Theo nghiên cứu từ trung tâm Pew (Pew Research Center), trên 90% doanh nghiệp bán lẻ sử dụng 2 hoặc nhiều hơn 2 kênh mạng xã hội để truyền thông và khoảng một nửa số người trưởng thành có ít nhất 1 tài khoản mạng xã hội. Không ai có thể phủ nhận lợi ích to lớn đem lại từ mạng xã hội như tăng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy lượt tương tác, tăng truy cập và thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, việc phạm phải dù là 1 sai lầm nhỏ cũng khiến cho khả năng tối ưu hóa lợi ích mạng xã hội sụt giảm đáng kể. Hãy cùng Subiz điểm qua các lỗi truyền thông mạng xã hội thường gặp dưới đây:

1. Không có chiến lược cụ thể

Bạn không nên truyền thông trên mạng xã hội khi chưa trả lời được các câu hỏi sau:

• Mạng xã hội giúp gì cho mục tiêu marketing tổng quát?
•  Có thể đo lường hiệu quả truyền thông mạng xã hội bằng cách nào?
• Những nền tảng mạng xã hội nào tập trung nhiều khách hàng tiềm năng nhất và mục tiêu truyền thông là gì?

Với mỗi kênh marketing, bạn đều phải có chiến lược, kế hoạch và danh sách các mục tiêu cụ thể. Chiến lược truyền thông mạng xã hội được định trước sẽ đảm bảo nội dung của bạn nhất quán và nâng cao giá trị thương hiệu.

2. Không sử dụng “giọng” riêng của thương hiệu

Truyền thông mạng xã hội tạo nên một sự kết nối có tính cá nhân và trực tiếp tới người dùng, bởi vậy bạn cần làm cho việc truyền thông này trở nên gần gũi, tăng lượng tương tác và xây dựng mối quan hệ hai chiều khăng khít. Trước khi bạn chuẩn bị đăng tải một nội dung nào đó, hãy nghĩ về lịch sử thương hiệu và chuyển nó thành một giọng kể gần gũi trên mạng xã hội. Khi bạn đã tìm ra được một giọng văn riêng biệt, hãy nắm chắc và duy trì xuyên suốt trong những lần sau.

3. Sử dụng quá nhiều nền tảng mạng xã hội

Việc kinh doanh của bạn có thể thu được nhiều lợi nhuận hơn khi sử dụng nhiều hơn một nền tảng mạng xã hôi, tuy nhiên bạn không cần phải sử dụng tất cả các mạng xã hội bởi không phải lúc nào nhiều cũng là tốt. Ví dụ, tại Việt Nam, người sử dụng vẫn đang quen thuộc với Facebook và Instagram, sử dụng thêm các nền tảng khác như Pinterest hay Tumblr có thể chưa cần thiết trong thời điểm này. Quan trọng hơn, lựa chọn phát triển nền tảng mạng xã hội nào đồng nghĩa với việc bạn cần dành tâm huyết trọn vẹn cho nó.

4. Chọn sai người quản lý tài khoản mạng xã hội

Đúng người – Đúng việc luôn mang lại hiệu quả cao. Mạng xã hội là cách diễn đạt mang tính cá nhân về danh tiếng của thương hiệu và bạn cần kiểm soát một cách chặt chẽ. Điều này có nghĩa, “chiếc chìa khóa” quản lý tài khoản các mạng xã hội của thương hiệu phải được bạn trao cho đúng người với khả năng nhất định. Chọn người quản lý mạng xã hội cần phải đảm bảo: có sự hiểu biết trọn vẹn về thương hiệu, đa dạng trong cách sáng tạo nội dung và chăm sóc khách hàng tận tình

5. Đăng tải nội dung giống nhau ở các kênh

Một điều khá thú vị về các nền tảng mạng xã hội đó là mạng xã hội khác nhau thường phục vụ cho những đối tượng khán giả khác nhau và có kiểu nội dung khác nhau. Vì thế, để tận dụng tối đa lợi ích từ mạng xã hội, bạn cần “vẽ” chân dung từng đối tượng khách hàng sử dụng mỗi nền tảng mạng xã hội và chọn cách thức truyền tải nội dung phù hợp.

Ví dụ, tại Facebook, bạn có thể chọn cách viết dài, có tính thu hút nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho người dùng nhưng sang đến Instagram, điều bạn cần làm đó là một tiêu đề ảnh ngắn gọn, một bức ảnh cực kỳ bắt mắt và không thể quên sử dụng hashtag phổ biến.

Hình ảnh gợi cảm, infographic và video là 3 thứ bạn có thể sử dụng tốt trên mọi nền tảng mạng xã hội nhưng đừng quên luôn “đính kèm” tên thương hiệu vào mỗi sản phẩm sáng tạo này để nhắc người dùng về bạn. Gắn logo trên ảnh hay video, tạo footer trong mỗi bài đăng Facebook đầy đủ địa chỉ – hotline – cách mua hàng hay sử dụng thêm các hashtag riêng sẽ giúp người dùng ghi nhớ thương hiệu lâu hơn.

6. Đăng tải nội dung không phù hợp

Có 3 loại nội dung không phù hợp điển hình: gây tranh cãi, mang tính phiến diện hay thiếu nhạy cảm. Trừ khi bạn kinh doanh lĩnh vực liên quan đến tôn giáo hay chính trị, bằng không hãy cố gắng tránh xa chúng khỏi các bài viết của mình. Ranh giới giữa nội dung tốt liên quan tới cộng đồng và nội dung phiến diện một chiều thực ra rất mong manh.

