Có thể hơi phóng đại khi nói rằng tất cả các doanh nghiệp bán hàng online đều coi phần mềm chat trực tuyến là một kênh để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhưng thực tế cũng chứng minh rằng ngày càng có nhiều khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với website có cài đặt phần mềm chat.
Nếu sử dụng đúng cách, phần mềm chat trực tuyến sẽ đem lại hiệu quả tuyệt vời cho bạn và khách hàng của bạn. Sử dụng sai, bạn sẽ để lại ấn tượng không tốt nơi khách hàng và thương hiệu của bạn cũng bị ảnh hưởng ít nhiều.
Làm thế nào để sử dụng phần mềm chat trực tuyến đúng cách?
Các cửa hàng truyền thống thường thuê nhân viên hỗ trợ khách hàng trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng. Nhưng khi bán hàng online, doanh nghiệp thường tập trung vào thương mại điện tử, các kênh bán lẻ trực tuyến mà quên mất việc chăm sóc khách hàng. Họ thường sử dụng điện thoại (yêu cầu khách hàng giữ máy và sử dụng máy trả lời tự động nhưng vẫn thu phí điện thoại) hoặc email (hồi đáp lại khách hàng trong 2, 3 ngày)
Với việc tăng chi phí vào những chiến dịch Marketing PPC, việc bỏ mặc khách hàng click vào website của bạn chẳng khác nào việc mời khách hàng của bạn vào cửa hàng xem sản phẩm rồi sau đó tắt hết đèn điện. Không ngạc nhiên khi càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm chat trực tuyến để có thể trực tiếp trò chuyện và hỗ trợ khách truy cập, giúp họ dễ dàng mua hàng của bạn.
Những giải pháp tiết kiệm chi phí marketing online
Một nghiên cứu từ Forrester Research chỉ ra rằng phần mềm chat trực tuyến có thể làm tăng giá trị trung bình của đơn hàng (AOV), tỉ lệ khách mua hàng và chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng. Chat trực tuyến cũng giúp giảm thiểu tỉ lệ khách thoát khỏi website và khuyến khích khách mua hàng hiệu quả. Nhưng việc sử dụng sai lầm phần mềm chat trực tuyến sẽ chỉ mang lại những lời phàn nàn từ khách hàng.
Dưới đây là 5 sai lầm mà bạn nên tránh khi sử dụng phần mềm chat:
1. Chỉ sử dụng phần mềm chat trong giờ làm việc
Nếu bạn cài đặt phần mềm chat trực tuyến cho website, đừng chỉ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Bạn cần tìm hiểu thời điểm mà khách hàng thường xuyên ghé thăm website. Họ có hay truy cập vào website của bạn vào cuối tuần hoặc buổi tối các ngày trong tuần không? Họ có online vào tối khuya sau một ngày làm việc căng thẳng? Có khách nước ngoài truy cập vào website của bạn không? Nếu có, múi giờ của họ chênh lệch như nào so với múi giờ của bạn? Bởi vì có khả năng, là buổi tối với bạn nhưng lại là buổi sáng với khách hàng nước ngoài. Nên nhớ rằng thương mại điện tử là 24/24h.
Hỗ trợ khách hàng 24/7
2. Không chú tâm vào việc chăm sóc khách hàng
Một trong những lợi ích tuyệt vời của phần mềm chat trực tuyến là trò chuyện trong thời gian thực. Có nghĩa là khách hàng hoàn toàn có thể nhận được câu trả lời gần như là ngay lập tức cho câu hỏi của họ. Sẽ ra sao nếu bạn chần chừ thưởng thức cà phê, nhâm nhi một tách trà và quên chuyển trạng thái của bạn từ “Available” thành “Away”. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị bỏ rơi và dần dần dẫn đến việc giảm doanh thu. Nếu bạn online và để status “Available”, đảm bảo rằng bạn luôn có mặt để trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm chat vô hình chung hình thành nên tâm lý sẽ có nhân viên luôn luôn hỗ trợ khách hàng trên website. Họ không hề muốn nhận được thông báo rằng bạn đang offline và yêu cầu gửi email. Và họ cũng không hề muốn yêu cầu chat của họ không được đáp lại. Điều này cũng như ở các cửa hàng, khi một khách hàng hỏi nhân viên bán hàng và không được đáp lại. Đó không thể gọi là hỗ trợ khách hàng cho dù bạn có trong tay phương tiện để hỗ trợ họ.
Trạng thái agent available và away: bạn đã sử dụng phù hợp chưa?
3. Chỉ trích khách hàng vì câu hỏi nào đó của họ
Một chủ doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã từng gỡ phần mềm chat ra khỏi website bởi vì chán ngấy với những câu hỏi ngớ ngẩn của khách hàng. Nếu khách hàng không ngại đưa ra suy nghĩ của mình, sẽ không có cớ gì biện hộ cho bạn để bạn không đưa ra câu trả lời cho họ. Điều này cũng giống như “ Không có câu hỏi nào ngu ngốc, chỉ có những sai lầm ngớ ngẩn”. Sai lầm ngớ ngẩn trong trường hợp này là nghĩ rằng khách hàng lười biếng khi tự đi tìm câu trả lời. Chat trực tuyến cho phép khách hàng đưa ra câu hỏi, và bạn nếu không muốn trả lời trực tiếp, bạn hoàn toàn có thể gợi ý cho họ tự tìm kiếm câu trả lời nơi khác. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng câu hỏi của họ luôn được quan tâm và tôn trọng.
4. Chờ đợi khách hàng chủ động chat với bạn
Chủ động chat sẽ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng
Mẹ tôi luôn nói rằng nếu con chuyển đến một thị trấn mới, con nên ghé thăm ít nhất 80% hàng xóm mới xung quanh. Nếu con làm như vậy, sẽ có 20% trong số họ ghé thăm lại con. Và mẹ tôi đã đúng. Nếu bạn chỉ đóng cửa ngồi ở nhà, sẽ chỉ có rất ít hàng xóm biết đến bạn. Nhưng nếu bạn chủ động giới thiệu bạn với họ trước, họ sẽ sẵn sàng trò chuyện và kết bạn. Điều này cũng rất đúng với chat trực tuyến. Chỉ có khoảng từ 0,5% đến 2% khách truy cập chủ động đưa ra câu hỏi, yêu cầu của họ. Ngược lại, nếu bạn chủ động mời chat, họ sẽ sẵn sàng nói ra vấn đề của mình. Có thể 20% khách sẽ cảm thấy dễ dàng nói chuyện với bạn hơn. Tìm hiểu lý do vì sao khách truy cập rời website của bạn, thiết kế một lời mời chat thân thiện. Khách hàng sẽ đánh giá cao điều đó và doanh số cũng từ đó đi lên.
Sử dụng trigger hiệu quả cho website bán hàng
5. Đưa ra câu trả lời quá lâu cho một câu hỏi
Khi một khách hàng đưa ra một câu hỏi thông qua chat trực tuyến, họ sẽ kì vọng nhận được câu trả lời càng nhanh càng tốt. Nếu bạn đang có nhiều cuộc chat cùng lúc phải đảm bảo đưa ra được câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho từng khách riêng. Nếu cần thêm thời gian để có câu trả lời hoặc bạn có việc phải rời chỗ ngồi, hãy để khách hàng biết. Dù ở trong bất kì hoàn cảnh nào, đừng để khách hàng cảm thấy rằng họ đang bị bỏ rơi vì phải chờ đợi quá lâu cho một câu hỏi.
