Nghiên cứu từ Harvard Business Review và MIT cho thấy rằng việc phản hồi khách hàng tiềm năng mới trong vòng 5 phút sẽ giúp bạn tăng 100 lần khả năng liên hệ, 21 lần khả năng chuyển đổi khách tiềm năng thành khách hàng thực tế. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên trực chat cũng có thể phản hồi khách hàng ngay lập tức do quá tải công việc, ngoài giờ làm việc, trong kỳ nghỉ lễ, bỏ lỡ tin nhắn… Giải pháp cho các trường hợp này là chatbot Subiz giúp tự động hóa trả lời khách hàng.

Hiện nay Subiz cung cấp 2 loại chatbot bao gồm: chatbot kịch bản và chatbot AI. Tùy loại chatbot, bạn có thể cài đặt chatbot Subiz trên các kênh: Website, Facebook, Messenger, Zalo, Instagram, Tiktok, Google Business Profile, Whatsapp… Nhờ đó, đội ngũ giảm bớt công việc lặp lại, tập trung hỗ trợ những câu hỏi khó, doanh nghiệp vẫn tiếp nhận khách cả khi không có người trực.

Vậy mỗi loại chatbot Subiz hỗ trợ những công việc nào và phù hợp với nhu cầu nào? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu cách hoạt động và lựa chọn phương án cho doanh nghiệp.

Các loại chatbot Subiz

Chatbot kịch bản Subiz

Chatbot kịch bản Subiz tự động chào, hỏi thông tin, trả lời khách hàng theo kịch bản đã được cài sẵn. Bot kịch bản hoạt động theo cơ chế “Nếu – Thì”: khi một điều kiện được đáp ứng, bot thực hiện hành động tương ứng. Ví dụ: 

• Nếu khách vào website trong giờ làm việc thì bot sẽ gửi tin nhắn chào.
• Nếu khách chưa có số điện thoại thì bot sẽ hỏi sối của khách.
• Nếu khách chọn “Tư vấn sản phẩm”, bot hỏi thêm nhu cầu

Sau khi bot chạy hết kịch bản hoặc khách hàng hỏi ngoài kịch bản, chatbot sẽ chuyển hội thoại tới nhân viên phụ trách. 

Minh họa sơ đồ chatbot kịch bản

Chatbot kịch bản Subiz được sử dụng để hỗ trợ chào hỏi, gửi thông tin cố định, thu thập dữ liệu, gắn tag hội thoại, gắn nhãn khách hàng, cập nhật thông tin vào hồ sơ khách hàng, điều phối khách, tạo nhắc việc cho nhân viên tư vấn… 

Bot kịch bản được chia thành 2 loại: bot chào khách và bot offline

Bot chào khách: chạy khi khách hàng truy cập website

Bot chào khách chỉ chạy trên kênh Website, tự động chào khách truy cập, hỏi một thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, nhu cầu…) và phân phối hội thoại đến đúng tư vấn viên phụ trách.

Bot chào khách giúp doanh nghiệp chủ động tạo cơ hội tương tác ngay khi khách truy cập website, thay vì chờ khách tự mở cửa sổ chat và liên hệ bạn.

Bạn có thể cài đặt bot chào khách:

• Chạy khi khách gửi tin nhắn
• Khi khách vừa vào website hoặc xem web được 20s, 1 phút…
• Khi khách click chuột vào link/ nút/ thẻ trên website
• Khi khách cuộn chuột qua một vị trí nào đó trên trang web
• Cài đặt tần suất chào khách
• Cài đặt thời gian chạy bot: trong/ ngoài giờ làm việc
• Cài đặt đối tượng bot chạy: khách mới/ khách quay lại

Ví dụ, trên trang dịch vụ thiết kế nội thất, bot có thể hỏi: “Chào mừng bạn đến với Best Home. Bạn đang cần thiết kế gì?” cùng các nút tùy chọn “Căn hộ chung cư”, “Nhà phố”, “Cơ sở kinh doanh”. Các lựa chọn hiển thị sẵn giúp khách chia sẻ nhu cầu nhanh hơn và hướng khách theo kịch bản cài sẵn. Từ phản hồi đó, bot tiếp tục hỏi thông tin, tư vấn nội dung phù hợp, hoặc chuyển tới nhân viên phụ trách.

