Một hệ thống camera vừa mới lắp đặt trong nhiều góc kín đáo trong các cửa hàng của tôi, đó là đề xuất của phòng marketing với 2 mục tiêu chính họ đã đặt ra cho mình:
- Tăng doanh thu
- Giảm chi phí
Không ai tin phòng marketing với kế hoạch của họ trừ tôi ra, thật may mắn tôi lại là người quyết định được phần lớn chuyện này. Lắp camera chống trộm để giải quyết bài toán hóc búa mà cả năm nay chưa ai làm được, chính là hai mục tiêu trên!
Gần đây nhất, tôi với lời hứa với ban giám đốc đã phải cắt lòng làm một việc mà tôi cho rằng là tệ hại: giảm được chi phí vì tôi đã sa thải hẳn 15 nhân viên cả marketing và bán hàng, và kết quả là doanh số không đổi, nhưng chi phí thì có giảm!
Tôi không thích sa thải. Vấn đề của chúng tôi không phải nằm ở nhân sự, nó nằm ở chiến lược marketing, tôi nhận thức rõ điều đó, và với vai trò người nắm trách nhiệm của bộ phận marketing, tôi đã khá chán nản vì không làm sao để thay đổi được tình hình, và thế là 15 nhân viên vô tội đã ra đi!
Tôi bị nghi ngoại tình!?
Đúng cái lúc ong cả não để nghĩ thì tôi còn bị vợ thuê thám tử theo dõi! Chuyện đó thật sự ngớ ngẩn, tôi không làm gì cả. Vợ tôi đã nghi ngờ tôi qua lại với một “cô” đối tác tên là Hà (lưu tên trong điện thoại của tôi là Hà PR – với rất nhiều “câu chuyện” mùi mẫn mà Hà gửi tin nhắn cho tôi để duyệt chiến dịch PR). Chuyện đó quá ngớ ngẩn vì đó là một gã đàn ông và tôi thì không gay!
Nhưng thật may mắn, nhờ chuyện đó, tôi đã tìm ra một cách làm quá tuyệt: lắp camera kín, theo dõi khách hàng, chuyện này sẽ chẳng đi đến đâu nếu một hôm tôi không bắt quả tang đám nhân viên marketing nói xấu sau lưng tôi về chuyện sếp bị chụp hình lén, đúng cái lúc ấy, một cậu nói rằng sao công ty không chụp hình hoặc quay lại hành vi của khách hàng kín đáo nhỉ? Tôi từ một chỗ kín đi ra trước sự sững sờ của cả bọn…
…tôi xộc cổ tay vừa nói câu đó lên làm hắn sợ xanh mắt, và yêu cầu hắn, chính hắn, làm ngay cho tôi một kế hoạch lắp đặt camera kín và cả bọn phải thảo luận để làm thế nào để biết mọi hành vi của khách hàng, tất cả mọi khách hàng, phân tích như thế nào để biết được ai là người mua, nhận diện người mua thế nào, làm sao hạn chế khách bỏ đi mà không mua hàng!
Trong cái rủi có cái may.
1 tuần sau, công ty camera đã đang thi công trong các cửa hàng của chúng tôi, ở những chỗ kín nhất! Toàn bộ nhân viên bán hàng và tư vấn trong cửa hàng phải có trách nhiệm lưu nhật kí làm việc và nhóm marketing bị đuổi được mời lại và phải ngồi theo dõi các hoạt động của khách hàng và ghi lại các hoạt động của các khách hàng theo nhóm và cung cấp dữ liệu cho 3 chuyên gia phân tích mới được tuyển về.
2 tháng sau!
Chúng tôi trình bày kế hoạch thay đổi, tất cả cơ sở của việc thay đổi đó có lấy từ hệ thống camera lắp đặt kín. Tổng giám đốc đồng ý với thay đổi đó! Những thay đổi đó có thể nói là cực kì nhỏ:
- Nhân viên bán hàng không được phép túm tụm lại để nói chuyện! Chúng tôi thậm chí còn thấy khách hàng bĩu môi dè bĩu đám nhân viên buôn chuyện trong một góc.
- Lắp đặt máy sấy tay trong nhà vệ sinh kèm thêm khăn. Nghe có vẻ ngớ ngẩn không? Không hề, bạn sẽ phát sốt lên nếu thấy ai đi ra khỏi nhà vệ sinh của chúng tôi đều vẩy tay tung toé, nét mặt khó chịu! Tất nhiên, việc chính là nâng cấp mức độ vệ sinh của WC nữa.
- Thay đổi cách sắp xếp hàng hoá, theo công thức: “mua cái này thì nên mua thêm cả cái kia” nữa! Và nó thật sự là hiệu quả.
- Có ba nhóm khách hàng được phân loại và mô tả – nhận dạng hành vi rất rõ ràng khi theo dõi họ. Nhóm chắc chắn mua, chiếm khoảng 50%, nhóm này dễ nhận ra, từ xưa đến nay vẫn vậy, vào là chắc chắn mua hàng! Nhóm thứ 2 chiếm gần 30%, rất khó tính, xem xét kỹ, loanh quanh nhiều gian hàng, nếu có nhân viên tư vấn và chăm sóc đon đả ra tư vấn thì khả năng mua hàng có thể tăng lên. Nhóm thứ 3 thì vào cho mát… hoặc đại loại vậy, có đứa thậm chí còn vào đó ngủ! Nhóm này mà bảo nó mua hàng thì khó lắm!
- Bộ đàm nối phòng marketing đang theo dõi khách hàng qua camera, (mỗi cửa hàng một người) điều khiển các nhân viên bán hàng ở dưới. Và chiến dịch “chiếu tướng” bắt đầu tập trung mạnh vào nhóm 30% kia!
Sử dụng Subiz Live Chat như là một camera để hiểu khách hàng online của bạn hơn
Kết quả của sự thay đổi
Chúng tôi giảm được thêm một ít chi phí hàng tháng và đáng kể nhất là nhóm lửng lơ 30% kia giờ chỉ còn 10% mà thôi! Thật sung sướng, các cửa hàng lấy thêm được 20% khách hàng mua hàng nữa, doanh số mỗi cửa hàng tăng gấp rưỡi sau khoảng 3 tháng!
Thậm chí sau 2 tháng quan sát tiếp theo, chúng tôi còn thấy rằng nhóm khó tính kia chỉ khó tính lần đầu thôi, các lần sau họ mua hàng dễ dãi và mua rất nhiều! Chúng tôi yêu cầu nhân viên bán hàng phải học thuộc tên của họ và nhớ lần gần nhất họ ghé thăm để khi có cơ hội, sẽ hỏi cái câu muôn thuở kiểu như: “Sao ba tuần liền anh không đến đây vậy?” (kèm theo một ít phụng phịu) WOW!
Tất cả mọi khách hàng không ai biết mình đã bị theo dõi cả! Cảm ơn vợ nhiều nhé!
Bài liên quan: Quản lý khách truy cập website bằng phần mềm chat trực tuyến
