Bán hàng và chăm sóc khách hàng qua gọi điện thoại đã xuất hiện vào đầu những năm 1960. Nhưng phải đến những năm 1970, doanh số bán hàng từ kênh tổng đài mới thực sự bùng nổ, và được các doanh nghiệp chú trọng phát triển. Cho đến tận ngày nay, ngay cả khi phải đối mặt với nhiều kênh bán hàng mới như mạng xã hội, hay thương mại điện tử…, thì kênh tổng đài vẫn duy trì được sức mạnh của nó. Đặc biệt, sự xuất hiện của công nghệ điện toán đám mây đã phát triển hệ thống tổng đài lên một tầng cao mới, thông minh hơn, tiện lợi hơn, hiệu suất cao hơn, tiết kiệm hơn…, được gọi là tổng đài ảo.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo là hệ thống điện thoại được xây dựng dựa trên công nghệ điện toán đám mây, được kết nối và vận hành thông qua internet, thay vì hệ thống cáp đồng vật lý như mô hình tổng đài truyền thông.
Một số thuật ngữ khác để chỉ tổng đài ảo như: tổng đài cloud, Hosted PBX, Cloud PBX, Vitural PBX, tổng đài IP, tổng đài VoIP, cloud call center…
Tại sao các doanh nghiệp nên đầu tư vào tổng đài ảo?
Trong những năm gần đây, phần lớn các doanh nghiệp đều đã hoặc đang chuyển sang sử dụng tổng đài ảo. Quy mô thị trường này dự kiến sẽ đạt 55,5 tỷ USD vào năm 2025 trên toàn cầu (theo một nghiên cứu của Grand View Research). Một nghiên cứu khác của Gartner cũng cho thấy sẽ có khoảng 70% doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo, tính đến năm 2025. Hiện nay, việc sử dụng tổng đài ảo phổ biến đến mức mọi người đang lãng quên hình ảnh các đường dây điện thoại của hệ thống tổng đài truyền thống, và khi nhắc đến kênh tổng đài, thì cũng chính là nói đến tổng đài ảo. Dưới đây là nội dung giải thích câu hỏi: Tại sao ngày càng nhiều doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo?
Hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng của tổng đài ảo
Trước hết, phải kể đến hiệu quả của kênh tổng đài nói chung. Điều này đã được chứng minh qua hàng chục năm. Khi phần lớn các doanh nghiệp đã chuyển sang tổng đài ảo, thì các số liệu nghiên cứu gần đây vẫn cho thấy, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao. Cụ thể:
- 70% khách hàng thích liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại (theo Liên đoàn bán lẻ quốc gia)
- Tổng đài có thể tăng sự hài lòng của khách hàng lên tới 25% (theo Forrester Research)
- Doanh số tạo ra từ kênh tổng đài có thể lên tới 20% tổng doanh thu của công ty (theo một nghiên cứu của tập đoàn Aberdeen)
- Trung bình FCR (first call resolution rate- tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong cuộc gọi đầu tiên) của kênh tổng đài là 70%. Do đó, tổng đài được đánh giá là kênh mang lại trải nghiệm khách hàng cao (Theo SQM Group)
Các nghiên cứu riêng về hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng qua tổng đài ảo cũng cho thấy:
- Sử dụng tổng đài ảo giúp tăng 10% doanh thu so với doanh nghiệp không sử dụng (theo tập đoàn Aberdeen)
- Số giao dịch chốt được nhiều hơn 15% so với doanh nghiệp không sử dụng (theo nghiên cứu của Forrester Research)
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn 20% (theo nghiên cứu của tập đoàn Gartner)
Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả bán hàng và chăm sóc khách hàng
Lợi ích của tổng đài ảo
Doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo để tương tác với khách hàng trong quá trình bán hàng, hay chăm sóc khách hàng. Sự tiến bộ công nghệ trong hệ thống tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
Lắp đặt dễ dàng và tiết kiệm: Tổng đài ảo hoạt động thông qua nền tảng internet, dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống đám mây của bên cung cấp dịch vụ. Do đó, việc lắp đặt tổng đài ảo đơn giản, có thể diễn ra online, bằng các thao tác như cài đặt phần mềm, đăng ký thông tin… Thêm vào đó, tổng đài ảo có thể kết nối đa dạng thiết bị, chỉ cần thiết bị đó có thể kết nối internet. Do đó, cả chi phí lắp đặt và chi phí phần cứng đều được cắt giảm tối đa so với mô hình tổng đài cũ.
Tiết kiệm chi phí vận hành: Một nghiên cứu của tập đoàn Aberdeen cho thấy tổng đài ảo có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm tới 30% hóa đơn điện thoại.
Dễ dàng điều chỉnh quy mô tổng đài: Sử dụng tổng đài ảo, bạn nhanh chóng và dễ dàng thêm hoặc xóa bớt người dùng, hay thiết bị kết nối khi doanh nghiệp có sự thay đổi về nhân sự và quy mô, mà không cần phải đầu tư thêm phần cứng hay phần mềm gì.
