Khám phá bí mật về bản đồ hành trình khách hàng

April 20, 2017 - Marketing trực tuyến

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng chính là bức tranh toàn cảnh những trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp – nơi bạn nắm được các tình tiết trong câu chuyện về trải nghiệm với thương hiệu từ khi bắt đầu tiếp xúc cho đến khi chuyển đổi và trở thành khách hàng trung thành.

Bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng được dự báo sẽ trở thành xu hướng nhờ khả năng thay đổi toàn diện trải nghiệm khách hàng

Thoạt nhìn, bản đồ hành trình của khách hàng khá đơn giản. Bạn cung cấp một sản phẩm, dịch vụ và khách hàng mua chúng. Nhưng một khi đã đi vào chi tiết, bạn sẽ hiểu rằng hành trình khách hàng phức tạp hơn nhiều. Họ có thể tiếp xúc với doanh nghiệp theo rất nhiều cách và từ nhiều điểm xuất phát khác nhau: marketing, tự tìm kiếm, mạng xã hội, yêu cầu dịch vụ khách hàng; có thể theo hay không theo chính xác các bước doanh nghiệp đã xây dựng và đôi khi từ khách hàng – khách hàng, v.v. Đó cũng là lý do, để đảm bảo từng tương tác khách hàng không bị bỏ lỡ và cá nhân hóa, vai trò của hành trình khách hàng càng trở nên quan trọng.

Tại sao lập bản đồ hành trình khách hàng lại trở thành xu hướng?

Ngày nay, marketing đồng nghĩa với việc bạn phải có một mối liên kết có tính cá nhân đối với khách hàng. Nếu như trước đây, quảng cáo và marketing thường chỉ dựa trên những dữ liệu nhân khẩu học, thì đến thời điểm hiện tại, cách làm này dường như trở nên lỗi thời – đây cũng là lúc để bản đồ hành trình khách hàng, với những lợi thế riêng có thực sự phát huy hiệu quả.

Thấu hiểu trải nghiệm dưới góc nhìn của chính khách hàng

Thấu hiểu trải nghiệm người dùng nhờ bản đồ hành trình khách hàng

Vai trò quan trọng hàng đầu của bản đồ hành trình là giúp doanh nghiệp có cái nhìn thực tế hơn về trải nghiệm dưới con mắt người dùng

Mỗi câu chuyện, vấn đề lúc nào cũng có hai mặt. Nếu bạn muốn thấu hiểu hãy nhìn nó từ nhiều góc độ. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn thấy chính xác những gì khách hàng của mình đi qua và trải nghiệm ở mọi điểm tương tác.

Liệu trải nghiệm mà mỗi khách hàng tiềm năng đã trải qua trước khi hoàn thành giao dịch hay trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu đều giống nhau hoặc nếu khác nhau thì có bị ảnh hưởng từ yếu tố hay hành động nào được xác định từ trước?

Chỉ đến khi chi tiết hóa hành trình từ điểm khởi đầu đến khi kết thúc, bạn mới xác định được chính xác trên thực tế các mục tiêu kinh doanh liên kết với các mục tiêu của người dùng ở mức nào. Và chỉ khi nhìn công việc kinh doanh từ quan điểm của khách hàng bạn mới có thể biết được mình đã hóa giải nhu cầu của các thượng đế đến đâu.

Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là tăng lượng đăng ký nhận tin, bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp xác định điểm tối ưu để tập trung về vấn đề này nhưng không mâu thuẫn với mục tiêu của khách hàng. Một vài doanh nghiệp sau khi xác định các điểm quan trọng nhất trong hành trình của khách hàng phù hợp với mục tiêu trên đã có lượng tải ứng dụng và đăng ký nhận tin cao hơn hẳn. Và việc quảng cáo ngay từ điểm đầu khách hàng tiếp xúc chứng tỏ hiệu quả vượt trội cũng như đặc biệt phù hợp trong việc tối ưu trải nghiệm người dùng.

Xác định lỗ hổng trong hành trình và thay thế bằng điểm tiếp xúc hiệu quả

Xác định điểm rò rỉ khách hàng

Xác định điểm rò rỉ khách hàng nhờ bản đồ hành trình

Cho dù vấn đề là gì, khách hàng của bạn cũng mong muốn có một trải nghiệm thuận lợi và “xuôi chèo mát mái”. Đây cũng chính là nền tảng vững chắc cho một mối quan hệ lâu dài.
Đánh giá hành trình khách hàng từ quan điểm của họ cho phép bạn tìm ra lỗ hổng trong tương tác để có thể thiết lập một quy trình nhất quán và hợp lý hơn. Thiếu sự tương tác khách hàng có thể đến từ:

  • Các email khởi tạo và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
  • Việc phân nhóm danh sách liên hệ – thêm vào/ xóa khỏi một group
  • Quy trình làm việc: bán hàng, tiếp thị hay hoạt động thanh toán

Hãy chắc chắn trong sơ đồ hành trình khách hàng bạn đã chi tiết hóa các lỗ hổng cũng như vị trí và lý do vì sao khách hàng bỏ đi. Nếu có sự mất kết nối giữa thương hiệu và khách hàng điều đó cũng đồng nghĩa với việc có thể có sự thiếu liền mạch trong quy trình nội bộ.

Thu hẹp khoảng cách giữa bán hàng, tiếp thị

Sales và marketing kết hợp ăn ý

Kết hợp ăn ý giữa bán hàng và tiếp thị

Một doanh nghiệp thiếu đi sự chia sẻ sẽ tự giới hạn khả năng mang đến những trải nghiệm khách hàng liên tục và nhất quán. Tại sao? Bởi vì quá trình nội bộ bị phân tách chính là nguyên nhân chủ yếu khiến trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh. Với công nghệ mà chúng ta đang có ngày nay, chẳng có lý do nào để sales và marketing không kết hợp ăn ý để thu hút tối đa lượng khách hàng tiềm năng thông qua các kênh.

