Bài viết là phần 2 trong chuỗi nội dung “Biến mỗi tương tác khách hàng thành cơ hội bán hàng với live chat” mà Subiz tổng hợp nhằm giúp bạn hiểu thêm về hành trình của khách hàng trong phễu bán hàng, cũng như nắm được những tác động của live chat tới phễu và cách tận dụng live chat để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn. Chuỗi bài viết gồm các phần:

• Phần 1: Phễu bán hàng và những điều bạn thường hiểu sai
• Phần 2: Live chat tác động như thế nào tới phễu bán hàng?
• Phần 3: Tạo tập khách hàng tiềm năng với Live Chat
• Phần 4: Sử dụng Subiz API để đồng bộ dữ liệu về khách hàng tiềm năng
• Phần 5: Tương tác để “nuôi dưỡng” tiềm năng mua hàng

Khi tìm kiếm các cách thức để gia tăng chuyển đổi giữa các giai đoạn trong phễu bán hàng, thêm cửa sổ chat vào website thường không phải là điều đầu tiên được nghĩ tới.

Mọi người thường chú trọng hơn vào việc tối ưu website, thiết kế các landing page/pop-up riêng cho từng nhóm đối tượng, bám đuổi (follow up) bằng các công cụ marketing/bán hàng tự động… mà quên mất rằng, live chat có thể giúp theo sát khách truy cập dù họ đang ở bất kỳ vị trí nào trong phễu.

Nếu như website nói chung hay các landing page, pop-up… giúp bạn “nói chuyện” cùng lúc với nhiều người, thì live chat giúp bạn nói chuyện 1-1 để giải quyết thêm cả các vấn đề mà những thành tố trên còn bỏ ngỏ.

Vậy vì sao live chat có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi trong phễu bán hàng?

Doanh nghiệp có thể sử dụng live chat cho nhiều mục đích khác nhau, trong đó có bán hàng. Tuy nhiên về bản chất, live chat không phải là một công cụ bán hàng mà là một kênh tương tác và tạo lập mối quan hệ. Live chat giúp gia tăng chuyển đổi bởi các lý do chính dưới đây.

Tạo cảm giác dễ dàng kết nối, tăng niềm tin của khách hàng

Theo nghiên cứu của Harris Interactive & McAfee, 90% khách hàng cảm thấy căng thẳng và băn khoăn khi mua sắm trên một trang web mới hoặc trang web mà họ không biết.

Còn theo KoMarketing, 52% khách hàng cho rằng phần thông tin liên hệ hoặc về chúng tôi (About us) là rất quan trọng để tạo nên uy tín của doanh nghiệp.

Rõ ràng là trong thế giới trực tuyến, khách hàng rất cần niềm tin. Việc cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ hay sử dụng live chat tạo cho khách hàng cảm giác doanh nghiệp “có thực” và dễ dàng kết nối.

Website hay các landing page không thể trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng

Website hay landing page được thiết kế để “nói chuyện” cùng lúc với nhiều người, vì thế chắc chắn nó không thể có câu trả lời cho tất cả các câu hỏi của khách hàng.

Với những vấn đề đơn giản, khách hàng thường ngại phải thực hiện nhiều thao tác hay phải chờ đợi. Như khi gọi đến tổng đài chẳng hạn, bạn phải bấm rất nhiều phím để lựa chọn và chờ đợi để được kết nối tới đúng người.

Live chat giúp gỡ bỏ hàng rào tâm lý này của khách hàng bởi tính chất real-time (theo thời gian thực) của các tương tác. Sự xuất hiện của cửa sổ chat trên website giống như lời cam kết về việc phản hồi lại nhanh chóng và tức thời.

Đa số khách hàng sẽ không yêu cầu giúp đỡ cho tới khi bạn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ

Đó là lý do vì sao, trong các cửa hàng offline (brick-and-mortar) thường có các nhân viên đi xung quanh và hỏi thăm người mua hàng xem họ có cần giúp đỡ hay hỗ trợ tìm kiếm sản phẩm gì không.

Đối với các cửa hàng online, live chat có thể giúp bạn làm được điều này. Khách hàng luôn cần một chút tác động để có thể chia sẻ vấn đề của họ hoặc đặt câu hỏi. Live chat giúp truyền đi thông điệp rằng bạn ở đây để giúp đỡ, thậm chí bạn có thể tận dụng tính năng của live chat để tương tác trước với khách hàng.

Tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch

Không phải tất cả những người vào website của bạn đều sẵn sàng mua hàng. Đó là lý do vì sao các công ty ngày nay có rất nhiều những lựa chọn để khách truy cập để tương tác với họ, chẳng hạn như đăng ký để nhận newsletter hay điền thông tin để tải về ebook mới nhất. Và cho dù họ chọn cách nào để kết nối với bạn, họ đều đã bước chân vào phễu bán hàng và sẽ được chuyển đổi về phía cuối phễu.

Đa số các công ty ngày nay đều tự động hóa quy trình marketing và bán hàng, để lại rất ít không gian cho tương tác con người với con người. Họ tập trung vào các giao dịch nhiều hơn là các mối quan hệ.

Mặc dù marketing tự động (marketing automation) rất hữu dụng, nhưng chính việc xây dựng các mối quan hệ một cách “con người” lại tạo nên sự khác biệt cho các doanh nghiệp thành công.

Thay vì cố gắng bán hàng quá sớm, hãy luôn nhìn vào các tương tác như sự khởi đầu của một mối quan hệ lâu dài. Đó là lý do vì sao, live chat không phải là một công cụ để bán hàng. Live chat được dùng để tạo sự kết nối.

Đừng kỳ vọng một người lạ trở thành bạn thân của bạn chỉ sau một cuộc hội thoại. Hãy nhớ rằng bạn phải cho đi trước khi bạn nhận lại và điều này đúng với cả các mối quan hệ của doanh nghiệp.

Sau cùng, bạn có thể thấy rõ live chat có thể tác động đến tất cả các giai đoạn trong phễu chuyển đổi. Sử dụng live chat để nhận ra các cơ hội, hiểu được điều khách hàng đang tìm kiếm, thể hiện cho họ rằng bạn ở đây để giúp đỡ là cách để tạo nên sự khác biệt và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi.

Theo Landerapp

Bài liên quan: 

• Tận dụng lịch sử chat để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi
• Mở rộng tập khách hàng trung thành với Subiz Live Chat (phần 1)