Theo Q&Me, người Việt dành trung bình 7,1 giờ mỗi ngày trên smartphone, trong đó khoảng 23% (tương đương chừng gần 2 tiếng mỗi ngày) được dành riêng cho các ứng dụng nhắn tin và liên lạc. Nhu cầu nhắn tin không còn dừng lại chat, mà đã bao phủ mọi lĩnh vực của đời sống: công việc, mua sắm, thanh toán, dịch vụ công… Gen Z và Millennials là 2 nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng các ứng dụng nhắn tin, đây cũng là hai nhóm tiêu dùng chính, dự kiến chiếm ~40% tổng chi tiêu vào 2030. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết thị phần các nền tảng, so sánh tỷ lệ sử dụng, tần suất và mục đích sử dụng của Gen Z và Millennials – từ đó rút ra hàm ý chiến lược cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên hội thoại đa kênh.

Thời gian sử dụng ứng dụng nhắn tin của người dùng Việt Nam (Nguồn: Vietnam Mobile App Popularity 2026, Q&Me)

Thị phần các ứng dụng nhắn tin tại Việt Nam – Zalo liên tiếp dẫn đầu

Khi nói đến thị trường ứng dụng nhắn tin tại Việt Nam, không thể không nhắc đến cái tên đứng đầu tuyệt đối trong nhiều năm liên tiếp: Zalo. Nền tảng “Made in Vietnam” của VNG không chỉ dẫn đầu về độ phủ mà còn vượt xa các đối thủ quốc tế ở nhiều hạng mục quan trọng.

Zalo – “Ông vua” không đối thủ

Zalo đã dẫn đầu thị phần các ứng dụng nhắn tin tại Việt Nam trong nhiều năm liên tiếp, với tỷ lệ sử dụng áp đảo. Theo báo cáo “The Connected Consumer quý IV/2024″ của Decision Lab, Zalo dẫn đầu hạng mục “Nền tảng nhắn tin” với tỷ lệ sử dụng đạt 80%, theo sau là Facebook (64%) và Messenger (51%). Các nền tảng quốc tế khác như TikTok (18%), Viber (7%), WhatsApp (4%) chỉ chiếm một phần rất nhỏ.

Không chỉ vượt trội về tỷ lệ sử dụng, Zalo còn đứng đầu về mức độ yêu thích với 54%, bỏ xa Messenger và Facebook. Đặc biệt, Zalo là nền tảng duy nhất được yêu thích ở cả ba thế hệ: Gen X (68%), Gen Y – Millenials (55%) và Gen Z (37%) – thành tích được duy trì suốt 17 quý liên tiếp kể từ năm 2020.

Số liệu từ và 2026) cũng xác nhận vị thế này:

• Tỷ lệ sử dụng Zalo đạt 98% (Q&Me 2026), vượt xa Messenger (88%), Facebook (91%) và TikTok (82%).
• Trong nhóm ứng dụng nhắn tin/gọi điện, Zalo chiếm 22% tổng thời lượng sử dụng (năm 2025) và 15,7% (năm 2026), cao gấp 2-4 lần so với Messenger (lần lượt là 5,6% và 6,0%).

So sánh thời gian sử dụng ứng dụng nhắn tin của người dùng Việt Nam (Nguồn: Vietnam Mobile App, Popularity 2026, Q&Me)

Quy mô của Zalo được củng cố bởi báo cáo tài chính hợp nhất năm 2024 của VNG: 77,7 triệu người dùng thường xuyên hàng tháng (MAU) và gần 2 tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi ngày. Bước sang năm 2026, con số này tiếp tục tăng lên 81,3 triệu MAU và khoảng 2,2 tỷ tin nhắn/ngày, khẳng định vị thế “hạ tầng giao tiếp” khó có thể thay thế.