Lập bản đồ hành trình khách hàng chính là bắc một cây cầu xóa tan khoảng cách giữa bán hàng và tiếp thị (cũng như các bộ phận khác) bằng cách tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc trong quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Bản đồ hành trình khách hàng cũng chính là một biểu đồ dòng chảy các bước khác nhau có liên quan đến tiếp thị, bán hàng, thậm chí dịch vụ khách hàng và các hoạt động. Không bộ phận nào nằm ngoài cuộc chơi. Marketing không còn là công việc của riêng đội ngũ tiếp thị, cũng như bán hàng và dịch vụ khách hàng không còn đúng cho các phòng ban tương ứng. Các cầu thủ trong một đội bóng phải kết hợp một cách nhuần nhuyễn, khéo léo để hướng tới mục tiêu chung nhất – sáng tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Chẳng hạn, nếu khách hàng cần sự hỗ trợ hoặc thông tin sản phẩm trên mạng xã hội thì đội marketing chính là những người đầu tiên tiếp xúc và đưa ra phản hồi kịp thời, thích hợp. Cho dù câu trả lời chỉ là “Chúng tôi sẽ thông tin chi tiết tới các bạn nhanh nhất có thể ” thì điều quan trọng là bạn đã thể hiện cam kết với khách hàng thay vì bỏ rơi họ. Với sự hỗ trợ đắc lực của bản đồ hành trình khách hàng bạn có thể xem cách tất cả các bộ phận kết hợp với nhau ăn ý như thế nào để hỗ trợ tối đa các nhu cầu của khách hàng.

Chưa hết, lập bản đồ hành trình khách hàng cũng được sử dụng để phân nhóm người dùng từ đó cá nhân hoá trải nghiệm. Có những yếu tố có thể chỉ liên quan đến một nhóm người dùng thay vì là yếu tố chung nhất của tất cả các khách hàng mục tiêu.

Thời gian cũng là một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp để thấy được sự cần thiết cũng như vai trò của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng bản đồ để xác định thời gian khách hàng cần để hoàn thành hành động nhất định, hay thời gian tối ưu nhất cho một hành động cụ thể. Ví dụ, một quảng cáo với mục đích khuyến khích khách hàng đăng ký nhận email khi sắp rời site thì bằng cách kết hợp bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể biết: mặc dù lời nhắc ở thời điểm 1 phút có vẻ như là hoàn hảo nhất, nhưng quảng cáo xuất hiện sau khi khách vào site 3 phút lại có tỷ lệ hoàn thành cao nhất cũng như lượng quay lại cao hơn hẳn.

Cá nhân hoá trải nghiệm giữa khách hàng tiềm năng với thương hiệu

Không phải tất cả người dùng đều đi theo cùng một con đường, đó là lý do tại sao việc cá nhân hóa mỗi cuộc hành trình là rất quan trọng. Từng bước các khách hàng trải qua nên được thiết kế khác nhau dựa trên cả hành động cũng như mong muốn/nhu cầu của họ. Bản đồ khách hàng sẽ giúp bạn chi tiết hóa và gợi ý những cách làm sáng tạo mà nếu không có nó, bạn khó có thể nhận ra.

Ví dụ, nếu bạn có một số dịch vụ khác nhau, hãy suy nghĩ về con đường, nội dung và các điểm tiếp xúc cần thiết để giúp đỡ khách hàng tương tác sinh chuyển đổi. Nếu họ chỉ quan tâm đến một dịch vụ, nó sẽ là khôn ngoan khi hướng họ theo con đường phù hợp với những thông tin liên quan. Cung cấp các thông tin mà họ muốn đầu tiên và sau đó mới bán gia tăng.

Một bản đồ khách hàng cho phép “hình ảnh hóa” cách bạn sử dụng thông tin để cá nhân hóa con đường và nội dung mà khách hàng tiềm năng đi qua. Nó cũng giúp xác định các bước tiếp theo tùy thuộc vào hành động của họ. Nếu bạn gửi một email đến một số liên lạc, bước 2 sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc họ nhấp hoặc không bao giờ mở email. Nếu họ nhấp, hành động này nên chuyển sang bước kế tiếp, trong khi đó nếu họ thậm chí không mở email, có lẽ là một email thứ 2 nhắc nhở là cần thiết.

Khám phá hành trình khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu chi tiết hơn về khách hàng mục tiêu, đồng thời có thêm những gợi ý để sáng tạo trải nghiệm cá nhân hóa và rất phù hợp để tăng doanh thu cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài, mở rộng danh sách khách hàng trung thành.

Quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng phụ thuộc nhiều nhất tới mục đích của bạn: có thể là toàn bộ hành trình khách hàng – từ khi bắt đầu biết đến thương hiệu cho đến khi hoàn thành giao dịch, trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và đội chăm sóc khách hàng, hành trình qua các kênh tiếp thị,… Hãy bắt đầu bằng cách ngồi lại và vẽ ra hành trình khách hàng hiện tại, để xác định những gì có thể làm tốt hơn cho khách hàng. Chi tiết về các yếu tố quan trọng khi lập bản đồ hành trình khách hàng, sẽ có trong bài tới đây trên blog Subiz, đừng quên đón đọc nhé!

Tham khảo: Business2community, Salesforce và Kyna.vn

Bài liên quan:

Share this