Xây dựng kịch bản chatbot spa giúp nhân viên tiết kiệm thời gian trả lời các câu hỏi lặp lại, đồng thời tự động trả lời và thu thập thông tin khách hàng khi không có nhân viên trực, tránh đánh mất khách hàng. Dưới đây là 15 mẫu hội thoại theo các tình huống thường gặp trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ.

Mẫu kịch bản chatbot spa giai đoạn trước bán

Ở giai đoạn trước bán, khách có thể chưa biết mình cần dịch vụ nào, đã xác định vấn đề nhưng chưa biết phương pháp, hoặc đã chọn được dịch vụ và muốn hỏi giá, ưu đãi, lịch hẹn. Chatbot cần nhận biết đúng tình huống để đặt câu hỏi và dẫn dắt phù hợp.

Các mẫu kịch bản chatbot spa tư vấn và chăm sóc khách hàng

1. Khách chưa biết nên chọn dịch vụ nào

Khách: Chị muốn chăm sóc da nhưng chưa biết nên làm dịch vụ nào.

Spa: Dạ, chị đang muốn cải thiện vấn đề nào nhất ạ?

[Mụn] [Thâm, nám] [Da khô, xỉn màu] [Da chùng, lão hóa]

Khách: Chọn “Da khô, xỉn màu”

Spa: Tình trạng khô xuất hiện thường xuyên hay chủ yếu sau khi rửa mặt chị nhỉ?

Khách: Da khô thường xuyên em ạ.

Spa: Dạ, da khô thường xuyên có thể cần kết hợp làm sạch dịu nhẹ, cấp ẩm và phục hồi hàng rào bảo vệ da. Hiện chị có đang dùng retinol, acid hoặc sản phẩm đặc trị nào không ạ?

Khách: Chị chỉ dùng sữa rửa mặt và kem dưỡng.

Spa: Dạ, chị gửi giúp em ảnh mặt mộc chụp ở nơi đủ sáng và các sản phẩm chăm sóc da chị đang dùng nhé. Bên em xem tình trạng bề mặt da trước để tư vấn dịch vụ phù hợp và mức giá tham khảo cho chị. [Chuyển cho nhân viên]

2. Khách biết vấn đề nhưng chưa biết phương pháp phù hợp

Khách: Da chị bị mụn viêm, bên em điều trị bằng phương pháp nào?

Spa: Dạ, đối với mụn viêm, bên em áp dụng nhiều phương pháp như liệu pháp ánh sáng, peel, bôi thoa, laser… Phương pháp cụ thể cần xác định được nguyên nhân gây mụn, mức độ viêm và nền da của chị. Chị bị mụn khoảng bao lâu rồi và hiện mụn tập trung nhiều ở vùng nào ạ?

Khách: Khoảng ba tháng, chủ yếu ở hai bên má.

Spa: Trước đây chị đã từng điều trị tại spa, phòng khám hoặc dùng sản phẩm trị mụn nào chưa ạ?

Khách: Chị đang tự dùng sản phẩm tại nhà nhưng chưa cải thiện.

Spa: Chị gửi giúp em ảnh vùng da bị mụn và các sản phẩm chị đang dùng nhé.

Spa: [Sau khi nhận ảnh] Em đã nhận được ảnh rồi chị nhé. Em chuyển chuyên viên/bác sĩ xem kỹ tình trạng và tư vấn phương pháp phù hợp cho chị ngay tại đây ạ. [Chuyển cho nhân viên]

3. Khách muốn được đánh giá tình trạng qua hình ảnh

Khách: [Khách gửi ảnh] Da chị bị nám, bên em có nhận điều trị không?

Spa: Dạ bên em có nhận điều trị nám ạ. Nám của chị xuất hiện khoảng bao lâu rồi? Trước đây chị đã từng dùng kem trị nám, hoặc điều trị ở đâu chưa ạ? [Trường hợp khách gửi ảnh bot phản hồi hỏi thêm thông tin ngay rồi chuyển chuyên viên luôn]

4. Khách hỏi một dịch vụ cụ thể

Khách: Bên em có làm HIFU không? Chị muốn nâng cơ vùng mặt và nọng cằm.

