Với sự tăng trưởng của thương mại điện tử và so sánh giá trực tuyến, các nhà bán lẻ đang tìm phương pháp mới để cung cấp những trải nghiệm mới cho khách hàng trên website – cửa hàng trực tuyến của mình. Phương pháp này đòi hỏi việc tiếp cận thông tin cần phải được rõ ràng, dễ hiểu và những thắc mắc cần được giải đáp nhanh chóng. Bất kể các công cụ tiên tiến hay thiết kế một giao diện website tuyệt vời thì không thể tránh khỏi những nhầm lẫn khiến khách hàng tìm đến đối thủ. Ở một khía cạnh khác thì những người bán hàng cần phải đảm bảo cho việc lắng nghe thông tin phản hồi của khách hàng. Khách hàng hài lòng có nghĩa là tăng trưởng. Một giải pháp tăng sự tương tác trực tuyến trên website với khách hàng mà bạn đã bỏ lỡ, đó là phần mềm live chat
Chat trực tuyến đã ra đời từ lâu. Tuy nhiên các công cụ ban đầu rất phiền phức, yêu cầu tải về lằng nhằng và thường dùng để làm việc hơn là đơn thuần giao tiếp. Sự trỗi dậy của live chat dựa trên nền web – Như Subiz, không phải cài đặt phần mềm – có giao diện đẹp và thiết kế thiên hướng hỗ trợ giao tiếp. Đó là giá trị thực mà live chat cung cấp sự trải nghiệm của khách hàng trên website. Nếu các nhà tiếp thị đang tìm cách thúc đẩy việc bán hàng, thì đây là thời điểm để khám phá các lợi ích của phần mềm live chat.
Live Chat đính trên web chứ không mở cửa sổ pop-up
B2B, B2C, và On the Go
Đối với cả công ty và người tiêu dùng, sức hấp dẫn của việc sử dụng phần mềm live chat đơn giản là: dễ dàng và nhanh chóng. Việc trao đổi với một chuyên gia thị thường không quá một nhấp chuột, giảm bớt việc tìm kiếm thông tin trong mục FAQ hoặc số điện thoại để gọi. Thật tuyệt vời khi chỉ cần một bước đơn giản thì khách hàng hay doanh nghiệp có thể yêu cầu hoặc để lại thông tin phản hồi, phần mềm live chat khuyến khích mọi người ở lại website nhiều hơn, tránh tình trạng chuyển hướng sang trang khác hoặc cửa sổ mới.
Cả công ty B2B và B2C đều tìm kiếm lợi ích của việc trò chuyện trực tuyến. Các website kinh doanh đang hướng đến việc trao đổi thông tin trong các lĩnh vực phức tạp hơn như hỗ trợ khách hàng, giúp hướng dẫn cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua việc kết hợp các thông tin phức tạp của sản phẩm và tài liệu. Các website B2C đang tìm kiếm sự thành công trong việc cung cấp các câu trả lời nhanh để giảm cuộc gọi đến tổng đài nhằm giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề lớn nhất của việc ứng dụng phần mềm live chat vào website của bạn, là phải đảm bảo có một người luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng. Một công ty nhỏ có số lượng nhân viên ít có thể không có lựa chọn cho việc làm toàn thời gian. May mắn là các nhà cung cấp phần mềm live chat đã nghĩ về điều này. Các ứng dụng có sẵn trên thiết bị di động thông báo người dùng về hoạt động trên website công ty. Ngay cả khi ngồi trong một chiếc taxi hay trên máy bay, người sử dụng ứng dụng live chat có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Mục tiêu và khả năng chuyển đổi
Một cuộc nghiên cứu hoàn thiện và đẩy đủ nhất về thái độ của người tiêu dùng với phần mềm live chat đã được thực hiện. Kết quả cho thấy lĩnh vực thương mại điện tử nhận được lợi ích lớn nhất khi sử dụng phần mềm live chat, đặc biệt là trong việc tăng chuyển đổi mua hàng. Thực tế, nghiên cứu năm 2012 kết luận rằng hầu hết các thành viên của nhóm 2.000 người tiêu dùng Mỹ và Anh đã đón nhận các cuộc trò chuyện qua live chat một cách chủ động, và hơn 90% các cuộc trò chuyện trực tuyến đã kết thúc thành công. Cũng từ năm đó, hơn 65% người mua sắm online đã sử dụng chat, trong khi hai năm trước con số này chỉ dừng lại ở mức 50%. Quá trình thanh toán là quá trình sử dụng live chat nhiều nhất, vì nó giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải từ việc mua hàng và nhà cung cấp có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Chiến lược trò chuyện qua live chat hiệu quả bao gồm ba yếu tố:
- Nâng cao nhận thức: Bên cạnh lời mời chủ động, visitor cần phải được nhắc nhở rằng việc live chat lúc nào cũng sẵn sàng. Nút trò chuyện nên trình bày ở mỗi trang. Ngoài ra khi sử dụng phần mềm live chat thì khách hàng cần phải được biết rằng đây là một phần mềm tùy chọn chứ không bắt buộc.
- Ưu đãi: Khuyến mãi dặc biệt có thể sử dụng để thu hút khách hàng vào trò chuyện trực tuyến như tặng phiếu giảm giá, vận chuyển miễn phí…
- Vị trí/thời điểm: Trò chuyện trực tuyến trên website mà người dùng đang truy cập chưa hẳn giúp tăng khả năng chuyển đổi lúc đầu. Khi trò chuyện trực tuyến có giá trị mang lại đi kèm, phải đảm bảo cuộc trò chuyện được đặt tại các thời điểm chuyển đổi quan trọng hoặc những nơi mà người dùng đã trải nghiệm thất bại.
Điểm mấu chốt ở đây chính là việc trò chuyện trực tuyến có thể giúp bạn có được một sự chuyển đổi nhanh hơn. Nhận được câu hỏi trả lời hoặc việc xác nhận đơn hàng đã đặt mua một cách nhanh chóng sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu hơn. Chìa khóa cho doanh nghiệp của bạn là phải hiểu được khách hàng có lợi ích cao nhất ở những lĩnh vực hay giai đoạn mua hàng nào từ việc trò chuyện trực tiếp.
Bài liên quan:
