Chatbot tốt không phải chatbot giữ khách lâu nhất, mà là chatbot biết lúc nào nên chuyển giao hội thoại cho nhân viên xử lý tiếp để tăng khả năng chuyển đổi. Freshworks, một trong những nhà cung cấp phần mềm CSKH lớn, nhận xét: nếu khách phải tự đòi gặp người, doanh nghiệp đã lỡ mất thời điểm.
Bài này gợi ý thời điểm chuyển, cách chuyển để khách không phải kể lại từ đầu, và cách xử lý khi không có ai trực.
6 trường hợp chatbot AI nên chuyển cho nhân viên
Chuyển quá sớm làm mất ý nghĩa của tự động hóa, còn chuyển quá muộn khiến khách bực và bỏ đi (theo Cognizant). Sáu trường hợp dưới đây tổng hợp từ hướng dẫn của Intercom, Freshworks, eesel AI, Cognizant và từ những tình huống Subiz thường gặp trong quá trình hỗ trợ khách hàng sử dụng chatbot AI. Mỗi trường hợp có dấu hiệu nhận biết và cách xử lý. Trường hợp 1 và 2 nên chuyển ngay; bốn trường hợp còn lại nên cài theo đặc thù ngành.
1. Khách yêu cầu gặp người thật
Dấu hiệu: Khách nói thẳng “cho em gặp tư vấn viên”, “có ai ở đó không ạ?”, “gọi cho chị đi”, “em hỏi người thật được không”, “mình không muốn chat với bot?”, hoặc gửi số điện thoại và yêu cầu gọi điện tư vấn.
Vì sao: Khách nhắn tin như vậy thể hiện họ có việc gấp cần người thật hỗ trợ ngay, hoặc đã mất kiên nhẫn nói chuyện với chatbot vì câu trả lời trước đó không giải quyết được vấn đề của họ.
Cách xử lý: Eesel AI và Intercom khuyên chuyển giao hội thoại cho nhân viên ngay khi khách yêu cầu rõ ràng, không dẫn khách qua thêm bước tự động nào. Nhiều nhất hỏi một câu để chuyển đúng người, ví dụ “Dạ chị cần tư vấn sản phẩm hay hỗ trợ bảo hành ạ, để em chuyển thông tin cho bộ phận liên quan hỗ trợ?”. Đừng cố thuyết phục khách ở lại với bot.
2. Khách bực bội, mất kiên nhẫn
Dấu hiệu: viết hoa toàn bộ, nhiều dấu chấm than, bỏ hẳn “dạ”, “ạ”, dùng từ tuyệt đối như “lúc nào cũng”, “không bao giờ”, nhắc lại “chị nói rồi mà”, hoặc dọa “hủy đơn”, “đánh giá 1 sao”. Freshworks khuyên chú ý cả những tín hiệu nhẹ hơn như: khách ngập ngừng, diễn đạt lại nhiều lần, hoặc phải cố gắng nhiều hơn mức cần thiết.
Vì sao: Cognizant cũng xem từ ngữ tuyệt đối và việc khách bớt lịch sự là dấu hiệu khó chịu đang tăng. Lúc này mọi câu trả lời tự động đều dễ bị xem là vô cảm.
Cách xử lý: Chuyển ngay cho nhân viên, hoặc xin lỗi một câu ngắn, không giải thích dài, chuyển kèm ghi chú “khách đang không hài lòng” để nhân viên ưu tiên.
3. Bot trả lời không được sau 2 lần
Dấu hiệu: khách hỏi lại cùng một ý bằng cách khác, bot lặp lại câu trả lời chung chung, khách nói “ý em không phải vậy”, “vẫn chưa được”. Cognizant gọi đây là cuộc trò chuyện đang bế tắc.
Vì sao: Khi bot đã trả lời đến lần thứ 2 mà chưa đúng ý khách hàng, nếu tiếp tục trả lời tự động, khách hàng có thể mất kiên nhẫn và âm thầm rời đi.
Cách xử lý: Freshworks, Intercom đều đề nghị chuyển khi khách hỏi cùng một câu hai lần, hoặc khách nhắn “ý tôi không phải vậy”, “bạn không hiểu ý tối”. Chatbot AI chuyển hội thoại cho nhân viên kèm câu hỏi gốc và các câu bot đã trả lời, để nhân viên không hỏi lại từ đầu. Ghi lại câu hỏi này để bổ sung kiến thức cho bot. Hãy lấy 2 lần làm mặc định, rồi chỉnh theo loại câu hỏi: câu hỏi báo giá có thể chuyển sớm hơn, câu hỏi thông tin chung có thể để bot thử thêm.
