Apple, Netflix và Uber làm dịch vụ khách hàng như thế nào?

August 11, 2016 - Dịch vụ khách hàng

Khi bạn đang muốn cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng thì một ý tưởng khá hay là quan sát các thương hiệu lớn và học tập những bí quyết của họ. Các ông lớn đã tiêu tốn hàng triệu USD để thử nghiệm, sàng lọc ra những gì tốt nhất và loại bỏ những thứ kém hiệu quả, việc của bạn đơn giản là học hỏi họ một cách thông minh. Cùng bắt đầu với chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Apple, Netflix và Uber.

Dịch vụ khách hàng của Apple

Hoạt động dịch vụ khách hàng của Apple có 2 hình thức. Thứ nhất, bạn có trang hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Apple với đầy đủ các lựa chọn hình thức. Thứ hai, bạn có Genius bars – sự trợ giúp chuyên nghiệp tại các cửa hàng của Apple. Genius bars đã trở thành đặc trưng trong hoạt động dịch vụ khách hàng của Apple.

Website của Apple có hầu hết các hình thức hỗ trợ trực tuyến phổ biến. Bạn có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện thời gian thực với hỗ trợ viên, thiết lập một cuộc gọi hoặc gửi email đến một chuyên gia. Bạn sẽ phải thực hiện một khảo sát sơ bộ để thu hẹp lại vấn đề và sau đó, bạn thoải mái lựa chọn hình thức hỗ trợ mà bạn thấy thích nhất hoặc phù hợp nhất để trình bày cụ thể vấn đề của mình cụ thể hơn. Điều thú vị là bạn có thể sắp xếp một cuộc gọi, hỗ trợ viên của Apple sẽ liên lạc lại với bạn.

Trang hỗ trợ trực tuyến của Apple

Trang hỗ trợ trực tuyến của Apple

Ngoài ra, Apple cũng có một cơ sở dữ liệu về các vấn đề phổ biến. Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để thu hẹp và lọc ra những thông tin phù hợp và hữu ích nhất để giải quyết vấn đề của mình.

Một lựa chọn hỗ trợ khác tại các cửa hàng của Apple là Genius bar. Genius là chuyên gia của Apple. Bạn có thể đặt lịch trước và đi đến cửa hàng bất cứ khi nào nó phù hợp với bạn để nhận được sự tự vấn trực tiếp từ những chuyên gia này.

Apple-Geniusbar

Các Genius đang hỗ trợ khách hàng tại Genius bar trong cửa hàng của Apple

Không phải tất cả các doanh nghiệp đều sẽ có cơ sở vật chất và nhân lực để làm điều này tại cửa hàng, tuy nhiên nếu nhìn vào hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng của Apple thì đó là một khoản đầu tư đáng để cân nhắc.

Apple đã và đang đem đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng rất tuyệt vời, đây là một điều không thể phủ nhận. Khách hàng luôn có rất nhiều lựa chọn để tìm kiếm sự hỗ trợ cho riêng mình.

Dịch vụ khách hàng của Uber

Uber là trường hợp đặc biệt. Dịch vụ khách hàng của Uber dành cho cả khách đi xe và cả các đối tác là các lái xe.

Các lựa chọn hỗ trợ luôn có sẵn trên website cũng như ứng dụng của Uber. Bạn có thể tìm kiếm thông tin từ FAQ/Knowledge Base (Kiến thức chung). Uber cũng cung cấp công cụ tìm kiếm để bạn có thể tiếp cận thông tin trong trong Knowledge Base dễ dàng hơn.

Uber-help

Trang hỗ trợ khách hàng của Uber

Ngoài ra, trên website, Uber còn có 1 CTA (Call-to-action) kêu gọi khách hàng đặt câu hỏi trên Twitter. Dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội luôn rất tuyệt vời (xét trong trường hợp tài khoản trả lời luôn active, phản hồi khách hàng trong khoảng từ 1-2 phút). Nhưng sẽ tuyệt vời hơn nữa nếu có thêm các lựa chọn thay thế như ticket hay email.

Nếu bạn lướt qua những tweet mới nhất của Uber, bạn có thể nhận ra trong một vài trường hợp, nhóm hỗ trợ sẽ để lại email để khách hàng cần chia sẻ thông tin nhạy cảm hoặc trong những tình huống phức tạp. Tuy nhiên, nếu có 1 email hỗ trợ chung trên trang dịch vụ của Uber sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng rất nhiều.

Đối với Uber, điểm cộng cho việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội và điểm trừ cho việc có quá ít lựa chọn kênh hỗ trợ.

Dịch vụ khách hàng của Netflix

Tất cả các tùy chọn dịch vụ khách hàng phổ biến và được ưa thích đều có sẵn tại Netflix. Bạn có thể gọi Netflix thông qua một số điện thoại miễn phí. Bạn có thể gửi email cho họ. Bạn cũng có thể nhận được giúp đỡ thông qua tự phục vụ bằng cách tìm kiếm thông tin trong Knowledge base rất đầy đủ của họ.

Netflix-help

Trang hỗ trợ khách hàng trực tuyến rất đầy đủ của Netflix

Ngoài ra, bạn cũng có thể chat trực tiếp với hỗ trợ viên. Netflix đưa ra khoảng thời gian phản hồi rất rõ ràng cho tất cả các kênh – 1 phút. Các hỗ trợ viên nhanh chóng giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Họ cũng sẵn sàng đề xuất một vài lựa chọn thay thế không được liệt kê trên web để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt gần như không có chỗ cho những sai sót. Và dịch vụ khách hàng của Netflix thực sự tốt. Bạn không cần tìm kiếm thêm các ví dụ nào khác bởi vì dịch vụ khách hàng của Netflix là tất cả những gì bạn nên nhìn vào.

Theo Jacob Firuta

Bài liên quan:

Share this