Dữ liệu huấn luyện chatbot AI là bộ tài liệu doanh nghiệp cung cấp cho chatbot AI học để trả lời khách, bao gồm: thông tin công ty, sản phẩm và giá, chính sách, quy trình tư vấn, câu hỏi thường gặp. Chatbot chỉ trả lời tốt bằng khi tài liệu đào tạo đầy đủ, nhất quán, dễ hiểu.
Bài viết này hướng dẫn cách chuẩn bị dữ liệu đào tạo chatbot AI: nên tổ chức tài liệu đào tạo AI như thế nào, ứng dụng Claude, ChatGPT… để tạo kho tri thức cho chatbot AI.
Vì sao cẩn chuẩn bị dữ liệu huấn luyện Chatbot AI?
Khi khách nhắn tin, chatbot AI làm ba việc: đọc hiểu câu hỏi, tìm dữ liệu phù hợp trong kho tri thức doanh nghiệp đã nạp, rồi viết lại thành câu trả lời tự nhiên để phản hồi khách. Chatbot không tự biết giá, chính sách hay quy trình của doanh nghiệp: câu trả lời đúng hay sai phụ thuộc vào những gì có trong kho tri thức. Vì vậy, chuẩn bị tài liệu đào tạo kiến thức là bước thiết yếu khi bắt đầu ứng dụng chatbot AI.
Từ đó có hai hệ quả thường thấy:
- Tài liệu thiếu thì chatbot trả lời chung chung, hoặc nói “em sẽ chuyển nhân viên” quá nhiều lần.
- Tài liệu mâu thuẫn thì chatbot trả lời lúc đúng lúc sai. Ví dụ một showroom ô tô nạp cả bảng giá tháng trước lẫn tháng này. Khách hỏi cùng một mẫu xe, chatbot có lúc báo giá cũ, có lúc báo giá mới.
Vì vậy, muốn chatbot “thông minh hơn”, cách hiệu quả nhất là sửa dữ liệu, không phải viết thêm câu chỉ dẫn dài.
Dữ liệu huấn luyện chatbot AI gồm những nội dung gì?
Một bộ dữ liệu đủ để chatbot tư vấn được thường gồm 6 nhóm dưới đây. Các ngành nghề đặc thù có thể cần thêm nhiều nhóm dữ liệu khác như luật pháp, chế độ…
| Nhóm | Nội dung cần có |
|---|---|
| 1. Thông tin doanh nghiệp | Địa chỉ, chi nhánh, giờ làm việc, kênh liên hệ chính thức, link website và các trang mạng xã hội/ sàn thương mại điện tử… |
| 2. Sản phẩm, dịch vụ và giá | Tên, mô tả ngắn, giá chi tiết, điều kiện áp dụng giá |
| 3. Chính sách | Đổi trả, bảo hành, đặt cọc, thanh toán, giao hàng |
| 4. Quy trình tư vấn | Các bước tư vấn, khi nào xin số điện thoại, khi nào chuyển nhân viên |
| 5. Câu hỏi thường gặp | Câu khách hỏi thật, kèm câu trả lời chuẩn |
| 6. Giới hạn | Những điều chatbot không được nói hoặc hứa |
Hai nhóm doanh nghiệp hay bỏ quên nhất là quy trình tư vấn và giới hạn. Thiếu quy trình, chatbot chỉ đơn thuần trả lời đúng câu hỏi của khách, nhưng không biết cách dẫn dắt cuộc trò chuyện theo kịch bản, dẫn khách tới đặt lịch hay để lại số điện thoại. Thiếu giới hạn, chatbot có thể hứa những điều doanh nghiệp không làm được.
Cách dùng ChatGPT, Claude soạn dữ liệu đào tạo chatbot AI
Phần lớn doanh nghiệp nhỏ không có sẵn một bộ tài liệu hoàn chỉnh. Kiến thức nằm rải rác trong đầu nhân viên, trong tin nhắn cũ, vài file Excel, file đào tạo nhân viên mới. Trong trường hợp này, bạn có thể dùng các công cụ AI như ChatGPT, Claude, Gemini… để gom lại các thông tin rải rác đó, tổng hợp và viết lại thành tài liệu đào tạo AI hoàn chỉnh
Bước 1: Tập hợp tất cả tải liệu đang có
Tổng hợp tát cảt tài liệu đang có vào 1 file riêng để tải lên ChatGPT, Claude…, ví dụ:
- Tin nhắn cũ với khách: Xuất khoảng 50–100 hội thoại tiêu biểu, hay hội thoại 1 tháng gần đây. Nếu phần mềm quản lý tin nhắn có thể, hãy lọc và chọn xuất những hội thoại chốt đơn thành công, để chatbot AI có thể học tập cách trả lời hiệu quả, gia tăng tỷ lệ chốt đơn.
