Mạng xã hội – trải nghiệm khách hàng, liệu có thể chung đường?

September 2, 2016 - Dịch vụ khách hàng

Mua sắm trực tuyến bùng nổ, tất cả các yếu tố khác biệt của doanh nghiệp đều tiệm cận với mức cân bằng thì trải nghiệm khách hàng hoàn hảo chính là điểm then chốt để khách hàng quyết định chọn bạn chứ không phải một ai khác.

Chưa hết, ngày nay, sự đa dạng của các kênh phân phối, nơi người tiêu dùng dễ dàng có được sản phẩm minh cần ở bất cứ đâu: siêu thị, bách hóa tổng hợp, cửa hàng bán lẻ hay một website bán hàng trực tuyến đã thay đổi vai trò người mua – bán. Lúc này, người bán không còn giữ vai trò chính, cung cấp cái mọi người cần, mà người mua sẽ quyết định ở đâu và thời điểm nào sản phẩm đó phù hợp. Vì vậy, để tạo dấu ấn khác biệt và nổi bật cho thương hiệu, doanh nghiệp cần tập trung vào trải nghiệm mua sắm, chương trình khách hàng trung thành, nội dung cũng như sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội.

kinh-doanh-online

Sáng tạo trải nghiệm mua sắm, chương trình lòng trung thành khách hàng, nội dung cũng như sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội…sẽ giúp bạn mở rộng danh sách khách hàng trung thành

Đưa mạng xã hội vào lộ trình phát triển

Nếu trong quá khứ, doanh nghiệp nào xác định được nhu cầu khách hàng sẽ dành chiến thắng; thì tại thời điểm này, sự cần thiết của sản phẩm không còn là yếu tố quyết định hầu hết trải nghiệm mua sắm – điều này cũng giải mã tại sao một phương pháp tiếp thị hiệu quả trong khi phương pháp khác lại không.

Sự xuất hiện của mạng xã hội đã thay đổi mọi mệnh đề! Nhưng thật may, nó cũng cung cấp cho doanh nghiệp sự đa dạng dữ liệu về nhu cầu khách hàng trên Facebook, Twitter… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tận dụng để hiểu khách hàng cũng như những gì thúc đẩy họ chia sẻ. Đây chính là yếu tố góp phần thay đổi thương hiệu, hình thức tiếp thị cũng như phương pháp bán hàng. Chưa hết, tại thời điểm này, khách hàng không chỉ mua một sản phẩm mà họ còn đặc biệt quan tâm tới những trải nghiệm cộng hưởng. Một trải nghiệm tích cực ảnh hưởng trực tiếp tới việc họ có quay trở lại mua hàng hay quyết định giới thiệu cho bạn bè hay không? Vậy tại sao đây không phải là trọng tâm nỗ lực tiếp thị của mỗi công ty? Mọi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để chia sẻ những gì tốt đẹp hay tồi tệ nhất trong cuộc sống của họ, đương nhiên, trong đó sẽ bao gồm các quyết định mua sắm.

Theo đánh giá của các chuyên gia, lúc này chính là thời điểm hoàn hảo để tập trung phát triển trải nghiệm tích cực của khách hàng. Thay vì tập trung vào sản phẩm mình có/dịch vụ mình cung cấp, hãy hướng mọi nỗ lực vào việc sáng tạo một trải nghiệm khác biệt trên website, mạng xã hội nhờ khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốc độ, thấu hiểu. Một khi đã xây dựng được mối quan hệ tích cực lâu dài với khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ trở thành “duy nhất trên thị trường” đồng thời, họ cũng dễ dàng chia sẻ một cách tự nhiên trên mạng xã hội. Chưa hết, khách hàng trung thành sẽ xuất hiện đầu tiên tại mọi khía cạnh kinh doanh, từ website có độ tương tác cao tới hỗ trợ khách hàng mới… Và theo nghiên cứu, một khách hàng trung thành đem lại giá trị cao gấp 8 – 10 lần so với khách hàng mới, liệu bạn có nên thử!

Với những lợi thế vượt trội về khả năng kết nối và phân tích Insight khách hàng, mạng xã hội góp phần không nhỏ trong chiến lược khách hàng trung thành

Với những lợi thế vượt trội về khả năng kết nối và phân tích Insight khách hàng, mạng xã hội góp phần không nhỏ trong chiến lược khách hàng trung thành

Phát triển một sản phẩm chất lượng là chưa đủ

Ngày nay, sản phẩm tốt nhất không phải lúc nào cũng bán chạy nhất mà ngôi vương lại thuộc về doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất. Trước đó, một chiến dịch tiếp thị thành công sẽ là cỗ máy “hút” khách hàng cho doanh nghiệp, ngay cả đối với sản phẩm trung bình. Và sẽ không phải nói quá khi cho rằng trải nghiệm khách hàng có thể kiến tạo hoặc phá vỡ một quyết định mua hàng. Và nếu bất cứ doanh nghiệp nào lựa chọn tập trung vào một yếu tố trong hành trình mua sắm, đã có rất nhiều thứ để cải thiện và tạo dấu ấn về sự khác biệt.

Làm thế nào để tăng lượng chia sẻ?

Trong một vài video quảng cáo mới đây nhất, Organic Valley chia sẻ: họ nhận ra rằng phụ nữ công sở chính là đối tượng mục tiêu đồng thời cũng hài hước thừa nhận những thách thức của một môi trường làm việc chuyên nghiệp, phải xuất hiện xinh đẹp, mọi thứ chỉn chu…trước mắt người khác chính là cuộc sống “hoàn hảo” của một số người trên mạng xã hội. Đây chính là mối quan tâm của phụ nữ bận rộn khi họ đã quá mệt mỏi để lúc nào cũng phải xuất hiện “hoàn hảo”. Nhờ sự kết nối đó, quảng cáo của Organic Valley đã nhận được sự tương tác và chia sẻ ở mức “khủng”.

Trước đó, Organic Valley đã nghiên cứu chi tiết những gì khách hàng mục tiêu của họ tương tác trên mạng xã hội. Họ hiểu đối tượng, tạo ra nội dung liên quan và làm chủ nghệ thuật xây dựng trải nghiệm sao cho người dùng muốn chia sẻ nhờ sáng tạo trong việc tận dụng mạng xã hội theo một cách hoàn toàn mới. Mức độ tương tác cao của quảng cáo đã chứng tỏ Organic Valley thực sự kết nối thực sự với khách hàng của mình!

Ngày nay, người tiêu dùng đang dần rời bỏ các doanh nghiệp thiếu đi sự tương tác nhưng, lại bị “hút” và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của mình trên mạng xã hội nếu sản phẩm kết nối theo những cách cá nhân nhất. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng muốn, cập nhật xu hướng mới nhất, sáng tạo một mô hình kinh doanh mà người mua là trung tâm, khi đó, danh sách khách hàng trung thành sẽ dài ra ngay thôi! Tôi tin là như vậy.

Theo Entrepreneur

Bài liên quan:

Share this