Messenger – Đối thủ đáng gờm duy nhất

Nếu có một ứng dụng nhắn tin nào có thể tạo ra áp lực cạnh tranh với Zalo, đó chính là Messenger của Meta. Theo Decision Lab Q4/2024, Messenger đạt 51% tỷ lệ sử dụng. Trong khi đó, số liệu từ Q&Me cho thấy Messenger đạt 82% (năm 2025) và tăng lên 88% (năm 2026), những con số tăng trưởng thần tốc.

Công cụ quảng cáo của Meta ước tính có thể tiếp cận ~57,8 triệu tài khoản Messenger tại Việt Nam vào cuối năm 2025 (DataReportal). Đây cũng là 1 trong những yếu tố khiến tỷ lệ người dùng và tin nhắn qua Messenger tăng vọt, quảng cáo dẫn tới tăng tin nhắn trao đổi giữa khách hàng và thương hiệu. Tuy nhiên, đây là advertising reach – số tài khoản có thể nhận quảng cáo – không phải số liệu dùng để so sánh trực tiếp với MAU của Zalo.

Nhóm còn lại – Phân khúc ngách

Theo số liệu từ báo cáo Q&Me 2025 (Vietnam Mobile App Popularity 2025), tỷ lệ sử dụng của:

• Facebook: 95% tỷ lệ sử dụng – không phải ứng dụng nhắn tin thuần túy nhưng vẫn là nền tảng giao tiếp cộng đồng quan trọng bậc nhất. Tuy nhiên, các cuộc trò chuyện cá nhân từ Facebook gần như được chuyển hết sang Messenger.
• TikTok: 79% tỷ lệ sử dụng – chủ yếu phục vụ nhu cầu giải trí, nhưng tính năng nhắn tin và tương tác quanh nội dung video đang ngày càng được người dùng trẻ sử dụng như một kênh giao tiếp xã hội.
• Telegram: nằm trong nhóm ứng dụng nhắn tin/gọi điện có tỷ lệ sử dụng dưới 55% – thấp hơn đáng kể so với Zalo (98%) và Messenger (82%). Dẫu vậy, Telegram vẫn rất phổ biến trong các cộng đồng công nghệ, crypto và các nhóm chuyên môn nhờ tính bảo mật và khả năng tạo kênh, nhóm lớn.
• WhatsApp, Viber và các ứng dụng khác: Không xuất hiện trong nhóm ứng dụng nhắn tin phổ biến, WhatsApp (4%), Viber (7%), cho thấy độ phủ rất hạn chế tại thị trường Việt Nam. Chúng chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu giao tiếp quốc tế, Việt kiều hoặc đối tác nước ngoài.

Việc thống nhất số liệu từ cùng một nguồn (Q&Me 2025) giúp chúng ta có cái nhìn chính xác và công bằng nhất về thị phần, tránh việc so sánh chéo giữa các báo cáo có phương pháp luận và thời điểm khảo sát khác nhau. Rõ ràng, sau Zalo và Messenger, phần còn lại của thị trường đang rất phân mảnh và chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong thói quen sử dụng của người Việt.

Rõ ràng, Zalo đang nắm giữ một lợi thế gần như tuyệt đối tại thị trường nội địa. Tuy nhiên, điều thú vị nhất không nằm ở thị phần tổng thể, mà nằm ở cách mỗi thế hệ – Gen Z và Millennials – sử dụng các nền tảng này trong đời sống hằng ngày. Hãy cùng đi sâu vào phân tích chi tiết ở phần tiếp theo.

Thực trạng sử dụng ứng dụng nhắn tin của Gen Z vs Millennials

1. Tỷ lệ sử dụng & lựa chọn nền tảng

Dữ liệu chi tiết nhất hiện nay đến từ báo cáo Decision Lab Connected Consumer Q4/2025, khảo sát trên 467 người Gen Z (sinh 1997–2006) và 557 người Millennials/Gen Y (sinh 1981–1996).