- Về sản phẩm/ dịch vụ: File báo giá, bảng giá, catalogue, chính sách
- File đào tạo: file đào tạo nhân viên sale/ CSKH mới, file tin nhắn mẫu đội sale đang dùng
- Website và fanpage: trang sản phẩm, trang chính sách, bài ghim, trang blog, hướng dẫn sử dụng…
- Ghi chú của nhân viên tư vấn lâu năm: những mẹo xử lý tình huống ít gặp hoặc chưa ai viết ra.
Bước 2: Nhờ AI tổng hợp câu hỏi thường gặp từ lịch sử hội thoại
Câu lệnh mẫu cho bước 2:
Dưới đây là các đoạn hội thoại giữa nhân viên tư vấn và khách hàng của [tên doanh nghiệp, ngành].
Hãy liệt kê 30 câu hỏi khách hỏi nhiều nhất, gộp các câu cùng ý.
Với mỗi câu, ghi câu trả lời tốt nhất mà nhân viên đã dùng.
Câu nào không tìm thấy câu trả lời rõ ràng thì ghi “CẦN BỔ SUNG”, không tự đoán.
Bước 3: Nhờ AI sắp xếp toàn bộ nguyên liệu theo 6 nhóm ở phần trên
Câu lệnh mẫu cho bước 3:
Từ các tài liệu tôi gửi trong đoạn chat này (bảng giá, trang chính sách…) kết hợp với danh sách cầu hỏi thường gặp bạn vừa tổng hợp từ lịch sử hội thoại, hãy soạn bộ tài liệu đào tạo cho chatbot chăm sóc khách hàng, chia 6 phần:thông tin doanh nghiệp; sản phẩm, dịch vụ và giá; chính sách; quy trình tư vấn;câu hỏi thường gặp; những điều không được nói hoặc hứa.
Chỉ dùng thông tin có trong tài liệu. Chỗ nào thiếu thì ghi “CẦN BỔ SUNG”.
Yêu cầu AI ghi “CẦN BỔ SUNG” thay vì tự điền giúp bạn thấy ngay chỗ còn trống, thay vì phát hiện ra khi chatbot đã trả lời sai cho khách.
Bước 4: Người phụ trách kiểm tra tài liệu
AI cũng có thể gặp sai sót như: chép nhầm giá hoặc tự thêm thông tin, viết lại sai ý tài liệu gốc. Do đó, mọi thông tin từ giá cả, chính sách… phải do người nắm rõ sản phẩm duyệt lại.
Cách viết tài liệu để chatbot AI trả lời đúng
Các nhà cung cấp chatbot AI lớn đều công bố hướng dẫn viết tài liệu cho AI, vì cùng một thông tin, cách viết khác nhau cho ra câu trả lời khác nhau. Bảy quy tắc dưới đây tổng hợp từ hướng dẫn chính thức của Intercom, Zendesk và nghiên cứu của Anthropic, công ty phát triển Claude:
- Mỗi tài liệu, mỗi mục chỉ nói về một chủ đề. Mỗi phần chỉ nên tập trung nói về một việc, không trộn chủ đề không liên quan. Ví dụ: “Chính sách đổi trả” một mục, “Bảng giá liệu trình” một mục, mỗi mục có tiêu đề rõ.
- Viết sao cho mỗi đoạn tự hiểu được khi đứng một mình. Chatbot thường cắt tài liệu thành nhiều đoạn nhỏ rồi chỉ lấy đoạn liên quan. Anthropic chỉ ra rằng một đoạn như “doanh thu công ty tăng 3% so với quý trước” bị mất ngữ cảnh vì không nói công ty nào, quý nào. Ví dụ, hãy viết cụ thể “Liệu trình trị mụn 10 buổi áp dụng giá ưu đãi đến hết 31/12/2026”, không viết “Gói này áp dụng đến cuối năm”. Vì có thể sang tháng 1 năm 2027 nếu tài liệu chưa cập nhật, chatbot vẫn tiếp tục tư vẫn ưu đãi đến cuối năm.
