel > chọn menu Data > From Text > Tìm tới thư mục chứa file csv dữ liệu khách hàng và mở lên, xem video hướng dẫn đọc file .csv.