Nếu làm trong ngành dịch vụ khách hàng bạn sẽ không thể không biết tới bài hát tựa đề “United Breaks Guitars”. Bài nhạc có sức thu hút lớn, sau một thời gian ngắn có hơn 16 triệu lượt xem và khiến hãng hàng không Mỹ United Airlines mất hàng triệu đô. Đồng thời, đây còn là bài học sâu sắc của United Airlines về sai lầm trong dịch vụ khách hàng sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, lợi nhuận kinh doanh.

Câu chuyện về dịch vụ khách hàng United Airlines

Đây là câu chuyện của Dave Carroll – một nhạc sĩ/ca sĩ tới từ Canada vào năm 2008. Trong chuyến bay từ thành phố Halifax (thuộc miền đông Canada) điểm tới là Omaha, tiểu bang Nebraska, Mỹ để tham dự một buổi trình diễn. 

Khi máy bay chở Dave, ban nhạc cùng các hành khách hạ cánh tại sân bay ở Chicago để chuẩn bị cho chuyến bay chuyển tiếp. Trong lúc đang chờ di chuyển anh đã nghe thấy có tiếng thốt lên: “Trời ơi! Họ đang ném những chiếc ghi-ta!”

Dave lập tức nhìn ra cửa và phát hiện đó chính là cây đàn ghi – ta cổ 3500$ của anh!

Lúc này bạn có thể cũng đoán ra cục diện. Vì quá trình vận chuyển chiếc đàn không cần thận nên nó đã bị hư hỏng nặng. Dave cũng đã cố gắng làm việc với nhân viên hãng nhưng cũng chỉ có thể phản ánh qua đường dây nóng. Điều đáng nói, Dave càng cố gắng khiếu nại càng không thấy kết quả. 

Suốt 9 tháng sau đó, Dave như rơi vào mê cung do United Airlines lập ra. Họ liên tục chuyển những khiếu nại của anh qua các bộ phận khác nhằm gây sự nản lòng. Thậm chí Dave còn nhận được lời tuyên bố của nhân viên CSKH rằng do không nộp đơn khiếu nại trong vòng 24h kể từ khi phát sinh vấn đề nên hãng không giải quyết. 

Anh cố gắng điện thoại, email, thậm chí còn tốt bụng đến mức gợi ý rằng thay vì trả tiền, United Airlines có thể chuyển cho anh voucher bay của hãng trị giá 1200$ để trang trải các chi phí sửa chữa ghi-ta. Nhưng câu trả lời vẫn là “Không!”.

Hành động tiếp theo của Dave? 

Giận dữ với những gì mà United Airlines đối xử với mình, trong cảm xúc thật anh đã viết ra bài hát với tựa đề “United Breaks Guitar’, kể lại câu chuyện và những bức xúc của anh dưới một góc nhìn hài hước. Bài hát được đăng tải lên YouTube đã rất nhanh chóng thu hút được sự chú ý của dư luận. 

Kết quả Dave không ngờ tới

Chỉ sau 4 ngày đoạn video “United Breaks Guitar’ đã thu hút hơn 1 triệu lượt xem và sau đó lọt top 20 ca khúc bán chạy nhất trên web âm nhạc Itunes ở Canada. Đồng thời Dave nhận được vô số email của khán giả từ nhiều quốc gia chia sẻ về sự đồng cảm với anh.

Điều đáng nói là, cùng với đó hãng guitar cũng liên lạc, đề nghị được tặng anh 2 chiếc đàn guitar mới đề bù đắp cho thiệt hại mà anh chịu phải. Còn về phía hãng hàng không United Airlines sau sự xuất hiện của bài hát trên cổ phiếu hãng sụt giảm 10%, tương đương gần 180 triệu đô-la Mỹ.

Uy tín của hãng cũng bị ảnh hưởng nặng nề. Nhiều khách hàng đã từ chối sử dụng hãng gây ra khủng hoảng thất thoát hàng triệu đô. 

Sau vụ việc này United mới nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đã và đã liên hệ với Dave, đề nghị đền bù 1.200 đô-la dưới dạng thẻ bay, kèm theo 1.200 đô-la tiền mặt. Nhưng lúc này Dave đã từ chối!

Sai lầm của United Airlines và bài học về dịch vụ khách hàng

Một doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi được lòng khách hàng. Bởi khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận doanh thu mà còn là tiền đề để doanh nghiệp tạo thế cạnh tranh trên thị trường. Câu nói “khách hàng là thượng đế” nhằm ý nói sự quan trọng của khách hàng. Do vậy trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng tốt rất cần thiết để giữ chân khách hàng, tạo ra giá trị lợi nhuận. 