- Trả lời đầy đủ, có số và điều kiện cụ thể. Intercom khuyên tránh trả lời trống “có” hoặc “không”, và mọi con số, thời hạn phải ghi chính xác, không nên dùng từ mơ hồ kiểu “sớm”, “vài ngày”. Zendesk gọi đây là “cung cấp câu trả lời trọn vẹn” (xem ví dụ bên dưới).
- Xóa bản trùng và thông tin mâu thuẫn: loại bỏ bài trùng và thông tin mâu thuẫn. Intercom gợi ý chia tài liệu theo người phụ trách và rà các tài liệu lâu chưa cập nhật trước. Khi đổi giá, hãy xóa bảng giá cũ, sau đó mới nạp thêm bảng giá mới.
- Diễn giải hình ảnh bằng chữ, giữ bảng thật đơn giản: Zendesk lưu ý AI tạo sinh chỉ đọc được chữ, nên mọi hình ảnh, video cần có phần mô tả bằng chữ; bảng nên hạn chế hoặc giữ đơn giản. Intercom khuyên thêm một câu giới thiệu trước mỗi bảng, nói bảng đó áp dụng cho trường hợp nào. Với doanh nghiệp Việt, lỗi hay gặp nhất là để bảng giá dưới dạng ảnh chụp, khiến chatbot không đọc được giá.
- Dùng đúng từ khách hay dùng, giải thích từ viết tắt: Cả Zendesk và Intercom đều khuyên giải thích từ viết tắt ở lần đầu xuất hiện. Zendesk khuyên dùng đúng từ ngữ khách hàng đang dùng. Ví dụ một đại lý bảo hiểm nên viết “bảo hiểm vật chất xe(BHVC)” thay vì chỉ ghi “BHVC”, thêm “bảo hiểm thân vỏ xe” nếu trong quá trình tư vẫn dùng 2 từ này tương đương.
- Ghi rõ đối tượng áp dụng và giới hạn: Nêu rõ nội dung dành cho ai và ghi cụ thể các giới hạn đã biết. Ví dụ: “Ưu đãi giảm 20% chỉ áp dụng cho khách đặt lịch lần đầu, không cộng dồn với thẻ thành viên”.
Cách kiểm tra và cập nhật dữ liệu chatbot sau khi chạy
Nạp xong tài liệu chưa phải là xong việc. Dữ liệu cần được thử trước khi bật và rà lại đều đặn sau khi chạy.
- Trước khi bật cho khách thật: tự đóng vai khách, hỏi thử khoảng 20 câu khách thường hỏi gồm giá, chính sách, câu ngoài phạm vi, câu đòi gặp nhân viên. Câu nào sai thì sửa tài liệu rồi hỏi lại.
- Trong 2 tuần đầu: mỗi ngày đọc nhanh các hội thoại chatbot đã xử lý, nhất là hội thoại ngoài giờ làm việc. Gắn một nhãn riêng cho các câu trả lời chưa đạt để lọc lại cuối tuần và tìm cách cải thiện tài liệu đào tạo chatbot.
- Sửa tài liệu thay vì thêm câu mẫu: Chatbot trả lời sai thường do tài liệu thiếu hoặc mâu thuẫn. Thêm hàng chục câu trả lời soạn sẵn chồng lên nhau chỉ làm chatbot rối hơn. Hãy xóa các tài liệu sai/ trùng lặp/ mẫu thuẫn, thay bằng tài liệu mới và yêu cầu chatbot AI học lại.
- Đổi giá, đổi chính sách, có khuyến mãi mới thì cập nhật ngay trong ngày. Giao việc này cho một người cụ thể, ví dụ trưởng nhóm CSKH. Đối với các tài liệu thay đổi định kỳ như bảng giá chỉnh sách sale, tạo file riêng cho tài liệu như bảng giá tháng 11, bảng giá chương trình sale 11/11. Ngay khi kết thúc sale hoặc hết tháng, xóa bảng giá cũ, nạp bảng giá mới để AI không nhầm lẫn
Cách tạo Nhân viên AI trên Subiz
Nếu dùng Nhân viên AI của Subiz, bạn không phải bắt đầu từ trang trắng. Phần cài đặt được chia thành 6 mục, mỗi mục có hướng dẫn hiện sẵn. Hoàn thiện lần lượt từng mục là bạn đã có một chatbot AI sẵn sàng chạy thử.
