Rule phân phối

Rule phân phối là tính năng tự động phân chia hội thoại của khách hàng rồi giao cho nhân viên phù hợp hỗ trợ. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ công việc một cách khoa học, tự động hoá, giảm thời gian khách phải chờ đợi hỗ trợ.

Sau khi tích hợp các kênh tương tác vào Subiz, quản lý cần tới trang cài đặt để thực hiện việc giao cho nhân sự phụ trách phản hồi khách hàng. Việc cài đặt rule chi tiết sẽ phụ thuộc vào nhu cầu thực tế của mỗi doanh nghiệp, có thể kể tên như:

• Rule phân chia theo hiệu suất nhân sự (chia đều mỗi nhân sự một khách, chia theo nhân sự trả lời nhanh nhất).
• Rule phân chia hội thoại theo chi nhánh, vùng miền.
• Rule phân phối cuộc gọi cho phòng ban phụ trách (phòng bán hàng, phòng hỗ trợ kỹ thuật, phòng bảo hành…).
• Rule phân chia phụ trách theo kênh, theo fanpage hay theo số Zalo cá nhân, số hotline cụ thể.

Hướng dẫn tạo Rule

Khi có nhiều kênh tương tác, bạn có thể tạo nhiều Rule để giao việc theo tiêu chí khác nhau. Rule phân phối hoạt động như phễu lọc gồm nhiều tầng lớp. Khách liên hệ sẽ được lọc theo thứ tự rule từ trên xuống dưới.

Các chiến thuật phân phối mặc định hướng tới giao mỗi hội thoại cho một nhân sự để xác định rõ trách nhiệm phản hồi. Nếu cần nhiều nhân viên cùng hỗ trợ, bạn có thể thêm các nhân sự khác làm hỗ trợ viên.

Rule phân phối tin nhắn

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn nút Tạo Rule ở góc trên bên phải màn hình
• Chọn loại rule là Tin nhắn
• Tích chọn các kênh có tin nhắn
• Chọn Thêm điều kiện để lọc khách hàng theo các tiêu chí riêng
• Giao việc cho nhân sự tại mục Phân phối hội thoại
• Chọn cách giao: chia đều, cho ai nhanh nhất,...
• Chọn agent nhận hội thoại là các tư vấn viên
• Chọn agent hỗ trợ là những người được mời vào hội thoại để cùng nhận, đọc và gửi tin nhắn (quản lý, trưởng nhóm, hỗ trợ viên khác)
• Chọn Tag nếu muốn đánh dấu những hội thoại được xử lý bởi Rule này
• Nhấn Tạo Rule.

mẹo

Hệ thống coi Tin nhắn và Bình luận là 2 loại hội thoại riêng. Với các kênh có cả 2 loại thoại như Fanpage, Tiktok, Instagram, bạn tạo riêng 2 Rule tin nhắn và bình luận để tất cả tương tác được phân phối đúng ý.

Rule phân phối bình luận

Khi khách bình luận trên bài viết Fanpage hoặc bình luận Youtube, bạn có thể dùng Rule để tự động giao bình luận cho nhân viên phụ trách

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn nút Tạo Rule ở góc trên bên phải màn hình
• Chọn loại rule là Bình luận
• Tích chọn các kênh có bình luận như: Fanpage, Instagram, Youtube, Tiktok, Google Review.
• Chọn Thêm điều kiện nếu muốn lọc theo bài đăng, từ khóa bình luận, hoặc giờ
• Giao việc cho nhân sự tại mục Phân phối hội thoại
• Chọn cách giao và các agent nhận hội thoại là những nhân viên phụ trách trả lời bình luận
• Chọn agent hỗ trợ là những người được mời vào hội thoại để cùng nhận, đọc và gửi tin nhắn (quản lý, trưởng nhóm, hỗ trợ viên khác)
• Chọn Tag nếu muốn đánh dấu những hội thoại được xử lý bởi Rule này
• Nhấn Tạo Rule.

Rule phân phối cuộc gọi

Nếu kết nối số tổng đài với Subiz, bạn hoàn toàn có thể thiết lập cách thức đổ chuông cuộc gọi cho nhân viên như sau:

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn nút Tạo Rule ở góc trên bên phải màn hình
• Chọn loại rule là Cuộc gọi
• Giao cuộc gọi cho nhân sự tại mục Phân phối hội thoại
• Chọn cách giao và các agent nhận hội thoại là những nhân viên phụ trách trả lời cuộc gọi
• Chọn agent hỗ trợ là những người được mời vào hội thoại để cùng xem lại cuộc gọi (quản lý, trưởng nhóm)
• Chọn Tag nếu muốn đánh dấu những hội thoại được xử lý bởi Rule này
• Nhấn Tạo Rule.

Rule phân phối email

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn nút Tạo Rule ở góc trên bên phải màn hình
• Chọn loại rule là Email
• Giao email cho nhân sự tại mục Phân phối hội thoại
• Chọn cách giao và các agent nhận hội thoại là những nhân viên phụ trách trả lời
• Chọn agent hỗ trợ là những người được mời vào hội thoại để cùng nhận, đọc và gửi tin nhắn (quản lý, trưởng nhóm, hỗ trợ viên khác)
• Chọn Tag nếu muốn đánh dấu những hội thoại được xử lý bởi Rule này
• Nhấn Tạo Rule.

Rule phân phối biểu mẫu (form điền thông tin)

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn nút Tạo Rule ở góc trên bên phải màn hình
• Chọn loại rule là Biểu mẫu
• Giao việc cho nhân sự tại mục Phân phối hội thoại
• Chọn cách giao và các agent nhận hội thoại là những nhân viên phụ trách trả lời
• Chọn agent hỗ trợ là những người được mời vào hội thoại để cùng xem thông tin (quản lý, trưởng nhóm)
• Chọn Tag nếu muốn đánh dấu những hội thoại được xử lý bởi Rule này
• Nhấn Tạo Rule.

Chỉnh sửa

Thay đổi thông tin

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn Chỉnh sửa ở phía cuối dòng tương ứng
• Thay đổi thông tin cần thiết
• Nhấn Cập nhật để lưu.

Thay đổi vị trí

Do cơ chế quét rule chạy điều kiện từ trên xuống dưới nên khi tạo rule mới xong cần check lại các rule có trước đó. Trường hợp trùng điều kiện kênh tương tác, cần kéo rule mới tạo lên trên rule cũ để hệ thống lọc sử dụng.

Thao tác như sau:

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Nhấn & giữ vào biểu tượng ፧፧ ở đầu dòng rule, kéo thả lên hoặc xuống để điều chỉnh vị trí.

Xoá rule

• Nhấn vào biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Từ menu trên trái chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Tìm rule cần xoá, nhấn biểu tượng thùng rác ở cuối dòng tương ứng
• Bấm Xác nhận để xóa rule.

ghi chú

Với các rule có tag Bot - là các điều kiện được hệ thống Subiz tạo tự động theo thiết kế các auto bot. Để chỉnh sửa, bạn sẽ cần tới trang quản lý bot để điều chỉnh tại phần Cài đặt với bot kịch bản hoặc Điều kiện chạy bot với bot AI.