4. Chủ đề nhạy cảm hoặc có rủi ro
Dấu hiệu: các từ khóa như khiếu nại, hoàn tiền, hủy dịch vụ, tranh chấp thanh toán, bảo mật tài khoản, thông tin cá nhân. Mỗi ngành có thêm danh sách riêng: y tế có đau, sưng, chảy máu, dị ứng, sốc phản vệ; bảo hiểm có bồi thường, tai nạn; giáo dục có học bổng, bảo lưu, hoàn học phí; tài chính có nợ, lãi suất, khoản vay.
Vì sao: trả lời sai một câu ở nhóm này có thể gây thiệt hại thật hoặc rủi ro pháp lý. Freshworks cho biết người dùng muốn người thật xử lý mọi việc liên quan đến thông tin nhạy cảm, và ở ngành y tế, việc phân loại tình trạng bệnh luôn do người làm.
Cách xử lý: liệt kê từ khóa theo ngành trong phần chỉ dẫn cho bot. Bot chỉ ghi nhận, không đưa cam kết hay kết luận, rồi chuyển đúng bộ phận. Ví dụ ở một phòng khám da liễu, khách nhắn “Da em bôi thuốc hôm qua nay bị kích ứng nổi mẩn đỏ” thì bot không tư vấn điều trị mà chuyển ngay cho bác sĩ. Có thể thêm bước bot xin ảnh tình trạng khách hàng rồi chuyển cho bác sĩ.
5. Khách giá trị cao hoặc sắp chốt đơn
Dấu hiệu: hỏi giá sỉ, đặt số lượng lớn, hỏi đặt cọc, chuyển khoản, xin báo giá cho công ty, hỏi lái thử hay trả góp. Ngoài ra còn có khách cũ đã mua nhiều lần, nhận ra qua dữ liệu khách hàng.
Vì sao: eesel AI khuyên đưa khách quan trọng và khách tiềm năng tới người sau vài câu hỏi sàng lọc. Cognizant cho rằng thâm niên và hạng dịch vụ của khách có thể đáng để chuyển cho người, dù bot tự xử lý được. Các khách hàng thân thiết, khách hàng giá trị cao thường mong muốn được trò chuyện với người thật, đặc biệt là những nhân viên quen biết đã từng đồng hành tư vấn/ chăm sóc họ trước đó. Nhân viên có thể ghi nhớ khách, nhu cầu và sở thích của khách hàng thân thiết để tư vấn chính xác luôn, gia tăng độ hài lòng. Khách cũng cảm thấy họ được doanh nghiệp trân trọng, ưu tiên để nhân viên thật tiếp đón luôn thay vì trò chuyện trước với chatbot như khách hàng mới.
Cách xử lý: bot hỏi 1–2 thông tin để sale liên hệ đúng (số lượng, thời gian cần, số điện thoại) rồi chuyển. Ví dụ ở showroom ô tô, khách hỏi lái thử thì bot hỏi dòng xe, khu vực và thời gian rảnh, rồi chuyển cho sale phụ trách.
6. Việc vượt quá khả năng hoặc phạm vi của bot
Dấu hiệu: cần tra dữ liệu ở hệ thống khác (tình trạng đơn, công nợ), cần thao tác bot không có quyền (đổi lịch đã đặt cọc, hủy đơn, sửa thông tin hóa đơn), câu hỏi ngoài kiến thức đã nạp, hoặc xử lý sự cố nhiều bước. Cognizant và Freshworks đều xem câu hỏi cần dữ liệu từ hệ thống hay phòng ban khác, hoặc nằm ngoài kho kiến thức, là lúc cần chuyển.
Cách xử lý: chuyển kèm những thông tin bot đã thu được như mã đơn, số điện thoại đặt hàng, ảnh chụp lỗi. Nếu chưa có người nhận, tạo phiếu ghi để xử lý sau.