7. Luôn nhắc tới công ty

Rất nhiều người nghĩ rằng khi đã tạo ra tài khoản mạng xã hội cho công ty, phải làm cho chúng phủ sóng đến càng nhiều nơi càng tốt. Tuy nhiên, mạng xã hội sinh ra để xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trên tư cách là cá nhân. Bạn đang làm marketing, không phải là đang quảng cáo.

Điều này không có nghĩa bạn không bao giờ nên nhắc tới thương hiệu hay đẩy mạnh sản phẩm bởi mạng xã hội là nơi để bạn làm điều đó. Tuy nhiên, bạn nên giảm thiểu những bài có tính quảng bá thương hiệu trực tiếp và nên tăng các nội dung hướng tới cộng đồng. Bên cạnh đó, những bài đăng về thương hiệu cần phải tạo tương tác tốt, thú vị, kích thích chia sẻ và tận dụng tốt CTA.

8. Sử dụng sai hashtag

Hashtag giúp người dùng tìm thấy nội dung hữu ích cho họ và thúc đẩy tương tác. Dưới đây là một số quy luật sử dụng hashtag mà bạn không thể bỏ qua

• Không dùng quá nhiều hashtag. Cho dù Instagram cho phép bạn dùng tới 30 cái thì bạn vẫn nên sử dụng ở một mức hợp lý hơn. Các nghiên cứu chỉ ra rằng có một con số hợp lý cho hashtag ở mỗi bài đăng và nhiều hơn nó thì lượng tương tác sẽ giảm.
• Dùng hashtag ngắn, đặc trưng và đơn giản. Bạn có thể viết hoa 1 hay 1 số hashtag để nhấn mạnh và tạo ấn tượng với người dùng.
• Dùng hashtag đúng ngữ cảnh. Tận dụng hashtag đúng theo xu hướng là điều nên làm nhưng chỉ phát huy hiệu quả khi bạn hiểu rõ ngữ cảnh bạn sử dụng.

9. Quên đi tính “xã hội” trong truyền thông mạng xã hội

Không giống như các kênh marketing khác, truyền thông mạng xã hội thường tiềm ẩn các nguy cơ về việc người dùng bị xao lãng, không tập trung vào nội dung bạn đăng tải. Bạn cần phải kiểm soát tốt tài khoản, tương tác với người dùng và phản hồi chính xác với những bình luận hay câu hỏi.

Khi bạn nhận được những phản hòi không mong muốn, đừng tảng lờ hoặc xóa chúng mà hãy “hô biến” những phải hồi tiêu cực này thành giá trị. Bạn hãy nhớ:

• Phản hồi mọi thứ. Bạn nên trả lời khoảng 90% bình luận và cả những lời phàn nàn không mong muốn.
• Tránh việc “xin lỗi mà như không xin lỗi”, ví dụ: “Chúng tôi đã sản xuất những đôi giày tốt nhất ở Việt Nam hơn 50 năm nay rồi. Chúng tôi rất xin lỗi về những trải nghiệm khong mong muốn của bạn, những đôi giày tuyệt vời của chúng tôi đã không làm bạn hài lòng”.
• Biết thời điểm tạo nên “cuộc chiến” truyền thông. Mục tiêu của bạn là giải quyết vấn đề, không phải là làm phức tạp hóa vấn đề. Nếu như có vấn đề liên quan đến công nghệ, hãy chuyển nó cho bộ phận kỹ thuật.
• Biết khi nào dời cuộc đối thoại khỏi con mắt công chúng: Những bình luận trên mạng xã hội thường tạo điều kiện cho bất cứ ai cũng có thể đọc được. Đáng nói hơn, những bình luận tiêu cực lại là thứ dễ hiển thị hơn cả. Trong trường hợp những bình luận ác ý có khả năng gây hại tới cộng đồng khách hàng, hãy khéo léo thu xếp và giải quyết vấn đề trước khi quá muộn.
• Dành thời gian trả lời cá nhân và tránh các phản hồi tự động.

10. “Khủng bố” người dùng

Bạn nên duy trì việc hoạt động trên các tài khoản mạng xã hội, chia sẻ nội dung và cập nhật thường xuyên. Tuy nhiên, bạn nên làm điều này một cách chừng mực, tránh làm phiền những người đang theo dõi bạn. Một sự cân bằng tốt sẽ bao gồm việc biến hóa nội dung đa dạng, thời điểm đăng tải hợp lý và lựa chọn nội dung với từng nền tảng, từng đối tượng khách hàng.

11. Không cập nhật khi khách hàng đang hoạt động

Bạn đã dành nhiều thời gian để tạo nên một nội dung tuyệt vời và không có lý do gì lại tránh việc đăng tải chúng vào thời điểm thu hút đông người sử dụng đang hoạt động trực tuyến. Biết rõ thời điểm người dùng hoạt động sẽ giúp tăng lượt tương tác lên khoảng 30% hoặc nhiều hơn.

12. Mua like, mua người theo dõi

Một lượng lớn người theo dõi hay lượt tương tác cao sẽ là bằng chứng tốt để thu hút khách hàng khi và chỉ khi chúng là thật. Trả tiền để mua thêm người dùng theo dõi là một chiến lược kém hiệu quả, chúng không giúp tăng tương tác, cải thiện ROI hay giúp bạn xây dựng mối quan hệ. Trái lại, nó còn có thể khiến thương hiệu của bạn bị hủy hoại.

Điều cuối cùng, bạn đừng quên đo lường và phân tích hiệu quả đem lại từ mạng xã hội để bết được bạn đã chọn đúng nơi, nhắm trúng người, bắn đúng mục tiêu.

Bài liên quan: [Infographic] – Xử lý khủng hoảng truyền thông mạng xã hội