Subiz xin thông báo tới quý khách hàng về việc cập nhật phương thức tổ chức dữ liệu khách hàng – gộp khách hàng, nhằm đưa Subiz trở thành một CRM xuyên kênh. Cụ thể, Subiz sẽ tự động gộp các khách hàng trên tất cả các kênh có cùng số điện thoại, hoặc email thành một hồ sơ khách hàng duy nhất.
Gộp khách hàng – tối ưu quản lý dữ liệu khách hàng
Tại sao cần cập nhật tổ chức dữ liệu khách hàng?
Cập nhật về tổ chức dữ liệu khách hàng lần này đem đến sự tối ưu trong việc quản lý hồ sơ khách hàng, đồng thời vận dụng dữ liệu CRM để tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Đây là một ví dụ cụ thể để quý khách hàng dễ hình dung hơn về hiệu quả của cải tiến này:
Khách Hải Nam nhắn tin trên fanpage của doanh nghiệp, đặt 1 đơn hàng và cung cấp số điện thoại là 0868123456. Hôm sau, khách Nguyễn Nam nhắn tin với doanh nghiệp trên Zalo OA và cũng cho số điện thoại là 0868123456 (qua bot), và hỏi về ngày giao hàng. Subiz sẽ nhận ra đây là một khách nhưng liên lạc qua 2 kênh, và thể hiện điều đó lên màn hình cho agent biết. Nhờ đó, agent đối xử với khách như một khách quen, biết luôn vấn đề của khách, và nhanh chóng trả lời: “Chào anh Nam, đơn hàng của anh đang trên đường vận chuyển, và anh sẽ nhận được hàng trong vòng 2 ngày tới”.
Nếu không có cập nhật gộp khách hàng kết nối xuyên kênh, agent sẽ coi đây là 2 khách hàng khác nhau. Agent phải mất thời gian lặp lại quy trình đối với khách lạ, hỏi số điện thoại, địa chỉ, vấn đề cần tư vấn… Điều này cũng làm giảm trải nghiệm khách hàng, vì mất nhiều thời gian cung cấp lại các thông tin cũ rồi mới có thể nhận được câu trả lời cho vấn đề quan tâm.
Những thay đổi xảy ra sau khi gộp khách hàng
Bạn có thể nhận thấy một số thay đổi sau cải tiến tổ chức dữ liệu lần này, bao gồm:
- Số lượng khách hàng giảm xuống, vì các khách trùng số điện thoại hay email đã được gộp lại.
- Các trường dữ liệu, lịch sử hội thoại được gộp chung, hiển thị chi tiết từng kênh liên hệ
- Agent phụ trách khách được gộp chung
- Đơn hàng được gộp chung
- Các ghi chú của khách hàng được gộp chung
Hồ sơ khách hàng (hiện ở bên phải màn hình khi nhắn tin với khách) sẽ hiển thị đó có phải là hồ sơ gộp hay không. Một số trường hợp gộp tự động mà không đúng mong muốn của agent, agent có thể tự tách ra bằng cách nhấn vào “Hủy liên kết”. Mục “Khách hàng liên quan” sẽ gợi ý gộp những khách hàng trùng số điện thoại, hoặc email. Agent có thể chọn gộp, hoặc xóa gợi ý gộp khách hàng liên quan tùy theo mong muốn.
Nhấn “Hủy liên kết” để tách gộp khách hàng
Nếu bạn có câu hỏi về bản cập nhật mới này, hãy liên hệ đội ngũ Subiz qua:
- Hotline: 02473.021.368
- Email: [email protected]
- Chat trên trang: Subiz.com.vn
- Fanpage: https://www.facebook.com/subizdotcom
- Zalo OA: Subiz
