Định tuyến cuộc gọi gia tăng trải nghiệm khách hàng
Tổng đài ảo ra đời dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nhiều tính năng thông minh như định tuyến cuộc gọi. Tính năng này đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát cuộc gọi và hiệu suất làm việc của doanh nghiệp. So với tổng đài truyền thống trước đây, khi khách hàng cần liên hệ phải chờ cuộc gọi lâu vì phải thông qua nhiều bộ phận. Tuy nhiên với tính năng định tuyến cuộc gọi của tổng đài ảo giúp rút ngắn thời gian, khách hàng có thể được gặp ngay bộ phận theo nhu cầu.
Định tuyến cuộc gọi đến là gì?
Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là một trong những tính năng nổi bật của tổng đài ảo. Định tuyến cuộc gọi tự động chuyển hướng cuộc gọi của khách hàng tới nhân viên, bộ phận hay nhóm riêng lẻ dựa trên quy tắc và tiêu chí xây dựng hệ thống.
Hiểu một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp sẽ có một đội ngũ người phụ trách trực số tổng đài sẵn sàng tư vấn khi có khách gọi tới. Như vậy, mỗi cuộc gọi tới của khách hàng sẽ được định tuyến đổ chuông máy theo cách mà doanh nghiệp phân phối.
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng, cụ thể như:
- Tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng bằng cách định tuyến cuộc gọi tới người phụ trách phù hợp nhất.
- Hạn chế các cuộc gọi ngoài giờ không mong muốn.
- Chuyển tiếp cuộc thoại tới các bộ phận, người phụ trách khác khi bạn vắng mặt.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/24h.
- Giảm tỷ lệ cuộc gọi nhỡ và bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng.
Những cách xây dựng định tuyến cuộc gọi thông minh cho tổng đài
Có thể xây dựng định tuyến cuộc gọi bằng nhiều cách tùy theo nhu cầu và mục đích của từng doanh nghiệp. Dưới đây là gợi ý một số cách xây dựng định tuyến cuộc gọi hiệu quả phù hợp cho từng lĩnh vực của doanh nghiệp:
- Định tuyến theo vòng tròn
Đây là loại hình định tuyến cuộc gọi được phân phối trên quy tắc bình đẳng giữa các Agents. Ví dụ, bộ phận chăm sóc khách hàng gồm 6 Agents, cuộc gọi đầu tiên sẽ đổ chuông ở máy số 1. Nếu có người nhấc máy, cuộc gọi tiếp theo sẽ đổ chuông tới máy số 2, cuộc gọi tiếp theo tới máy số 3 và cư vậy tới hết các máy rồi quay đầu lại máy số 1 theo hình tròn.
- Định tuyến cuộc gọi theo thứ tự
Đây là cách định tuyến cuộc gọi chia thứ tự theo máy. Ví dụ, có 3 Agents nhưng phân chia cuộc gọi ưu tiên cho máy số 1 và số 2. Khi cuộc gọi tới chuông máy sẽ đổ về 2 Agents này, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến Agent thứ 3.
- Định tuyến cuộc gọi theo thời gian chờ của Agents
Đây là hình thức định tuyến cuộc gọi tới những Agents có thời gian hội thoại lâu nhất. Tức sau khi một Agents chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây tới khi có Agents có thời gian khả dụng lâu nhất.
Định tuyến cuộc gọi theo thời gian
Ví dụ, có 2 bạn Agents trong nhóm của mình. Agent số 1 nhận cuộc gọi và 10 phút trước, Agent số 2 nhận cuộc gọi vào 20 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được định tuyến đổ chuông tới Agents có thời gian hội thoại lâu nhất là Agents 2.
- Định tuyến đồng thời
Định tuyến đồng thời cho phép tất cả các điện thoại của Agents đổ chuông cùng một lúc. Khi có nhân viên tiếp nhận cuộc gọi, chuông điện thoại ở các máy khác sẽ tự tắt. Định tuyến cuộc gọi theo hình thức này phù hợp với doanh nghiệp có số lượng khách hàng lớn khách hàng gọi tới.
Ví dụ: Có 3 Agents trong một nhóm gọi, khi có khách hàng gọi tới, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông. Người trả lời trước sẽ thực hiện cuộc gọi.
- Định tuyến theo trọng số
Loại định tuyến này cho phép các quản trị viên đặt cuộc gọi nghiêng về một số nhân viên cụ thể nào đó, có thể là người mới hoặc những nhân viên có hiệu suất cao.
Ví Dụ: Bạn có 100 cuộc gọi đến và 3 Agents trực tiếp. Agents thứ nhất có tỷ lệ phân phối cuộc gọi có trọng số là 80%, Agents thứ hai có 15% và Agents thứ ba có 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ thực hiện 80 cuộc gọi đến Agent đầu tiên, 15 cuộc gọi đến Agent thứ hai và năm cuộc gọi đến Agent thứ 3.
Định tuyến cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của tổng đài ảo. Nhờ tính năng này, quá trình kết nối khách hàng và doanh nghiệp nhanh và chính xác hơn. Khách hàng hài lòng hơn về thời gian phản hồi và giải quyết các vấn đề giúp tăng trải nghiệm tốt, thúc đẩy hiệu quả làm việc, hiệu suất doanh nghiệp.