Spa: Dạ bên có chị nhé. HIFU là phương pháp nâng cơ công nghệ cao sử dụng sóng siêu âm hội tụ cường độ cao để hỗ trợ nâng cơ, tăng sinh collagen, cải thiện vùng da nhăn, chùng. Chị đã từng làm HIFU hoặc công nghệ nâng cơ nào trước đây chưa ạ?

Khách: Chưa em, đây là lần đầu chị tìm hiểu. Chi phí hifu bên em bao nhiêu?

Spa: Dạ, chi phí vùng toàn mặt và nọng cằm hiện từ [mức giá], tùy số line và tình trạng da thực tế. Hiện bên em đang có các gói hifu  [Xem bảng giá HIFU: tên gói, số line, giá ưu đãi] Chị vui lòng cho em xin độ tuổi và ảnh mặt mộc để em tư vấn gói phù hợp cho mình chị nhé. [Chuyển cho nhân viên]

Mẫu kịch bản chatbot spa khi khách hỏi một dịch vụ cụ thể

5. Khách hỏi giá nhưng chưa nói rõ nhu cầu

Khách: Chăm sóc da bên em giá bao nhiêu?

Spa: Dạ, dịch vụ chăm sóc da bên em có mức giá từ [mức giá thấp nhất]. Tùy mục tiêu làm sạch, cấp ẩm, phục hồi hay điều trị chuyên sâu mà quy trình và chi phí sẽ khác nhau. Chị đang muốn cải thiện vấn đề nào ạ?

Khách: Da chị có mụn ẩn và hơi xỉn màu.

Spa: Tình trạng mụn ẩn kéo dài lâu chưa và hiện có kèm mụn viêm không chị?

Khách: Khoảng hai tháng, thi thoảng có vài nốt viêm.

Spa: Dạ, với da vừa có mụn ẩn vừa có nốt viêm, bên em cần xem tình trạng trước để cân nhắc kết hợp giữa chăm sóc làm sạch và kết hợp thêm phương pháp trị mụn để đạt hiệu quả tốt nhất. Chị gửi ảnh mặt mộc giúp em nhé, chuyên viên sẽ xem và tư vấn khoảng chi phí phù hợp hơn cho chị. [Chuyển cho nhân viên]

6. Khách lo lắng về đau, kích ứng hoặc độ an toàn

Khách: Làm meso có đau không em? Da chị khá nhạy cảm.

Spa: Dạ, cảm giác đau sẽ tùy ngưỡng nhạy cảm của mỗi người và dòng meso chị chọn. Thường các dòng cấp ẩm phục hồi sau khi ủ tê cảm giác tiêm sẽ rất êm, hầu như không đau. Nhưng các dòng trắng da có thể sẽ có cảm giác buốt khi tiêm dưỡng chất vào da ạ. Chị đã từng tiêm meso hoặc làm dịch vụ có kim chưa ạ?

Khách: Chưa em, đây là lần đầu.

Spa: Chị muốn tiêm meso để cải thiện vấn đề nào của da ạ? 

[Mụn] [Thâm, nám] [Da khô, xỉn màu] [Da lão hóa]

Khách: Chọn “Thâm, nam”

Spa: Dạ, với meso điều trị thâm nám, hiện tại bên em đang cung cấp [giới thiệu một số loại]. Chị cho em xin ảnh mặt mộc để em tư vấn dòng meso phù hợp cho chị nhé. [Chuyển cho nhân viên]

7. Khách từng điều trị nhưng không hiệu quả

Khách: Chị từng trị nám ở chỗ khác nhưng không hiệu quả nên giờ khá lo.

Spa: Dạ, em hiểu lo lắng của chị. Chị đã làm phương pháp nào và lần điều trị gần nhất cách đây bao lâu rồi ạ?

