Khách hỏi giá qua Fanpage, đặt lịch qua Zalo, bình luận dưới video TikTok, rồi lại điền form đăng ký trên website. Mỗi kênh một ứng dụng, nhân viên phải mở hàng chục tab, tin nhắn dễ bị sót hoặc hai người cùng trả lời một khách. Khi nhân viên nghỉ việc, lịch sử tư vấn trên Zalo cá nhân cũng đi theo họ. Unified Inbox ra đời để giải quyết đúng những khó khăn này bằng cách gom mọi tin nhắn về một màn hình để cả đội cùng xử lý.
Unified Inbox là gì?
Unified Inbox (Hộp thư hợp nhất) là nơi tập trung tin nhắn, bình luận và cuộc gọi từ nhiều kênh như Facebook, Zalo, TikTok, Instagram, website, email… về một giao diện duy nhất. Nhân viên đọc và trả lời ngay tại đó, còn câu trả lời vẫn được gửi đúng về kênh mà khách đã nhắn.
Cách hoạt động khá đơn giản. Doanh nghiệp kết nối từng tài khoản (Fanpage, Zalo OA, TikTok…) với phần mềm một lần. Từ đó, mọi tin nhắn mới đổ về một danh sách chung, ghi rõ khách nào, nhắn từ kênh nào. Quản lý có thể chia hội thoại cho từng nhân viên, gắn nhãn và xem lại toàn bộ lịch sử trao đổi với khách.
Một số phần mềm gom tin nhắn phổ biến tại Việt Nam
Dưới đây là các phần mềm gom tin nhắn phổ biến tại Việt Nam. Mỗi phần mềm có thể tích hợp các kênh khác nhau. Thông tin được lấy từ web chính thức của mỗi phần mềm, cập nhật tháng 11/2026, cho thấy phần mềm hiện có thể tích hợp các kênh:
- Subiz: 12 kênh gồm Website (live chat), Facebook (bình luận fanpage), Messenger (tin nhắn fanpage), Zalo OA, Zalo cá nhân, Tiktok Business, Instagram, Email, Google Business, Whatsapp, Youtube, Tổng đài điện thoại.
- Pancake: 15 kênh gồm Facebook, Instagram, TikTok, Shopee, Lazada, Google Location, WhatsApp, Zalo cá nhân, Zalo OA, Line, Tokopedia, Website chat plugin, Youtube, Telegram, Threads.
- Callio: 11 kênh gồm Tổng đài, Facebook, Messenger, Instagram, Zalo OA, Zalo cá nhân, Whatsapp, Viber, Email, SMS, Website
- Sapo Chat OmniAI: 8 kênh gồm Shopee, Tiktok Shop, Lazada, Tiki, Facebook, Instagram, Zalo, Website
- Vpage (Nhanh.vn): 8 kênh gồm Facebook, Instagram, TikTok, Zalo OA, Zalo cá nhân, Shopee, Lazada, Live chat
- Haravan: 10 kênh gồm Shopee, TikTok Shop, Lazada, Tiki, Facebook & Instagram, Zalo OA, Website, Email, SMS.
Khi chọn phần mềm, hãy bắt đầu từ các kênh mà bạn đang sử dụng, ưu tiên các kênh khách của bạn liên hệ nhiều nhất, sau đó mới so sánh tính năng và chi phí.
Lợi ích của việc dùng Unified Inbox gom tin nhắn về một nơi
Lợi ích lớn nhất nằm ở việc cả đội làm việc có tổ chức hơn và doanh nghiệp giữ được khách:
1. Không bỏ sót khách, kể cả giờ cao điểm: Mọi tin nhắn mới hiện trong cùng một danh sách, kèm trạng thái đã trả lời hay chưa. Ví dụ, một shop thời trang chạy quảng cáo dịp 11/11 nhận tin cùng lúc từ Fanpage, TikTok và Zalo OA. Thay vì mỗi người canh một ứng dụng, cả đội chỉ cần lọc các hội thoại chưa trả lời để xử lý lần lượt.
2. Trả lời nhanh hơn vì không phải chuyển qua lại giữa các ứng dụng: Nhân viên không mất thời gian đăng nhập từng nền tảng hay tìm lại khách cũ. Nhiều phần mềm cung cấp cả app để dùng trên điện thoại, giúp đội ngũ linh hoạt hỗ trợ khách mọi lúc, mọi nơi. Ví dụ Subiz có app mobile giúp người dùng sử dụng điện thoại để nhắn tin đa kênh và gọi điện cho khách.
3. Chia việc rõ ràng, không ai trả lời trùng. Mỗi hội thoại được giao cho một người phụ trách và cả đội đều thấy ai đang xử lý khách nào. Ví dụ, một trung tâm tiếng Anh có thể chia tin hỏi học phí cho đội tư vấn, còn tin hỏi lịch học chuyển cho giáo vụ.