Mẹo khi cài đặt: Hãy viết các tín hiệu trên thành chỉ dẫn cụ thể cho bot, không viết chung chung. Intercom khuyên giữ chỉ dẫn chuyển giao thật hẹp, thật cụ thể, vì chỉ dẫn quá rộng làm tăng số lần chuyển và giảm tỷ lệ bot tự giải quyết.Ví dụ về hướng dẫn chatbot AI chuyển giao hội thoại cho nhân viên:
| Chỉ dẫn chưa tốt | Chỉ dẫn tốt hơn |
|---|---|
| Chuyển cho nhân viên khi khách khó chịu. | Chuyển cho nhân viên khi khách viết hoa toàn bộ, nhắc “hủy đơn”, “đánh giá 1 sao”, hoặc nói câu trả lời không giúp được gì. |
| Chuyển khi gặp câu hỏi khó. | Chuyển khi khách hỏi về đau, sưng, chảy máu sau thủ thuật, hoặc khi khách hỏi cùng một ý lần thứ hai. |
Khi nào chatbot AI không nên chuyển cho nhân viên?
Chuyển quá nhiều cũng là một lỗi. Nếu bot đẩy cả những câu nó trả lời được, nhân viên sẽ quá tải vào giờ cao điểm, và khách thật sự cần người lại phải chờ lâu hơn.
- Câu hỏi lặp lại đã có trong kiến thức như giá, giờ mở cửa, địa chỉ, phí ship: để bot tự trả lời. Đây là phần việc chatbot làm tốt nhất.
- Bot chuyển quá nhiều thường do thiếu kiến thức, không phải do cài chuyển giao sai. eesel AI khuyên giảm chuyển giao không cần thiết bằng cách cho AI đủ kiến thức của doanh nghiệp và chạy thử trước khi bật.
- Mỗi tuần xem lại các hội thoại đã chuyển và ghi lý do. TechTarget khuyên nhân viên ghi lại những chỗ bot lẽ ra làm tốt hơn để cả đội rà soát. Một lý do lặp lại nhiều lần là tín hiệu cần bổ sung kiến thức đào tạo chatbot AI.
Quy tắc chuyển giao để khách không phải nhắc lại
Khách khó chịu nhất không phải lúc nói chuyện với bot, mà là lúc được chuyển sang người rồi vẫn phải kể lại từ đầu. Năm quy tắc sau giúp việc chuyển giao liền mạch:
- Báo khách đang chuyển và thời gian chờ dự kiến. Cả eesel AI và TechTarget đều khuyên nói rõ việc chuyển giao và thời gian chờ. Chỉ ghi thời gian chờ đúng với thực tế của đội bạn.
- Chuyển kèm tóm tắt. Nhân viên cần thấy ngay nhu cầu của khách và thông tin bot đã thu: tên, số điện thoại, sản phẩm quan tâm. TechTarget nhấn mạnh khách không muốn lặp lại thông tin sau khi được chuyển.
- Chuyển đúng người: theo chủ đề, theo bộ phận, theo kênh hoặc theo ca. Câu hỏi báo giá đến sale, khiếu nại đến CSKH. Thiết lập vấn đề và bộ phận chuyển giao tương ứng ngay từ đầu để chatbot chuyển đúng người ngay, tránh phải chuyển giao hội thoại nhiều lần, làm tăng thời gian chờ, gây khó chịu cho khách hàng.
- Nhân viên chào bằng tên và xác nhận lại nhu cầu ngay trong tin đầu tiên, ví dụ: “Dạ em là Lan, em thấy chị đang cần đổi lịch hẹn sang thứ Bảy đúng không ạ?”.
- Không ai nhận thì đưa phương án khác, không để khách chờ trong im lặng: để lại số điện thoại, hẹn gọi lại hoặc tạo phiếu ghi. eesel AI khuyên luôn có lựa chọn thay thế như vậy để khách thấy mình vẫn chủ động.
Ba mẫu câu bạn có thể đưa vào chỉ dẫn cho chatbot:
Khi chuyển trong giờ làm việc:
“Dạ, câu hỏi này em xin chuyển cho chuyên viên tư vấn để hỗ trợ chị chính xác hơn. Chị chờ em khoảng [X] phút nhé, chuyên viên sẽ xem được toàn bộ nội dung chị vừa trao đổi ạ.”
Khi khách đang bực:
“Dạ em rất xin lỗi vì đã làm chị mất thời gian. Em chuyển ngay cho người phụ trách để xử lý cho chị ạ.”
Khi chưa có người trực:
“Dạ hiện các chuyên viên đang ngoài giờ làm việc. Chị để lại số điện thoại, bên em sẽ gọi lại cho chị trước [giờ] sáng mai ạ.”
Chuyển giao ngoài giờ làm việc: xử lý thế nào?
Ngoài giờ là lúc chatbot hữu ích nhất, nhưng cũng là lúc dễ làm khách khó chịu nhất, vì không có ai để chuyển. Đây là cách xử lý hợp lý:
- Bot vẫn trả lời các câu có trong kiến thức. Chỉ những yêu cầu cần người mới được ghi nhận để xử lý sau. Đừng trả lời mọi câu bằng “hiện đang ngoài giờ làm việc”.
- Hẹn giờ cụ thể, “trước 9h30 sáng mai” rõ ràng hơn nhiều so với “sớm nhất có thể”.
- Xin số điện thoại hoặc thời điểm khách muốn được gọi, rồi tạo phiếu ghi hoặc lịch hẹn để sáng hôm sau không ai bị sót.
- Đầu ca sáng, giao một người xử lý hội thoại ngoài giờ đêm hôm trước, ưu tiên khiếu nại và khách sắp chốt đơn.
Cách cài chuyển giao cho Nhân viên AI trên Subiz
Trên Subiz, các quy tắc trên được cài trong phần cài đặt Nhân viên AI:
- Thiết kế → Cài đặt nâng cao: bật chuyển hội thoại cho người thật, và bật hỏi thông tin khách hàng để bot thu tên, số điện thoại trước khi chuyển.
- Rule phân phối hội thoại: Vào cài đặt chatbot AI > Thiết kế > Cài đặt nâng cao > nhân vào biểu tượng hình bánh răng để hội thoại bot chuyển sang đến đúng nhân viên sale/ chăm sóc khách hàng hay kỹ thuật…
- Xử lý tình huống: thêm chỉ dẫn cho giờ làm việc, khi khách tức giận, khi khách hỏi mơ hồ. Đây là nơi đưa 6 tín hiệu và các mẫu câu ở trên vào.
- Công cụ: bật tạo phiếu ghi và đặt lịch hẹn cho các yêu cầu ngoài giờ.
- Hỏi thăm lại khách: cài đặt thời gian chatbot AI nhắn tiếp sau khi khách im lặng, thay vì để hội thoại trôi đi.
- Điều kiện chạy bot: chọn kênh bot được chạy, thời gian chạy và giám sát viên theo dõi bot.
Đăng ký dùng thử Chatbot AI Subiz ngay
Câu hỏi thường gặp
- Chatbot nên trả lời mấy lần trước khi chuyển cho nhân viên?
Không có khuyến nghị số tin nhắn cụ thể. Nhiều trường hợp chatbot AI có thể trao đổi với khách hàng từ lúc chào hỏi đến khi chốt đơn, chăm sóc mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Tuy nhiên nếu câu trả lời của chatbot AI không giải quyết được vấn đề của khách hàng, hạn mức nên là 2 lần trả lời. Quá 2 lần mà bot vẫn chưa trả lời đúng, khách dễ bực và bỏ đi. Riêng khi khách yêu cầu gặp người hoặc đang bực, bot nên chuyển ngay.
- Có nên cho khách chọn gặp nhân viên ngay từ đầu không?
Nên có một lối ra rõ ràng. TechTarget khuyên nếu chưa biết nhu cầu của khách là gì, hãy đưa lựa chọn gặp nhân viên sớm. Bot vẫn có thể hỏi một câu để chuyển đúng người.
- Ngoài giờ không có nhân viên thì chatbot nên làm gì?
Trả lời các câu có trong kiến thức, ghi nhận yêu cầu cần người, xin số điện thoại, hẹn giờ liên hệ lại cụ thể và tạo phiếu ghi để sáng hôm sau xử lý.
- Làm sao biết chatbot đang chuyển giao quá nhiều hay quá ít?
Các phần mềm cung cấp chatbot AI đề có thể xem lại hoặc tự động các hội thoại đã chuyển và lý do. Nhiều câu hỏi đơn giản bị chuyển là bot thiếu kiến thức. Nhiều khách đã bực rồi mới được chuyển là bot đang chuyển quá muộn, hoặc tài liệu huấn luyện Ai chưa tốt khiến bot trả lời không đúng trọng tâm.