Với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, bot có thể hỏi khu vực của khách, hiển thị các nút lựa chọn rồi chuyển tới agent phụ trách khu vực tương ứng. Đây là một trong những mẫu chatbot kịch bản Subiz doanh nghiệp có thể tham khảo.

Xem thêm cách sử dụng Bot chào khách trên website ›

Bot offline: Chạy khi agent offline

Bot offline chạy trên kênh Website, Messenger, Zalo, Instagram, Tiktok, Whatsapp. Bot offline tự động trả lời khách khi agent offline, hỏi thông tin khách hàng và phân phối đến đúng agent phụ trách.

Doanh nghiệp có thể thiết kế bot thông báo ngoài giờ làm việc, thông báo lịch nghỉ lễ, lịch hỗ trợ, hỏi nhu cầu và ghi nhận thông tin để nhân viên liên hệ lại.

Ví dụ, bot gửi lời nhắn: “Cảm ơn bạn đã liên hệ. Đội ngũ tư vấn của chúng tôi đang ngoài giờ làm việc và sẽ hỗ trợ trở lại từ 8h sáng mai. Bạn đang cần tư vấn sản phẩm hay hỗ trợ đơn hàng?”. Nếu khách chọn tư vấn, bot hỏi sản phẩm quan tâm và số điện thoại. Nếu khách cần hỗ trợ đơn hàng, bot có thể hỏi mã đơn cùng vấn đề cần xử lý. Sau đó bot chuyển hội thoại cho đúng agent phụ trách.

Bạn cũng có thể cài đặt bot chạy với các đối tượng, ví dụ kênh/ link web cụ thể, khách mới/ khách cũ, khi không có agent online…

Bảng hỏi thông tin khi offline: Thông báo ngoài giờ, ghi nhận yêu cầu để liên hệ lại

Lưu ý, Bot offline khác với bảng hỏi thông tin offline. Bảng hỏi offline được sử dụng ngoài giờ làm việc, hiển thị các trường để khách điền; mục đích chính là thu thập thông tin khách hàng. Còn bot offline có thể cài đặt chạy ngoài giờ làm việc hoặc khi nhân viên offline/ khi chỉ có 1 nhân viên online. Bot offline dẫn dắt khách hàng bằng tin nhắn và chạy theo kịch bản có sẵn, được sử dụng linh hoạt hơn để chào khách hàng, hỏi thông tin, tư vấn sản phẩm, gửi thông báo, phân loại khách hàng và chuyển cho agent. . Doanh nghiệp có thể chọn hình thức phù hợp với mục đích tương tác mong muốn.

Chatbot AI Subiz

Chatbot AI Subiz (còn gọi là Nhân viên AI) hiểu câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên và tự động trả lời dựa trên kiến thức doanh nghiệp cung cấp. Khách có thể hỏi trực tiếp, bổ sung nhu cầu hoặc hỏi tiếp; AI sử dụng ngữ cảnh cuộc trò chuyện để tư vấn linh hoạt hơn chatbot kịch bản.

Chatbot AI Subiz có thể chạy trên các kênh: Website, Facebook, Messenger, Instagram, Tiktok, Zalo OA và Zalo cá nhân, Google Business Profile, Whatsapp, Youtube.

