Bài viết là phần 5 trong chuỗi nội dung “Biến mỗi tương tác khách hàng thành cơ hội bán hàng với live chat” mà Subiz tổng hợp nhằm giúp bạn hiểu thêm về hành trình của khách hàng trong phễu bán hàng, cũng như nắm được những tác động của live chat tới phễu và cách tận dụng live chat để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn. Chuỗi bài viết gồm các phần:

• Phần 1: Phễu bán hàng và những điều bạn thường hiểu sai
• Phần 2: Live chat tác động như thế nào tới phễu bán hàng?
• Phần 3: Tạo tập khách hàng tiềm năng với Live Chat
• Phần 4: Sử dụng Subiz API để đồng bộ dữ liệu về khách hàng tiềm năng
• Phần 5: Tương tác để “nuôi dưỡng” tiềm năng mua hàng

Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là gì?

Không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều sẵn sàng mua hàng ngay tại thời điểm tương tác với bạn. Theo nghiên cứu của MarketingSherpa, gần 75% khách hàng tiềm năng không ở trạng thái sẵn sàng. Nếu bạn để họ ra đi và không có động thái gì, thì khả năng họ quay lại khi đã sẵn sàng mua là rất thấp.

Nuôi dưỡng là cách để bạn không mất các khách hàng tiềm năng. Nó giúp gia tăng sự yêu thích, gắn kết với thương hiệu của bạn. Mục tiêu là để họ quay lại với bạn khi họ thực sự sẵn sàng hành động. Tùy vào mức chi phí bạn muốn đầu tư cho tiến trình này, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có thể bao gồm:

• Cập nhật thông tin về sản phẩm cho khách hàng khi có hàng mới hoặc chương trình ưu đãi
• Gửi các tài liệu đào tạo khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp và vì sao nó là lựa chọn tốt nhất
• Cá nhân hóa các chương trình ưu đãi để kích thích khách hàng tiềm năng hành động ngay.

Cách tương tác khách hàng qua live chat để nuôi dưỡng tiềm năng

Đánh giá mức độ tiềm năng

Live chat giúp bạn có được những thông tin sơ lược để đánh giá mức độ tiềm năng của một khách truy cập. Việc sử dụng và đặt ngưỡng cho các chỉ số có thể sẽ khác nhau giữa các sản phẩm/dịch vụ.

Về cơ bản, các khách truy cập có thể coi là tiềm năng trong một số trường hợp:

• Ở trên trang (phần Đang xem) sản phẩm/bảng giá/tính năng… trong 1 khoảng thời gian nhất định
• Ở trên trang thanh toán
• Khách quay lại (trạng thái Return)

Bạn cũng có thể thiết lập trigger chào tự động như một sự “mở lời” trước và xem phản hồi của khách truy cập để đánh giá.

• Nếu khách không phản hồi hoặc phản hồi bâng quơ, bạn nên tiếp tục theo dõi hành vi của họ trên website để có những nhận định tiếp theo
• Một số khách truy cập sẽ phản hồi theo hướng đi thẳng vào vấn đề, chẳng hạn “Tôi đang tìm mua sản phẩm…”, “Tôi cần hỗ trợ…” thì đây rõ ràng là nhóm khách hàng tiềm năng mà bạn cần nuôi dưỡng.

Tương tác để nuôi dưỡng tiềm năng

Nuôi dưỡng tiềm năng chính là quá trình tăng sự kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc tương tác hiệu quả ở một thời điểm có thể thúc đẩy khách hàng hành động (mua hàng) ngay hoặc sau đó. Điều quan trọng là họ luôn chọn bạn khi đã sẵn sàng mua hàng.

Trên hành trình đi đến quyết định mua hàng, các “điểm đau” chính là những chướng ngại vật lớn nhất. Điểm đau của khách hàng là những băn khoăn hay những mong muốn, nhu cầu chưa được thỏa mãn. Tương tác hiệu quả là khám phá và giải quyết được những điểm đau này.

• Cập nhật thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đãi

Khi đã biết khách hàng đang quan tâm, tìm hiểu về sản phẩm gì, bạn có thể gửi cho khách hàng thêm những thông tin về sản phẩm đó hoặc các chương trình ưu đãi mới nhất.

Đây chính là thời điểm bạn phát huy vai trò “chuyên gia” của mình. Sự am hiểu về sản phẩm sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng với thương hiệu và giảm bớt những băn khoăn như sản phẩm có được như quảng cáo hay không, sản phẩm được đổi trả bảo hành trong bao lâu…
Bạn có thể sử dụng trigger tự động ở bước này để không bỏ lỡ các cơ hội, nhưng nên nhớ các tương tác “con người” sau đó mới đóng vai trò quyết định.

* Xem thêm: Cách sử dụng trigger hiệu quả

Bạn nên cung cấp thông tin cho khách hàng theo hướng: Sản phẩm của chúng tôi có thể giúp giải quyết vấn đề của bạn như thế nào, thay vì chèo kéo khách mua hàng hoặc chỉ nói một cách chung chung rằng sản phẩm của chúng tôi tốt bền đẹp như thế nào.

• Giúp khách hàng “tháo gỡ” khó khăn

Không website nào hoàn hảo về trải nghiệm, khách hàng sẽ luôn gặp những khó khăn trong việc thao tác để hoàn thành một đơn hàng trực tuyến. Vai trò của bạn là giúp họ tháo gỡ những khó khăn này. Chẳng hạn, khi thấy khách hàng ở trên trang thanh toán quá lâu, bạn có thể hỏi xem khách hàng đang gặp khó khăn ở bước nào và hướng dẫn họ.

Bài liên quan:

• Thu hút khách hàng tiềm năng qua blog
• CTA theo từng giai đoạn của phễu bán hàng