Khi được hỏi: “Nền tảng nào bạn sử dụng thường xuyên nhất để kết nối với bạn bè và gia đình?”, kết quả cho thấy sự phân hóa rõ rệt:

Ứng dụng nhắn tin với gia đình và bạn bè của gen Z và Millennials

Hai thế hệ đều xếp Zalo ở vị trí số một để kết nối với gia đình và bạn bè. Tuy nhiên, mức độ “dính” vào Zalo hoàn toàn khác nhau. Sự khác biệt lớn nhất giữa hai thế hệ nằm ở khoảng cách giữa Zalo và Messenger:

• Millennials: Zalo 58% vs Messenger 11% → chênh lệch 47 điểm phần trăm. Khoảng cách này cho thấy Zalo gần như là “hạ tầng giao tiếp” độc tôn, không có đối trọng thực sự và Millennials có xu hướng tập trung, ưu tiên sử dụng 1 kênh duy nhất.
• Gen Z: Zalo 41% vs Messenger 27% → chỉ chênh 14 điểm phần trăm. Khoảng cách hẹp này phản ánh hành vi multi-platform (đa nền tảng) điển hình của Gen Z – họ không trung thành với một ứng dụng duy nhất mà thoải mái chuyển đổi giữa các nền tảng tùy theo ngữ cảnh giao tiếp.

Nếu Millennials có xu hướng “mở Zalo trước tiên” khi cần liên lạc với bất kỳ ai, thì Gen Z có xu hướng “chọn đúng kênh cho đúng mối quan hệ”: Messenger cho bạn bè, Facebook cho cộng đồng, Zalo cho các mối quan hệ thực tế và công việc.

Bên cạnh dữ liệu khảo sát từ Decision Lab, báo cáo “Vietnam Mobile App Popularity 2026″ của Q&Me (thực hiện tháng 3/2026) cung cấp một góc nhìn khác biệt: thay vì hỏi người dùng “bạn dùng ứng dụng gì”, báo cáo này đo lường trực tiếp hành vi thực tế thông qua dữ liệu Screen Time (thời gian sử dụng màn hình) trên iPhone.

Phương pháp thực hiện: Q&Me thu thập dữ liệu từ 100 người dùng iPhone tại Hà Nội và TP.HCM, ghi nhận tỷ lệ đã mở ứng dụng trong 7 ngày và tỷ trọng thời gian sử dụng dành cho từng ứng dụng. Đây là dữ liệu khách quan được đo từ hệ điều hành, không phụ thuộc vào trí nhớ hay khai báo chủ quan của người dùng như các khảo sát truyền thống. Kết quả đáng chú ý:

So sánh tỷ lệ dùng ứng dụng nhắn tin ở gen X và gen Y (Nguồn: Vietnam Mobile App, Popularity 2026, Q&Me)

Điều đáng chú ý: ở nhóm ≤26 tuổi, Messenger có tỷ lệ mở app trong 7 ngày cao nhất (100%), vượt cả Zalo (96%). Mặc dù khảo sát này chỉ phản ánh tần suất mở app, không phản ánh mức độ ưu tiên hay thời lượng sử dụng, nhưng cũng củng cố nhận định: Gen Z dùng đồng thời Messenger + Zalo, trong khi nhóm lớn tuổi hơn nghiêng rõ rệt về Zalo – một xu hướng nhất quán với dữ liệu Decision Lab Q4/2025 đã phân tích ở trên.

2. Tần suất và thời lượng sử dụng – “Có cài” ≠ “Dùng nhiều”

Nếu tỷ lệ sử dụng mới chỉ phản ánh độ phủ của một ứng dụng, thì tần suất mở app và thời lượng sử dụng thực tế mới là thước đo chính xác nhất cho mức độ gắn bó của người dùng. Một người có thể cài Zalo, Messenger, Facebook, TikTok trên cùng một chiếc điện thoại – nhưng họ dành bao nhiêu thời gian cho mỗi app, app nào được mở thường xuyên nhất lại là câu chuyện hoàn toàn khác.