4. Giữ lịch sử và dữ liệu khách hàng khi nhân sự thay đổi. Tin nhắn nằm trên hệ thống của doanh nghiệp chứ không nằm trong điện thoại của từng nhân viên. Đây là điểm đau quen thuộc với Zalo cá nhân: nhân viên nghỉ việc, khách và lịch sử tư vấn cũng mất theo. Khi gom về một nơi, người mới tiếp nhận có thể đọc lại toàn bộ trao đổi trước đó.
5. Quản lý nhìn được hiệu suất theo kênh, nhân viên và chi nhánh. Khi dữ liệu tập trung, quản lý biết kênh nào mang về nhiều khách, ai trả lời chậm, chi nhánh nào đang quá tải. Với một chuỗi phòng khám nhiều cơ sở, tin nhắn có thể chia theo từng chi nhánh, trong khi ban điều hành vẫn xem được toàn bộ trên một màn hình. Đây cũng là nền tảng để doanh nghiệp tiến tới quản lý tin nhắn đa kênh [LINK SAU: COM-01 – pillar Quản lý tin nhắn đa kênh] một cách bài bản.
6. Tự động hóa trả lời và chăm sóc khách hàng: đa phần các phần mềm Unified Inbox ngoài khả năng gom tin nhắn về một nơi còn cung cấp rất nhiều tính năng tự động hóa khác giúp tự động tư vấn khách hàng, remarketing…
Cách chọn giải pháp Unified Inbox phù hợp
Để lựa chọn công cụ hộp thư đến hợp nhất, bạn hãy tự trả lời trước các câu hỏi:
- Nhóm của bạn thường sử dụng những kênh nào nhất?
- Có bao nhiêu thành viên trong nhóm cần quyền truy cập?
- Bạn có cần các tính năng bổ sung khác không? Ví dụ như chatbot AI, nhãn phân loại khách hàng/ phân loại hội thoại, mẫu tin nhắn, marketing tự động, CRM, tự động phân chia hội thoại cho nhân viên…
- Liệu nó có thể mở rộng quy mô khi doanh nghiệp của bạn phát triển?
- Số lượng tin nhắn hiện tại khoảng bao nhiêu 1 tháng (vì một số phần mềm sẽ có giới hạn về số lượng tin nhắn hay dung lượng lưu trữ).
Tổng hợp câu trả lời sẽ là một bộ tiêu chí giúp bạn dễ dàng lựa chọn giải pháp Unified Inbox phù hợp.
Hướng dẫn tạo Unified Inbox bằng Subiz
Subiz là CRM tin nhắn, gom 12 kênh gồm Website, Facebook, Zalo OA, Zalo cá nhân… về một màn hình để cả đội ngũ phân chia công việc, trả lời hội thoại từ khách hàng. Bạn có thể đăng ký dùng thử Subiz miễn phí 14 ngày tất cả các tính năng.
Hướng dẫn tích hợp các kênh tương tác với Subiz
Bước 1: Đăng ký tài khoản và mời nhân viên.Bạn đăng ký dùng thử 14 ngày với đầy đủ tính năng. Chỉ cần tạo một tài khoản doanh nghiệp, sau đó mời nhân viên vào làm việc chung. Mỗi nhân viên làm việc trên Subiz được gọi là 1 agent
Bước 2: Kết nối các kênh tương tác khách hàng kênhĐăng nhập tài khoản Subiz tại https://app.subiz.com.vn/ > Chọn Cài đặt > Trong mục TÍCH HỢP, lần lượt chọn các kênh bạn muốn tích hợp và làm theo hướng dẫn.
[cta-2 Xem hướng dẫn tích hợp kênh chi tiết]
Rule phân phối tự động chia hội thoại cho đúng người hoặc đúng nhóm, áp dụng cho tất cả các kênh website, Fanpage, Zalo, Instagram, Email, Google Business, Tổng đài…
Bạn có thể ưu tiên chuyển khách cũ về đúng nhân viên đã tư vấn trước đó, và tạo nhiều rule phân phối khác nhau tùy nhu cầu như: phân chia chat theo giờ làm việc, chi nhánh, đội nhóm phụ trách…
Bước 4: Cài đặt thêm các tính năng bổ sungCài đặt thêm các tính năng Subiz hỗ trợ công việc của bạn, ví dụ như chatbot AI, mẫu tin nhắn, giờ làm việc, cửa sổ chat website…
Bước 5: Làm việc hằng ngày và theo dõi kết quảMọi hội thoại hiện ở mục Tin nhắn, trong đó tab “Chưa trả lời” giúp lọc nhanh khách đang chờ. Nhân viên gắn nhãn để phân loại hội thoại và có thể trả lời trên ứng dụng Subiz cho điện thoại. Sau khoảng 5-7 ngày, vào mục Thống kê để xem số hội thoại theo kênh, nhân viên và thời gian, từ đó điều chỉnh rule hoặc ca trực.
Khi khách đã có mặt ở khắp các kênh, một hộp thư chung giúp đội ngũ trả lời nhanh, chia việc rõ và giữ dữ liệu khách cho doanh nghiệp. Hãy trải nghiệm ngay hộp thư hợp nhất của Subiz.