- Thiết kế: định hình chatbot của bạn là ai và nói chuyện ra sao.
- Thương hiệu: tên và mô tả thương hiệu.
- Chân dung: ảnh đại diện và tên bot, nhiệm vụ chính, phong cách trò chuyện, độ dài câu trả lời, cách xưng hô. Bạn có thể tùy chọn cài cách xưng hô tại phần này trên Subiz, hoặc thêm vào tài liệu trong kho tri thức của chatbot AI.
- Tin nhắn chào mừng khi khách bắt đầu trò chuyện.
- Cài đặt cho bot: hỏi thông tin khách hàng, chuyển hội thoại cho người thật, chỉ trả lời theo kiến thức đã nạp, giới hạn số tin nhắn, quy tắc bảo mật và đạo đức cho bot.
- Kiến thức: nạp dữ liệu huấn luyện bằng nhiều định dạng: tài liệu soạn trực tiếp, file, cặp hỏi đáp và website. Nội dung nạp vào đây chính là 6 nhóm kiến thức và cách viết ở các phần trên. Một số trường hợp đặc biệt:
- Kết nối website trước (nếu có): Nếu website đã gắn Subiz và xác minh tên miền thành công, Nhân viên AI tự động quét được các trang sản phẩm trên website.
- Doanh nghiệp có đội kỹ thuật đã quen dùng AI: Subiz hướng dẫn dùng AI agent để quét tài liệu công ty và lịch sử chat, rồi cấp quyền cho agent thao tác cài đặt Nhân viên AI trên Subiz. [CẦN KIỂM TRA: tên công cụ agent và cách cấp quyền]
- Xử lý tình huống: thêm chỉ dẫn về phạm vi được trả lời, giờ làm việc, cách xử lý khi khách tức giận hoặc hỏi mơ hồ. Phần “giới hạn” trong nhóm kiến thức thứ 6 nên đưa vào đây.
- Hỏi thăm lại khách: đặt lịch nhắn tin chăm sóc tiếp. Ví dụ: nhắn tiếp sau 10 phút khách không trả lời, hoặc 20 phút sau khi gửi tài liệu hướng dẫn thì hỏi khách đã thao tác được chưa, có cần hỗ trợ thêm không.
- Công cụ: thêm hành động cho bot, như đặt lịch hẹn hoặc tạo phiếu ghi khi khách cần xử lý tiếp.
- Điều kiện chạy bot: chọn kênh bot được chạy, thời gian chạy và giám sát viên theo dõi bot.
Sau khi nhập dữ liệu xong, chuyển qua bước chạy thử chatbot AI, kiểm tra, sửa lỗi, sau khi hoàn thiện mới cài đặt chạy chính thức.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot AI có tự học thêm từ hội thoại với khách không?Có thể, một số chatbot AI có thể được cấp quyền tự đọc hội thoại gần đây để cập nhật kiến thức. Tuy vậy, chatbot vẫn trả lời chủ yếu dựa trên tài liệu bạn đã nạp, nên kiến thức tự cập nhật cần được duyệt lại để tránh học nhầm câu trả lời chưa chuẩn.
Nên nạp website hay tự viết tài liệu riêng?Nên làm cả hai. Website giúp chatbot nắm danh sách sản phẩm. Tài liệu riêng chứa những thứ website thường thiếu: giá chi tiết, quy trình tư vấn, điều không được hứa…
Bao lâu nên cập nhật dữ liệu cho chatbot một lần?Cập nhật ngay khi đổi giá, đổi chính sách hoặc có khuyến mãi. Ngoài ra, rà lại toàn bộ tài liệu mỗi tháng một lần.
Tóm lại, dữ liệu huấn luyện quyết định chatbot AI tư vấn tốt hay tệ. Bắt đầu với 6 nhóm kiến thức, viết cụ thể và không mâu thuẫn, có thể dùng AI như ChatGPT để gom nhanh kiến thức, viết tài liệu, rồi chạy thử chatbot AI và tối ưu dần