Để trả lời câu hỏi này, báo cáo “Vietnam Mobile App Popularity 2026″ của Q&Me (thực hiện tháng 3/2026) đã thu thập và phân tích ảnh chụp màn hình tính năng Screen Time (thời gian sử dụng màn hình) trên iPhone của 100 người dùng tại Hà Nội và TP.HCM. Báo cáo phân chia người dùng thành hai nhóm: Youth (26 tuổi trở xuống – tương ứng Gen Z) và Elderly (27 tuổi trở lên – bao gồm Millennials và các thế hệ trước). Kết quả cho thấy bức tranh trái ngược rõ rệt:

So sánh thời gian dùng ứng dụng nhắn tin ở gen X và gen Y (Nguồn: Vietnam Mobile App, Popularity 2026, Q&Me)

Phân tích kết quả về length (thời hạn sử dụng) kết hợp với kết quả về Usage (tỷ lệ sử dụng) ở phần bên trên cho thấy:

Với Gen Z (≤26 tuổi): “Mở nhiều nhưng không dành nhiều thời gian nhất cho messaging”

• Messenger có tỷ lệ mở app cao nhất (100%) – nghĩa là bất kỳ bạn trẻ nào trong mẫu cũng mở Messenger ít nhất một lần trong tuần. Tuy nhiên, thời lượng dành cho Messenger chỉ chiếm 11% tổng thời gian sử dụng smartphone.
• Zalo đạt 96% tần suất mở app nhưng cũng chiếm 9% thời lượng
• Trong khi đó, TikTok và Facebook chiếm tới 46% tổng thời lượng (27% + 19%). Nghĩa là với Gen Z, chiếc smartphone chủ yếu dành cho giải trí và mạng xã hội, còn nhắn tin chỉ là một phần nhỏ trong ngày.
• “Mở nhiều nhưng thời lượng ngắn” cho thấy Messenger được dùng như công cụ chat chớp nhoáng – trả lời bạn bè, hỏi han nhanh. Còn Zalo, dù ít phiên hơn, thường là các cuộc hội thoại dài và quan trọng hơn – gọi video gia đình, trao đổi công việc.

Với nhóm ≥27 (Millennials): “Tập trung vào Zalo và Facebook”

• Zalo dẫn đầu về tần suất (99%) – gần như ai cũng dùng, đồng thời chiếm tới 18% thời lượng – gấp đôi so với Gen Z (9%).
• Messenger chỉ chiếm 4% thời lượng, dù có 84% người mở trong tuần. Rõ ràng, Messenger chỉ là kênh phụ, được dùng thỉnh thoảng cho bạn bè hoặc các hội nhóm.
• Facebook chiếm tới 27% thời lượng – cao nhất trong mọi ứng dụng. Điều này cho thấy thói quen lướt Facebook, đọc tin tức, tương tác cộng đồng vẫn rất lớn ở nhóm lớn tuổi.

So sánh hành vi dùng ứng dụng nhắn tin ở gen Z và Millennials

Ba phát hiện nổi bật:

• Messenger dẫn đầu về tần suất ở Gen Z nhưng không phải là ứng dụng chiếm thời lượng lớn nhất. Việc một app được mở thường xuyên không đồng nghĩa với việc nó là kênh giao tiếp quan trọng nhất. Với Gen Z, Messenger là “app mở ra, mở vào” để chat nhanh, nhưng những cuộc trò chuyện có chiều sâu thường diễn ra trên Zalo hoặc thậm chí là qua các bình luận trên Facebook, TikTok.
• Cả hai thế hệ đều dành khoảng 1/5 thời gian smartphone cho các ứng dụng nhắn tin (Gen Z: 20%, nhóm ≥27: 22%). Nhưng cơ cấu bên trong hoàn toàn khác nhau: Gen Z chia đều giữa Messenger (11%) và Zalo (9%), còn nhóm ≥27 dồn phần lớn vào Zalo (18%) và chỉ 4% cho Messenger.
• Millennials “nghiện” Facebook hơn là nhắn tin. Thời lượng Facebook chiếm 27% – cao hơn mọi ứng dụng khác – cho thấy nền tảng này vẫn là “không gian online” chính của nhóm lớn tuổi, nơi họ cập nhật tin tức, tương tác cộng đồng và từ đó chuyển sang các cuộc trò chuyện riêng tư.