An toàn và bảo mật dữ liệu: các dữ liệu kênh tổng đài được lưu trữ trên đám mây, được bảo vệ bởi nhiều lớp bảo mật, nên bạn có thể yên tâm vì các cuộc gọi đều được đảm bảo tính riêng tư và an toàn.
Tính linh động và dễ sử dụng: Chỉ cần có thiết bị kết nối internet như máy tính, smartphone…, bạn có thể truy cập vào hệ thống tổng đài mọi lúc, mọi nơi. Điều này lý tưởng cho các vị trí công việc yêu cầu thường xuyên đi công tác, hay ra ngoài gặp gỡ khách hàng…
Đa dạng tính năng: Nếu tổng đài truyền thống chỉ có chức năng nghe-gọi, thì tổng đài ảo còn được cung cấp thêm nhiều tính năng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và hiệu quả làm việc của doanh nghiệp như: ghi âm cuộc gọi, lưu trữ và tạo dựng hồ sơ khách hàng, thiết kế nhạc chờ, cài đặt trả lời tự động, thống kê báo cáo…
Các lợi ích nổi bật của tổng đài ảo
Các tính năng của tổng đài ảo
Dưới đây là một số tính năng nổi trội của tổng đài ảo:
- Ghi âm cuộc gọi: Hầu hết các dịch vụ tổng đài ảo đều có chức năng này. Tuy nhiên, dung lượng, thời gian và chi phí lưu trữ dữ liệu ghi âm giữa các dịch vụ tổng đài ảo là khác nhau.
- Chuyển tiếp cuộc gọi: tính năng này cho phép bạn chuyển tiếp cuộc gọi của mình đến một số khác, chẳng hạn như điện thoại di động của bạn hoặc điện thoại bàn của đồng nghiệp…
- Gọi hội nghị: tính năng này cho phép bạn tạo cuộc gọi có nhiều hơn 2 người tham gia.
- Phân phối cuộc gọi tự động (ACD): Tính năng này cho phép bạn phân phối các cuộc gọi đến cho các tổng đài viên dựa trên tính khả dụng, chuyên môn, hoặc kỹ năng của họ.
- Báo cáo thống kê: thống kê các số liệu giúp bạn nắm bắt tình hình hoạt động của kênh tổng đài.
Không phải tổng đài ảo nào cũng có đầy đủ các tính năng trên, hoặc một số tổng đài ảo có thể có nhiều tính năng hơn nữa. Bộ tính năng, giao diện, cách sử dụng, chi phí tổng đài ảo… có sự khác nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Do đó, bạn cần tìm hiểu kỹ để chọn ra tổng đài phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp bạn.
Tổng đài Subiz – Lựa chọn tổng đài ảo tối ưu, tiết kiệm
Tổng đài Subiz là một sản phẩm của Subiz – phần mềm bán hàng đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong xây dựng các giải pháp công nghệ hỗ trợ quá trình bán hàng, đặc biệt là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tổng đài Subiz – Hỗ trợ khách hàng 24/7
Dưới đây là một số đặc điểm và tính năng nổi trội của Subiz:
- Nghe – gọi đồng thời trên đa dạng thiết bị: điện thoại bàn, PC, laptop, smartphone…
- Vận hành cùng lúc nhiều đầu số tổng đài
- Không giới hạn thiết bị máy nhánh
- Gọi nội bộ miễn phí
- Ghi âm cuộc gọi, không giới hạn dung lượng và thời gian lưu trữ lên tới 1 năm
- Chuyển tiếp cuộc gọi
- Kết hợp tính năng IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác) và ACD (phân phối cuộc gọi tự động) : Tính năng IVR cho phép bạn tạo một menu tùy chọn cho người gọi để họ có thể định tuyến cuộc gọi đến người hoặc bộ phận thích hợp, mà không cần phải nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Sau đó, tính năng ACD sẽ làm đổ chuông đúng người/ bộ phận thích hợp.
- Tính năng CRM: hiển thị hỗ sơ khách hàng khi đang thực hiện cuộc gọi, tư vấn viên dễ dàng xem thông tin khách hàng để đưa ra tư vấn phù hợp, đồng thời cập nhật hồ sơ ngay trong lúc nghe/gọi. Ngoài ra, một số tính năng CRM khác bao gồm: lọc và phân loại khách hàng, tạo tệp khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc…
- Tạo các lời thoại tự động nhờ công nghệ AI: bạn chỉ cần nhập văn bản, Subiz sẽ tự động chuyển văn bản thành file thu âm, được sử dụng để làm lời thoại chờ, báo bận, thông báo, điều hướng cuộc gọi…
- Thống kê báo cáo: Thống kê các chỉ số kênh tổng đài như số cuộc gọi, thời gian trả lời đầu tiên, thời gian xử lý cuộc gọi…
- Đồng bộ dữ liệu khách hàng với các kênh bán hàng khác như fanpage, website, Zalo, Instagram, email.
Dựa vào các ưu điểm trên, tổng đài Subiz tự tin có thể hỗ trợ nâng cao hiệu quả tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Từ đó gia tăng trải nghiệm khách hàng, và hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
Xem thêm:
Tổng đài Subiz: Giải pháp live chat – Call Center trên một nền tảng