Minh họa sử dụng chatbot AI Subiz để hỗ trợ khách trên WhatsApp

Nhân viên AI hỗ trợ doanh nghiệp:

• Tư vấn và giải đáp 24/7: trả lời về sản phẩm, dịch vụ, bảng giá và chính sách từ tài liệu được nạp qua Google Docs, tệp, link website hoặc nội dung hỏi đáp…
• Thu thập thông tin khách hàng: hỏi thêm nhu cầu, số điện thoại, email và các thông tin cần thiết theo mạch trao đổi.
• Hỏi thăm lại khách: chủ động nhắn khi khách chưa phản hồi, cân nhắc thời điểm và nội dung câu hỏi thăm lại dựa trên lịch sử trò chuyện cùng cài đặt của doanh nghiệp.
• Xử lý tình huống cụ thể: thực hiện chỉ dẫn khi khách liên hệ ngoài giờ, cần hỗ trợ kỹ thuật hoặc có yêu cầu đặc biệt.
• Phối hợp với nhân viên: chuyển hội thoại cho tư vấn viên khi cần; tạm ngừng trả lời khi nhân viên tiếp nhận bằng tin nhắn.

Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh cách xưng hô, độ dài tin nhắn, phong cách phản hồi và bố trí người giám sát hội thoại. Để AI tư vấn đúng thông tin hiện tại, cần cập nhật kiến thức khi sản phẩm, giá hoặc chính sách thay đổi.

Xem hướng dẫn thiết lập Nhân viên AI Subiz ›

So sánh chatbot kịch bản và chatbot AI Subiz

Khác biệt chính nằm ở cách tạo phản hồi và mức độ linh hoạt khi khách đặt câu hỏi. Bảng dưới giúp doanh nghiệp đối chiếu hai loại:

Doanh nghiệp nên sử dụng loại chatbot Subiz nào?

Doanh nghiệp nên lựa chọn theo công việc muốn tự động hóa, mức độ đa dạng của câu hỏi và nguồn thông tin đã chuẩn bị.

Dùng chatbot kịch bản cho những bước có quy trình rõ ràng: Chatbot kịch bản phù hợp với các bước có nội dung ổn định như hỏi khách thuộc chi nhánh nào, chọn nhóm dịch vụ, xin thông tin hoặc thông báo thời gian hỗ trợ. 

Chẳng hạn, trung tâm đào tạo có thể thiết kế bot hỏi khóa học quan tâm, độ tuổi học viên và cơ sở muốn đăng ký. Nhân viên tiếp nhận hội thoại sau đó đã có thông tin ban đầu để tư vấn tiếp.

Dùng Nhân viên AI khi khách cần tư vấn linh hoạt: Nhân viên AI phù hợp khi khách thường đặt câu hỏi đa dạng về sản phẩm, giá, chính sách hoặc lựa chọn theo nhu cầu riêng. Doanh nghiệp cần chuẩn bị kiến thức rõ ràng và kiểm tra phản hồi trước khi đưa AI vào sử dụng.

Ví dụ, doanh nghiệp du lịch có thể cung cấp thông tin tour, lịch trình và chính sách để AI hỗ trợ các câu hỏi tiếp nối. Những yêu cầu cần xác nhận trực tiếp hoặc xử lý ngoài phạm vi được giao sẽ chuyển cho nhân viên.

Phối hợp hai loại chatbot Subiz để tối ưu quy trình: Doanh nghiệp có thể giao các bước cố định cho bot kịch bản, sau đó để AI tư vấn khi khách hỏi ngoài phạm vi kịch bản để tiết kiệm chi phí sử dụng AI.

Một hành trình minh họa là: bot kịch bản hỏi nhóm sản phẩm quan tâm → AI giải đáp câu hỏi chi tiết → nhân viên tiếp nhận khi khách cần xác nhận hoặc xử lý yêu cầu cụ thể. Cách phân công cần được thiết lập theo quy trình thực tế của doanh nghiệp.

Bạn có thể đăng ký trải nghiệm Subiz 14 ngày miễn phí tất cả các tính năng để trải nghiệm chatbot Subiz (chi phí sử dụng chatbot AI tính riêng). Từ kết quả thực tế, doanh nghiệp sẽ xác định được phạm vi phù hợp để mở rộng sử dụng.