3. Mục đích sử dụng từng ứng dụng nhắn tin

Sau khi phân tích thị phần, tỷ lệ và thời lượng sử dụng, câu hỏi quan trọng nhất cần trả lời là: Người dùng mở từng ứng dụng nhắn tin để làm gì? Mỗi nền tảng không chỉ cạnh tranh ở số lượng người dùng, mà còn “chiếm lĩnh” một nhu cầu cụ thể trong đời sống số. Hiểu được xu hướng nội dung của từng app sẽ giúp doanh nghiệp chọn đúng kênh cho đúng giai đoạn hành trình khách hàng.

Zalo –  Hạ tầng giao tiếp cho các mối quan hệ thực tế

Zalo không đơn thuần là ứng dụng chat. Với khả năng kết nối thông qua số điện thoại, Zalo được xây dựng để phục vụ các mối quan hệ thực tế trong đời sống người Việt:

• Gia đình và người thân: trò chuyện với gia đình, Zalo video call – 79% người dùng 18–39 tuổi sử dụng Zalo cho video call cá nhân (Khảo sát Q&Me, 300 người tại Hà Nội và TP.HCM), chia sẻ hình ảnh, cập nhật cuộc sống.
• Công việc: 92% người dùng 18–39 tuổi dùng Zalo cho giao tiếp công việc – trao đổi với đồng nghiệp, sếp, khách hàng, gửi tài liệu, họp nhóm (Khảo sát Q&Me)
• Thương mại và dịch vụ: Zalo OA và ZNS đã trở thành kênh chăm sóc khách hàng, bán hàng và gửi thông báo chính thống của doanh nghiệp. Số Zalo OA phục vụ doanh nghiệp tăng từ 100.000 (năm 2024) lên 150.000 (năm 2025) – tương đương mức tăng 50% (Báo cáo VNG Group).
• Dịch vụ công: Tra cứu bảo hiểm, thuế, các thủ tục hành chính – Zalo đang trở thành một mắt xích quan trọng trong hệ sinh thái chuyển đổi số quốc gia.

Nói cách khác, Zalo là nơi người dùng xử lý “những việc phải làm” – liên lạc người thân, giải quyết công việc, giao dịch, tra cứu thông tin. Đây là lý do Zalo được mô tả như “hạ tầng giao tiếp” hơn là một ứng dụng nhắn tin thông thường.

Messenger –  Cầu nối bạn bè và các mối quan hệ xã hội

Nếu Zalo là nơi kết nối các mối quan hệ đã có sẵn trong danh bạ, thì Messenger là nơi khởi tạo và phát triển các mối quan hệ xã hội – đặc biệt với Gen Z:

• Bạn bè và người mới quen: Chat nhóm bạn, trò chuyện với người vừa kết bạn trên Facebook, tương tác với hội nhóm chung sở thích.
• Kết nối không cần số điện thoại: Nhờ Facebook social graph, người dùng có thể nhắn tin cho bất kỳ ai thông qua profile Facebook – chỉ cần biết tên hoặc nhìn thấy bài viết, comment.
• Trò chuyện quanh nội dung: Chia sẻ Reel, bài viết, video TikTok sang Messenger để bàn luận. 64% người dùng dùng Messenger cho video call cá nhân với bạn bè (Khảo sát Q&Me, 300 người tại Hà Nội và TP.HCM).
• Mua bán trên Marketplace: Người mua – người bán trên Facebook Marketplace gần như chỉ trao đổi qua Messenger – kênh nhanh, thuận tiện và gắn liền với gian hàng.

