Chuyển tới nội dung chính

Rule phân phối

Lợi ích​

Rule phân phối là chức năng tự động phân chia hội thoại của khách hàng rồi giao cho nhân viên trả lời tư vấn khách, giúp chuyên môn hóa công việc cho từng nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Sau khi tích hợp các kênh tương tác trên Subiz, quản lý cần tới trang cài đặt để thực hiện việc giao cho nhân sự phụ trách phản hồi khách hàng. Việc cài đặt rule chi tiết sẽ phụ thuộc vào nhu cầu thực tế của mỗi doanh nghiệp, có thể kể tên như:

  • Rule phân chia hội thoại theo chi nhánh, vùng miền.
  • Rule phân phối cuộc gọi cho phòng ban phụ trách (phòng bán hàng, phòng hỗ trợ kỹ thuật, phòng bảo hành…).
  • Rule phân chia phụ trách theo kênh, theo fanpage hay theo số Zalo cá nhân, số hotline cụ thể.
  • Rule phân chia theo hiệu suất nhân sự (chia đều khách cho toàn bộ nhân sự, chia theo nhân sự trả lời nhanh nhất).

Tạo rule​

thông tin

Rule phân phối hoạt động như phễu lọc gồm nhiều tầng lớp. Khách liên hệ được lọc theo thứ tự rule từ trên xuống dưới.

Rule phân phối tin nhắn​

  1. Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
  2. Từ sidebar trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
  3. Nhấn nút Tạo Rule phân phối ở góc trên bên phải màn hình
  4. Chọn Loại hội thoại là Tin nhắn
  5. Tại mục Điều kiện, tick chọn kênh tương tác
  6. Chọn Thêm điều kiện để lọc khách hàng theo các tiêu chí riêng
  7. Giao việc cho nhân sự tại mục Phân phối tới
  8. Chọn Giám sát viên rule - người sẽ được mời vào toàn hội thoại thỏa mãn điều kiện ở trên, giám sát nhân sự làm việc
  9. Bấm Tạo Rule là xong.

Rule phân phối cuộc gọi​

  1. Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
  2. Từ sidebar trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
  3. Nhấn nút Tạo Rule phân phối ở góc trên bên phải màn hình
  4. Chọn Loại hội thoại là Cuộc gọi
  5. Tại mục Điều kiện, chọn số điện thoại tổng đài
  6. Chọn Thêm điều kiện để lọc khách hàng theo các tiêu chí riêng
  7. Chọn nhân sự phụ trách số điện thoại tương ứng, cách thức đổ chuông, phân nhánh kèm theo lời thoại chờ (nếu cần) tại mục Hành động
  8. Thêm Giám sát viên rule để nhận được các hội thoại đến từ kênh tổng đài
  9. Bấm Tạo Rule để lưu.
mẹo

Để các trao đổi với khách hàng luôn được liền mạch, đảm bảo khách hàng gặp được đúng tư vấn viên đang tư vấn mình trước đó, hãy bật lựa chọn Ưu tiên agent nói chuyện với khách trước đó.

Chỉnh sửa​

Thay đổi thông tin​

  • Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
  • Từ sidebar trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
  • Nhấn Chỉnh sửa ở phía cuối dòng tương ứng
  • Thay đổi thông tin cần thiết
  • Nhấn Cập nhật để lưu.

Thay đổi vị trí​

Do cơ chế quét rule chạy điều kiện từ trên xuống dưới nên khi tạo rule mới xong cần check lại các rule có trước đó. Trường hợp trùng điều kiện kênh tương tác, cần kéo rule mới tạo lên trên rule cũ để hệ thống lọc sử dụng.

Thao tác như sau:

  • Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
  • Từ sidebar trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
  • Nhấn & giữ vào biểu tượng ፧፧ ở đầu dòng rule, kéo chuột lên hoặc xuống để điều chỉnh vị trí.

Xoá rule​

  • Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
  • Từ sidebar trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
  • Tìm rule cần xoá, nhấn biểu tượng thùng rác ở cuối dòng tương ứng
  • Bấm Xác nhận để xoá rule.
ghi chú

Với các rule có tag Hệ thống - là các điều kiện được hệ thống Subiz tạo tự động theo thiết kế các auto bot. Để chỉnh sửa, bạn sẽ cần tới trang quản lý bot để điều chỉnh tại phần Cài đặt với bot theo kịch bản hoặc Điều kiện chạy bot với chatbot AI.

Cập nhật lần cuối vào