Khách: Chị làm laser ba lần, lần gần nhất cách đây bốn tháng.

Spa: Sau các buổi đó, nám không thay đổi hay có mờ rồi đậm trở lại chị nhỉ?

Khách: Có mờ một thời gian rồi đậm lại.

Spa: Dạ, bên em cần xem tình trạng hiện tại, phương pháp cũ và cách da phản ứng trước khi đề xuất hướng mới. Chị gửi giúp em ảnh mặt mộc cùng thông tin liệu trình cũ nếu còn nhé. Bác sĩ/chuyên viên sẽ xem và tư vấn phương pháp phù hợp hơn ạ.  [Chuyển cho nhân viên]

8. Khách muốn đặt lịch

Khách: Chị muốn đặt lịch qua thăm khám và tư vấn.

Spa: Dạ, chị có thể qua được khi nào ạ? 

Khách: Khoảng 15:00 chiều nay em nhé.

Spa: Dạ chị cho em xin họ tên, số điện thoại, vấn đề quan tâm để em lên lịch hẹn cho chị nhé ạ [có thể thiết kế form điền thông tin]

Khách: [điền form đặt lịch]

Spa:  Dạ e đã đặt lịch hẹn thăm khám với bác sĩ vào 15h00 chiều nay. Hẹn gặp chị tại [tên spa, địa chỉ, gửi thêm định vị]

Mẫu kịch bản chatbot spa giai đoạn trong bán

Giai đoạn trong bán là sau khi khách đã chốt xong dịch vụ, đang thực hiện dịch vụ hoặc theo một liệu trình. Chatbot cần sử dụng lịch hẹn và hồ sơ đã có, không bắt khách cung cấp lại thông tin.

1. Chatbot chủ động nhắc lịch

Spa: Chào chị [Tên], em nhắc chị lịch [Dịch vụ] lúc [Giờ] ngày [Ngày] tại [Cơ sở]. Trước khi đến, chị lưu ý [hướng dẫn phù hợp] nhé. Chị vui lòng xác nhận lịch hẹn giúp em chị nhé

[Chị sẽ đến] [Chị muốn đổi lịch]

Khách: Chọn “Chị sẽ đến”

Spa: Dạ em đã lưu lịch hẹn cho mình rồi ạ, hẹn gặp chị vào [thời gian] tại [tên spa, địa chỉ]

2. Khách muốn thay đổi lịch hẹn

Khách: Chị muốn đổi lịch chăm sóc da chiều mai.

Spa: Dạ được chị. Chị đang có lịch chăm sóc da lúc 15:00 ngày 20/09 tại [Cơ sở]. Chị muốn chuyển sang ngày nào ạ?

Khách: Chiều 21/09 em nhé.

Spa: Chiều 21/09 bên em còn 14:00, 15:30 và 17:00. Chị chọn giúp em khung giờ phù hợp ạ.

Khách: 15:30 nhé em.

Spa: Dạ, em đã chuyển lịch sang 15:30 ngày 21/09 tại [Cơ sở]. Trước buổi hẹn bên em sẽ nhắc lịch chị nhé.

3. Khách muốn hỏi về sản phẩm hoặc cách chăm sóc trong liệu trình

Khách: Chị đang làm liệu trình trị mụn bên em, có được dùng thêm serum này không?

Spa: Chị chụp giúp em tên và bảng thành phần của serum, hoặc gửi ảnh sản phẩm tại đây nhé.

Khách: Chị gửi ảnh rồi em.

Spa: [chuyển cho nhân viên]

4. Khách muốn tạm dừng vì chưa hài lòng với tiến trình

Khách: Chị muốn dừng liệu trình

Spa: Dạ chị có thể chia sẻ với em lý do chị muốn dừng liệu trình để bên em có thể đề xuất phương án hỗ trợ hoặc cải thiện dịch vụ được không ạ? [chuyển cho nhân viên] 

Với các tình huống cần xử lý từ chối và khách hàng có thái độ/ hành vi không hài lòng với dịch vụ, chatbot không nên hỏi thêm nhiều mà nên chuyển nhân viên xử lý luôn để tăng khả năng giữ chân khách hàng. Khi khách đang không hài lòng, việc chatbot hỏi thêm nhiều câu có thể gây khó chịu hơn.