Với vai trò này, Messenger đặc biệt mạnh với Gen Z – những người có mạng lưới bạn bè rộng, thường xuyên kết bạn mới và thích trò chuyện linh hoạt, ít ràng buộc.

Facebook – Không gian cộng đồng

Facebook không phải ứng dụng nhắn tin thuần túy, nhưng vẫn là một “kênh giao tiếp” quan trọng. Tin nhắn trên Facebook chủ yếu là hội thoại công khai dạng bình luận bài viết/ video, hoặc tin nhắn trên cửa sổ chat sử dụng khi online bằng web, chung một kho dữ liệu và đồng bộ với Messenger. Theo Decision Lab Connected Consumer Q4/2025, 65% người dùng cho biết sử dụng Facebook cho mục đích kết nối bạn bè và gia đình – và 25% Millennials xem Facebook là nền tảng họ dùng thường xuyên nhất để giao tiếp, cao hơn cả Messenger (11%).

• Nhóm cộng đồng, fanpage: Nơi bắt đầu các cuộc hội thoại công khai – hỏi review, tìm nguồn hàng, tương tác thương hiệu.
• Cập nhật đời sống: Trạng thái, hình ảnh, bài viết cá nhân → sau đó chuyển sang Messenger để trò chuyện riêng tư.
• Millennials “sống” trên Facebook nhiều hơn Gen Z: Theo Q&Me Vietnam Mobile App Popularity 2026, nhóm ≥27 tuổi dành 27% tổng thời gian smartphone cho Facebook – cao nhất trong mọi ứng dụng, vượt cả Zalo (18%) và TikTok (16%). Họ dùng Facebook như một “không gian sống online” để cập nhật tin tức, tương tác bạn bè cũ, tham gia các nhóm hội.

TikTok / Instagram – Nhắn tin bắt đầu từ nội dung

TikTok và Instagram không phải ứng dụng nhắn tin, nhưng chúng đang định hình lại cách hội thoại được bắt đầu, tính năng nhắn tin tích hợp trong các ứng dụng này cũng được ứng dụng ngày càng nhiều. Thay vì “mở app để nhắn cho một người cụ thể”, người dùng xem nội dung → chia sẻ → từ đó nảy sinh hội thoại:

• TikTok: 21% người Việt dùng TikTok cho mục đích giao tiếp (Decision Lab Connected Consumer Q4/2025). Hành vi điển hình: xem video → tag bạn bè vào bình luận → chuyển sang nhắn tin riêng để bàn luận. Với Gen Z, TikTok chiếm 27% tổng thời lượng smartphone (Q&Me 2026) – là nơi họ tiếp nhận thông tin, xu hướng và từ đó khởi tạo các cuộc trò chuyện.
• Instagram: 12% dùng cho giao tiếp (Decision Lab Connected Consumer Q4/2025). Phù hợp với hành vi visual socialising – xem Story/Reel → phản hồi → nhắn tin trực tiếp  quanh nội dung.

Điểm mấu chốt: TikTok và Instagram không phải nơi duy trì mối quan hệ hay giải quyết công việc, nhưng là chất xúc tác cho hàng triệu cuộc trò chuyện mỗi ngày trên nền tảng, thậm chị có thể điều chuyển cuộc trò chuyện sang các nền tảng khác như Messenger và Zalo.

Xu hướng nội dung giao tiếp trên các ứng dụng nhắn tin

Telegram – Cộng đồng chuyên biệt

Telegram chỉ chiếm 14% tỷ lệ sử dụng hàng tuần (Q&Me Vietnam Mobile App Popularity 2026) – không phải ứng dụng đại chúng. Tuy nhiên, Telegram rất mạnh theo chiều sâu trong các cộng đồng chuyên biệt như:

• Crypto/Web3: Nơi tập trung các nhóm giao dịch, tin tức, thảo luận về tiền mã hóa – một hạ tầng không thể thiếu của cộng đồng này tại Việt Nam.
• Công nghệ và kênh (channel) lớn: Các nhóm chia sẻ kiến thức, công cụ, cập nhật tin tức nhanh với số lượng thành viên lớn.
• Tính bảo mật và nhóm lớn: Khả năng tạo group, channel với quy mô hàng chục nghìn thành viên khiến Telegram phù hợp cho các cộng đồng ngách.