• Dịch vụ khách hàng không tốt dẫn tới mất doanh thu, giảm uy tín

Có thể thấy, thiếu sự thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của khách hàng chính là sai lầm lớn nhất của United Airlines dẫn tới khủng hoảng triệu đô. 

United Airlines là hãng hàng không lớn ở Mỹ có nhiều năm hoạt động, uy tín nhiều người biết tới và tin tưởng lựa chọn. Nhưng rõ ràng trong tình huống của Dave nhân viên United Airlines đã có thái độ thiếu tôn trọng khách hàng. Điều đó được thực hiện thông qua hành động ném chiếc ghita, thái độ không tôn trọng trong suốt quá trình Dave khiếu nại. 

Dịch vụ khách hàng không tốt đã kéo theo hành đồng phản hồi của khách hàng. Dave đã viết bài hát “United Breaks Guitar” biểu hiện cảm nhận về hãng United Airlines. Mặc dù ngôn từ hài hước nhưng người nghe cũng có thể thấy được điều đáng thương của Dave phải nhận do United Airlines. 

Dịch vụ khách hàng không tốt đã khiến United Airlines ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín. Bài hát Dave nhanh chóng được nhiều người quan tâm, họ đồng cảm với Dave và có cái nhìn không tốt về United Airlines. Không còn khách hàng tin tưởng, hãng hàng không United Airlines phải đối diện với cơn khủng hoảng lớn, cổ phiếu trượt giá, khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ. Mặc dù ngay sau đó hãng đã có hành động sửa sai, nhưng rõ ràng để xây dựng lại lòng tinh của khách hàng thì đó là một quá trình dài. 

Đối với United Airlines bài hát “United Breaks Guitar” trở thành một bài học lớn cho phòng dịch vụ khách hàng. Bài hát đã được United Airlines đưa vào bài giảng cho nhân viên với hy vọng không lặp lại sai lầm như vậy một lần nữa.

• Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giữ chân khách hàng, gia tăng lợi nhuận

Ngược lại với thái độ và hành động khước từ khiếu nại khách hàng của hãng United Airlines. Ngay sau khi bài hát “United Breaks Guitar”, câu chuyện của Dave đã nhận được sự đồng cảm của hãng Guitars. Họ đã dành một chiến thắng lớn nhờ sự thấu hiểu. Nhờ đó thương hiệu của họ ngày càng nổi tiếng trên toàn thế giới. 

Mặc dù câu chuyện không nói chi tiết rằng sau vụ việc thương hiệu guitar nổi tiếng như thế nào. Nhưng chắc hẳn, bạn sẽ có cái nhìn thiện cảm với dịch vụ khách hàng của họ. 

• Giá trị của dịch vụ khách hàng tốt với doanh nghiệp

Thông qua sự việc, ta cũng cần nhìn nhận một điều rằng truyền thông có một sức mạnh vô cùng lớn. Trong đó khách hàng chính là người quyết định làn sóng ảnh hưởng tốt hay xấu tới doanh nghiệp. Bởi một lời khen hay chê của khách hàng khi phát tán trên mạng xã hội sẽ nhanh chóng được nhiều người biết tới. Dù không trải nghiệm thực tế, nhưng những phải hồi cũng làm ảnh hưởng lớn tới quyết định của bạn có lựa chọn hay không sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Để tạo được vị trí trên thị trường và đưa doanh nghiệp phát triển chúng ta cần làm việc bằng cái tâm, hết lòng phục vụ vì lợi ích của khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm. Một dịch vụ hoàn hảo sẽ tạo nên nền tảng vững chắc để giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu. 

Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận trực tiếp mà còn là kênh truyền thông giúp gia tăng doanh số gấp nhiều lần. Tại sao vậy? Bởi nếu một sản phẩm/dịch vụ được khen ngợi và giới thiệu từ người thân thì họ dễ dàng tin tưởng lựa chọn hơn so với việc tìm hiểu ở các phương tiện truyền thông. 

Sự cố dịch vụ khách hàng của United Airlines đã diễn ra từ lâu nhưng bài hát “United Breaks Guitar” thì vẫn còn lưu truyền mãi trên mạng xã hội. Đây là một bài học lớn với hãng United đồng thời cũng là bài học cho tất cả Doanh nghiệp giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt!