Hơn vậy, từ một phiếu giúp quản lý, theo dõi chi tiết quá trình xử lý vấn đề. Điều này không chỉ đảm bảo mọi phát sinh từ khách hàng sẽ được xử lý kịp thời mà còn xây dựng một hệ thống quản lý công việc rõ ràng, minh bạch.
Các thành phần cơ bản của Phiếu Ghi
Để sử dụng Phiếu Ghi hiệu quả, cần phải hiểu được ý nghĩa của các thành phần:
Ticket quản lý và theo dõi sự vụ từ khách hàng
Các tính năng con
- Inbox: Dịch ra là hộp thư đến, tức toàn bộ các Ticket được tạo ra, mỗi Ticket sẽ có thông tin chi tiết bao gồm mã ID, trạng thái, hạn, SLA, người tạo, người phụ trách,…
- Giao cho tôi: Các Ticket được tạo ra bởi bạn hoặc được người khác tạo và giao cho bạn thực hiện.
- Chưa giao: Các Ticket được tạo ra bởi bạn hoặc được người khác tạo và giao cho bạn nhưng vẫn để trạng thái “Mở” tức chưa giao cho bạn để thực hiện công việc.
- Mặc định: Có thể giữ nguyên hệ thống như ban đầu, hoặc chỉnh sửa Ticket theo phân loại để dễ dàng quản lý/theo dõi.
Các vùng thông tin
Mỗi một Ticket sẽ bao gồm những thông tin, thuộc tính cụ thể. Bao gồm:
- Chủ đề: Tên mà đặt của Ticket, thường gắn liền với vấn đề được đặt ra để giải quyết. Ví dụ: Khách cần hỗ trợ gia hạn gấp.
- Hiện tượng: Nội dung về vấn đề cần xử lý hay phương hướng giải quyết và các trường thuộc tính động do chủ doanh nghiệp tự quy định…
- Phụ trách: Người sẽ thực hiện công việc được giao.
- Ưu tiên: Mức độ nghiêm trọng của công việc (thấp, cao, khẩn cấp)
- Hạn: Thời gian cần hoàn thành Ticket đó.
Bộ trạng thái
Thể hiện tiến độ bàn giao, xử lý công việc của Phiếu Ghi. Người tạo và người được giao có thể sử dụng cấu hình các giá trị của trạng thái để thể hiện mức độ giải quyết công việc theo nguyên tắc sau:
- Mở: Là trạng thái bắt đầu công việc. Mặc định thời gian thực hiện bắt đầu từ khi Ticket được tạo/bàn giao.
- Đợi: Ticket chưa được mở, vẫn trong thời gian chờ bàn giao.
- Đóng: Tức trạng thái công việc đã được hoàn thành.
Mở – Đợi – Đóng là 3 trạng thái mang giá trị ở người tạo. Tức ngay khi tạo một Ticket người tạo sẽ chọn trạng thái cho từng ticket.
Phân loại, File đính kèm
Phân loại bằng Loại phiếu ghi để dễ dàng theo dõi. File đính kèm chứa toàn bộ các file, hình ảnh liên quan của tất cả các tương tác trong phiếu ghi.
Hướng dẫn tạo Phiếu GHi cho từng trường hợp
Trước khi thực hiện tạo phiếu ghi bạn nên tạo phiếu phân loại trước.
Tạo loại phiếu ghi
Đăng nhập app.subiz.com.vn > Cài đặt> Loại phiếu ghi> Tạo mới.
Tạo loại phiếu ghi phân loại khách hàng
Tên: Tạo tên theo từng mục đích phân loại. Ví dụ: Khách hàng tiềm năng, Thanh toán/gia hạn,….
Phân loại: Lựa chọn cho theo loại phiếu sử dụng cho khách hàng hoặc nội bộ trong công ty.
- Khách hàng – các phiếu ghi liên quan trực tiếp tới một vấn đề của khách hàng, cần tương tác với khách hàng để xử lý
- Nội bộ – Phiếu ghi để theo dõi vấn đề của nội bộ, không liên quan hay cần quá nhiều tương tác với khách hàng.
Thành viên: Có thể thêm 1 hoặc nhiều người để quản lý loại thẻ ghi này.
Cuối cùng ấn Lưu để hoàn thành tạo loại phiếu.
Tạo phiếu ghi mới
Chọn Phiếu ghi>tạo mới >Thêm:
Thêm các thông tin cần thiết:
- Tiêu đề: Tiêu đề của phiếu giao việc
- Chọn loại phiếu: Chọn loại nào thì ticket sẽ hiển thị trong tệp danh sách của loại phiếu đã tạo trước đó.
- Phụ trách: Thêm người phụ trách công việc
- Trạng thái Mở (bắt đầu công việc), Đóng (ticket hoàn thiện), Đợi (thời gian chờ khách phản hồi).
- Mức độ: Ưu tiên/chưa ưu tiên/khẩn cấp được lựa chọn tùy vào từng vấn đề.
- file đính kèm: Các tệp đính kèm liên quan, có thể là chi tiết sản phẩm hoặc chi tiết khiếu nại, hình ảnh… Có thể có hoặc không.
Nhấn Tạo mới để hoàn thành ticket.
Tạo Phiếu Ghi trên trang Tin Nhắn
Khách hàng tương tác, để lại thông tin và vấn đề cần xử lý. Có thể tạo ngay Ticket tại đây mà không cần rời tới trang Phiếu ghi.
Tạo ticket trực tiếp từ trên trang tin nhắn
Thanh màn hình bên tay trái> Phiếu ghi> Tạo mới.
Ngay khi tạo thành công. Sẽ có 1 Ticket hiển thị ở dưới để nhắc nhở công việc bạn cần thực hiện.
Quản lý phiếu ghi hiệu quả
Việc quản lý phiếu ghi rất quan trọng để kiểm soát tình trạng công việc. bạn có thể quản lý và kiểm soát phiếu ghi theo các cách sau:
- Quản lý phiếu ghi theo dạng danh sách. Truy cập Tab Giao cho tôi. Các phiếu ghi bạn cần xử lý sẽ hiển thị tất cả dưới dạng danh sách và chi tiết thông tin người tạo, thời gian hoàn thành, vấn đề,….
- Theo Loại phiếu ghi: Vào phần loại phiếu ghi để xem danh sách. Nó sẽ bao gồm tất cả các phiếu ghi hoặc danh sách được giao cho bạn.
- Bộ lọc phiếu ghi: Bộ lọc giúp phân loại phiếu ghi theo các điều kiện sẵn có. Có thể lọc theo người tạo, trạng thái, ưu tiên.
- Tìm kiếm phiếu ghi: Tìm kiếm phiếu ghi bằng cách nhập từ khóa tại thanh tìm kiếm nằm đầu danh sách, phía trên các tiêu đề thuộc tính phiếu ghi. Có thể tìm kiếm theo mã ID, tiêu đều hay người tạo/người phụ trách.
Phiếu Ghi Subiz đóng vai trò quan trọng giúp Doanh nghiệp ghi nhận và theo dõi quá trình xử lý các vấn đề phát sinh từ khách hàng. Điều này đồng nghĩa đảm bảo không thiếu sót trong quá trình giải quyết.