Với doanh nghiệp, Telegram quan trọng nếu khách hàng mục tiêu thuộc các cộng đồng tech, tài chính, crypto, nội bộ công ty– nhưng gần như không có vai trò gì với các ngành hàng tiêu dùng đại chúng.

WhatsApp / Viber –  Cầu nối quốc tế

WhatsApp (7%) và Viber (4%) – theo Decision Lab Connected Consumer Q4/2025 – có độ phủ rất thấp tại Việt Nam. Chúng phục vụ cho:

• Khách nước ngoài, Việt kiều: Người Việt ở nước ngoài liên lạc với gia đình, hoặc người nước ngoài làm việc tại Việt Nam.
• Đối tác quốc tế: Doanh nghiệp xuất nhập khẩu, B2B xuyên biên giới.
• Du lịch inbound: Du khách quốc tế liên hệ khách sạn, dịch vụ.

Nếu doanh nghiệp nhắm đến người tiêu dùng nội địa, WhatsApp và Viber gần như không đáng để ưu tiên.

“Logic” sử dụng của 2 thế hệ, chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp

Sự khác biệt về thị phần, tần suất và mục đích sử dụng không chỉ nằm ở những con số thống kê. Ẩn sau mỗi con số ấy là hai “logic sử dụng” hoàn toàn khác nhau giữa Millennials và Gen Z. Hiểu được logic này – điều gì thôi thúc họ mở một ứng dụng, khi nào họ chuyển sang ứng dụng khác, điều gì khiến họ bắt đầu 1 cuộc hội thoại – chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Millennials (Gen Y) – chiến lược tập trung

Đặc điểm nhân khẩu: Millennials là thế hệ đã đi làm nhiều năm, có thu nhập ổn định, sở hữu nhiều mối quan hệ đời thực – gia đình riêng, bạn bè lâu năm, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác. Đi kèm với đó là quỹ thời gian eo hẹp. Theo YouNet ECI, Millennials Việt Nam có thu nhập tương đối cao nhưng thiếu thời gian, nên họ đặc biệt quan tâm đến thông tin rõ ràng, sự tư vấn cá nhân hóa và khả năng follow-up nhất quán từ thương hiệu.

Hành vi sử dụng ứng dụng nhắn tin:

• Zalo là “hạ tầng số” cho toàn bộ hoạt động giao tiếp và công việc. 58% Millennials chọn Zalo làm nền tảng kết nối chính với bạn bè và gia đình – gấp hơn 5 lần Messenger (11%) (Decision Lab Connected Consumer Q4/2025).
• Họ mở Zalo khi cần xử lý một việc cụ thể: nhắn tin cho đồng nghiệp, gọi video cho bố mẹ, gửi tài liệu cho khách hàng, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin dịch vụ. Điều này giải thích vì sao tỷ trọng thời lượng dành cho Zalo ở nhóm ≥27 tuổi cao gấp đôi Gen Z (18% so với 9% – Q&Me Vietnam Mobile App Popularity 2026).
• Millennials không thích chuyển đổi giữa các ứng dụng. Với họ, mỗi nền tảng có một vai trò rõ ràng: Facebook để cập nhật tin tức, cộng đồng; Zalo để xử lý mọi việc hệ trọng. Chính sự tập trung này giúp họ tối ưu thời gian và công sức.

Gợi ý cho doanh nghiệp:

• Facebook là kênh tiếp cận (thời gian dành cho Facebook 27%, cao nhất), còn Zalo vừa là kênh tiếp cận, vừa là kênh đồng hành chăm sóc lâu dài với Millennials, đặc biệt trong các ngành có chu kỳ mua dài và giá trị cao như bất động sản, tài chính, bảo hiểm, giáo dục => Zalo là kênh chính doanh nghiệp cần tập trung.
• Millennials sẵn sàng trao đổi dài hơi qua Zalo nếu được tư vấn cá nhân hóa và follow-up đúng thời điểm. Một chiến lược CSKH trên Zalo OA/ZNS sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc dàn trải trên nhiều kênh khác.

Chiến lược sử dụng ứng dụng nhắn tin cho gen Z và Millennials

Gen Z – chiến lược đa kênh

Đặc điểm nhân khẩu: Sinh ra trong thời đại số, Gen Z luôn kết nối và ưa khám phá những điều mới. Họ có mạng lưới bạn bè rộng khắp – từ bạn học, bạn chơi game, hội nhóm sở thích đến những người mới quen qua mạng xã hội. Điều này khiến họ dễ dàng chuyển đổi giữa các ứng dụng mà không cảm thấy ràng buộc với bất kỳ nền tảng nào.

Hành vi sử dụng ứng dụng nhắn tin:

• Gen Z không có một app mặc định duy nhất. Họ dùng song song:
• Messenger (27%) cho các mối quan hệ bạn bè, hội thoại xã hội hàng ngày.
• Facebook (23%) cho cộng đồng, cập nhật xu hướng, tham gia các nhóm hội.
• Zalo (41%) khi mối quan hệ trở nên thực tế: học tập, công việc, gia đình, liên hệ với người bán hoặc doanh nghiệp.
• TikTok, Instagram cho việc khám phá nội dung và khởi tạo hội thoại quanh video, Reel.
• Tần suất mở Messenger cao nhất (100% trong 7 ngày – Q&Me 2026) nhưng thời lượng không vượt trội Zalo là bao (11% so với 9%). Điều này cho thấy Gen Z dùng Messenger cho những phiên chat ngắn, chớp nhoáng, còn Zalo được dùng cho những cuộc trò chuyện có chiều sâu và tính chất quan trọng hơn.
• Zalo đang tăng vai trò khi Gen Z bước vào thị trường lao động. Decision Lab ghi nhận tỷ lệ Gen Z chọn Zalo làm nền tảng kết nối chính tăng từ 37% (Q3/2025) lên 41% (Q4/2025) – tín hiệu cho thấy Zalo là nền tảng Gen Z lựa chọn khi trưởng thành: càng đi làm, càng nhiều mối quan hệ thực tế, họ càng cần đến Zalo.

Gợi ý cho doanh nghiệp:

• Chiến lược đa kênh: Doanh nghiệp cần “phủ sóng” ở toàn bộ các kênh gen Z có mặt, Facebook, TikTok, Instagram để thu hút sự chú ý, Messenger để tương tác xã hội và Zalo để chốt đơn, chăm sóc khách hàng dài hạn.
• Đưa khách hàng Gen Z về Zalo càng sớm càng tốt. Vì Gen Z xem Zalo là nơi dành cho các mối quan hệ “thực chất”, một khi họ đã chủ động kết nối Zalo với thương hiệu, mức độ gắn bó và giá trị vòng đời khách hàng sẽ cao hơn rõ rệt.

Rõ ràng, với Millennials, doanh nghiệp chỉ cần tập trung nguồn lực vào Facebook (marketing) và Zalo (marketing, giao tiếp, CSKH, remarketing) để đạt hiệu quả cao nhất. Với Gen Z, câu chuyện phức tạp hơn rất nhiều – đòi hỏi một chiến lược đa kênh bài bản, trong đó Zalo vẫn đóng vai trò trung tâm cho việc chuyển đổi và chăm sóc khách hàng lâu dài. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến hệ sinh thái, xu hướng và cụ thể hóa chiến lược cho doanh nghiệp.