Mẫu kịch bản chatbot spa giai đoạn sau bán

Sau khi khách hoàn thành dịch vụ, tình huống thường rơi vào ba nhóm: cần hỗ trợ, chưa hài lòng hoặc hài lòng và sẵn sàng tiếp tục tương tác với spa.

1. Chatbot chủ động hỏi thăm sau dịch vụ

Spa: Dạ chị ơi, hôm nay tình trạng của chị thế nào rồi ạ?

Khách: Da chị hơi khô và đỏ, như vậy có bình thường không em?

Spa: Tình trạng đỏ nhẹ hay đang tăng lên? Chị có thấy rát, sưng, ngứa hoặc xuất hiện biểu hiện nào khác không ạ?

Khách: Da đang đỏ hơn từ sáng nay và hơi sưng ở vùng má.

Spa: Chị chụp giúp em 2–3 ảnh rõ vùng da đang đỏ và sưng, ở nơi đủ sáng, không dùng filter nhé. Em gửi chuyên viên/bác sĩ kiểm tra ngay cho chị ạ [chuyển cho nhân viên].

2. Khách phản hồi chưa hài lòng với kết quả

Khách: Chị làm được một tuần rồi nhưng chưa thấy hiệu quả như mong đợi.

Spa: Dạ tình trạng da chị hiện tại như thế nào ạ?

Khách: Vùng má vẫn chưa săn chắc hơn.

Spa: Dạ hifu kích thích tăng sinh collagen, nên hiệu quả nâng cơ sẽ thấy rõ nhất sau khi làm khoảng 1-2 tháng ạ. Chị gửi giúp em ảnh mặt mộc hiện tại để em tư vấn kỹ hơn cho chị nhé. [Gửi cho nhân viên]

3. Xin đánh giá sau dịch vụ

Spa: Dạ em chào chị [Tên khách hàng], tình trạng [mụn/da khô/vùng da chùng…] sau buổi [Tên dịch vụ] đã cải thiện hơn chưa chị?

Khách: Có em, chị thấy đỡ mụn và sáng hơn.

Spa: Dạ, vậy là da đang đáp ứng khá tốt rồi chị nhé. Chị tiếp tục [hướng dẫn chăm sóc ngắn] để duy trì kết quả ạ.

Dạ em có thể nhờ chị có thể dành ra một phút  giúp bên em để lại một đánh giá ngắn không ạ? [Gửi link Google Business Profile]

Khách: Chị đánh giá xong rồi nhé.

Spa: Dạ, em cảm ơn chị rất nhiều! Bên em xin tặng chị [buổi chăm sóc da miễn phí/ưu đãi X%] trong lần sử dụng tiếp theo. Quà có hiệu lực đến [Thời hạn] chị nhé. Em mời chị ghé [tên spa] để chăm sóc da chị nha.

Tạo kịch bản chatbot spa với Subiz

Subiz cung cấp hai công cụ tự động hóa hội thoại phù hợp với spa:

1. Chatbot theo kịch bản

Spa có thể dùng chatbot theo kịch bản của Subiz dùng chatbot để chủ động chào khách, gửi nút trả lời nhanh, khai thác nhu cầu, hỏi thông tin, gắn tag phân loại và chuyển cuộc trò chuyện cho đúng nhân viên. Chatbot kịch bản có thể hoạt động trên website, Fanpage, Zalo OA, Instagram…

Cách tạo chatbot theo kịch bản:

• Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Cài đặt > Trong Hội thoại, chọn Bot > Tao Bot kịch bản > Chọn Bot chào khách (chạy khi khách hàng vào web) hoặc Bot offline (chạy khi các agent được chia chat đang offline)
• Bước 2: Thiết kế kịch bản theo điều kiện Nếu – Thì. Tạo các hành động của bot như: gửi tin nhắn, hỏi thông tin số điện thoại, gửi cho agent tư vấn viên, gắn Tag Hội thoại,….
• Bước 3: Cài đặt các điều kiện nâng cao cho bot, ví dụ như: website bot chạy, chọn nhóm khách hàng cụ thể chạy bot…
• Bước 4: Chọn Xuất bản để khởi chạy bot

Xem hướng dẫn tạo bot kịch bản chi tiết ›

2. Nhân viên AI (Chatbot AI)

Chatbot AI hiểu ngôn ngữ tự nhiên và trả lời dựa trên kiến thức spa cung cấp, có thể trò chuyện như nhân viên thật từ chào hỏi, tư vấn, báo giá, chăm sóc… AI có thể trực chat 24/7, hỏi thông tin theo mạch trò chuyện và tự mời tư vấn viên tham gia khi gặp câu hỏi vượt quá kiến thức. Khi nhân viên gửi tin nhắn, AI sẽ tạm dừng để nhường quyền hỗ trợ.

Minh họa cuộc chat của chatbot AI cho spa

Cách tạo chatbot AI bằng Subiz:

Bước 1: Đăng nhập Subiz > chọn Nhân viên AI ở thanh header > chọn Tạo nhân viên AI

Bước 2: Tại mục Thiết kế:

• Cung cấp các thông tin theo hướng dẫn của Subiz như tên thương hiệu, mô tả thương hiệu
• Thiết kế AI: avatar, tên, nhiệm vụ, phong cách trò chuyện, độ dài tin nhắn, cách xưng hô với khách, tin nhắn chào khách, thu thập thông tin khách…
• Thêm cài đặt nâng cao: gửi cho agent, giới hạn tin nhắn…

Bước 3: Tại mục Kiến thức:

Tải lên các tài liệu đào tạo AI dưới các dạng Google Doc (Subiz khuyên dùng), file (txt, pdf…), văn bản, hình ảnh, các câu hỏi thường gặp, link website….

Kiến thức đào tạo càng đầy đủ, chi tiết các tình huống thường gặp thì AI trả lời càng chính xác và giống nhân viên thật.

Bước 4: Tại mục Xử lý tình huống:

Cài thêm cách xử lý cho AI với các tình huống cụ thể như ngoài giờ làm việc, khách tức giận, khách hỏi mơ hồ, khách spam/nói tục, hướng dẫn AI xác định khách tiềm năng…

Bước 5: Tại mục Hỏi thăm lại khách:

Thiết kế phù hợp với nhu cầu của bạn. Ví dụ: cài đặt AI nhắn hỏi thăm sau 1 ngày khách chưa phản hồi, Hỏi thăm khách đang dùng dịch vụ sau 3 ngày…

Bước 6: Tại mục Công cụ

Mục này dùng để thiết kế thêm các tính năng cho AI như đặt lịch, tạo phiếu ghi… từ hội thoại của khách

Bước 7: Thêm điều kiện chạy bot như các website dùng bot AI, giám sát viên bot, thời điểm chạy bot…

Bước 8: Nhấn Xem thử để kiểm tra > nhấn Xuất bản để khởi chạy bot

Xem hướng dẫn tạo bot AI chi tiết ›

Tóm lại, một kịch bản chatbot spa tốt không cố thay thế hoàn toàn tư vấn viên. Chatbot nên nhận biết khách đang cần gì, đặt đủ câu hỏi để hiểu tình huống, cung cấp thông tin ban đầu và chuyển toàn bộ ngữ cảnh cho nhân viên khi cần tư vấn chuyên môn.

Spa có thể dùng các mẫu trên làm khung rồi thay dịch vụ, mức giá, cách xưng hô và quy trình thực tế. Khi chatbot và nhân viên cùng làm việc trên một lịch sử hội thoại thống nhất, khách được hỗ trợ liền mạch mà không phải lặp lại thông tin đã cung cấp.