1. Phản hồi nhanh
Không phải tất cả những khách hàng cảm thấy không hài lòng, không vui đều rời bỏ bạn. Một trong những lý do chính khiến họ giận dữ và bỏ đi vì họ PHẢI CHỜ ĐỢI. Nếu có thể, hãy nhanh chóng phản hồi các khiếu nại và đưa ra cách xử lý với những trường hợp khách hàng không hài lòng.
- Đảm bảo thời gian làm việc của bạn luôn được cập nhật chính xác trên website
- Trong form liên hệ, chỉ rõ khoảng thời gian mà các câu hỏi sẽ được trả lời (VD 24 giờ hoặc 2 ngày làm việc)
- Luôn có người trực điện thoại tư vấn
- Thực sự tập trung vào vấn đề mà khách hàng trình bày
- Thể hiện rằng bạn đã nắm được vấn đề của khách hàng (“Tôi hiểu bạn gọi tới vì sản phẩm bạn đã mua bị lỗi”)
- Nếu bạn đang khiến khách hàng phải chờ đợi, hãy đưa ra lý do.
Phản ứng nhanh, không bắt khách hàng phải chờ đợi là yếu tố quan trọng nhất trong trường hợp khách hàng không hài lòng
Hãy quý trọng thời gian của khách hàng giống như bạn quý trọng thời gian của bạn.
2. Thừa nhận và xin lỗi
Ngoài những câu cảm ơn, khách hàng cũng thích doanh nghiệp nói xin lỗi hay nhận trách nhiệm. Không gì là hoàn hảo, ngay cả những doanh nghiệp lớn vẫn có thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa những sai lầm đó. “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm” luôn là câu nói mà khách hàng muốn nghe khi họ gặp vấn đề.
Khách hàng luôn muốn nghe câu “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm”
Khi nhận lỗi với khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm với vấn đề mà họ gặp phải nhưng tuyệt đối không được thể hiện sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
3. Tặng quà/ưu đãi
Nếu người yêu của bạn giận bạn, bạn có nghĩ tới việc mua cho họ một vài món quà nhỏ để chuộc lỗi? Với những khách hàng không hài lòng cũng vậy. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề khách hàng gặp phải, đôi khi, một lời xin lỗi là không đủ. Cùng với việc xử lý nhanh chóng các vướng mắc, bạn có thể đưa ra các ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Chẳng hạn, một khách hàng gọi điện thoại cho bạn về một sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển, bạn có thể xử lý bằng cách thay thế sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Trong trường hợp khách vẫn chưa hài lòng, bạn có thể thử tặng họ một vài sản phẩm mẫu miễn phí hoặc voucher giảm giá các sản phẩm họ yêu thích tại cửa hàng.
Quà tặng/ưu đãi có thể không nhất thiết phải có giá trị quá lớn và không phải lúc nào cũng cần thiết trong tất cả trường hợp khách hàng phàn nàn. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ nó như một “vũ khí” để ứng biến linh hoạt hơn.
4. Đào tạo đội hỗ trợ khách hàng
Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại khách hàng như một cái máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và phát triển, nên mỗi vấn đề mà khách hàng không hài lòng sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh.
- Ghi chép lại các lỗi sai và cách mà bạn sẽ làm nó tốt hơn.
- Xin ý kiến phản hồi từ những khách hàng không hài lòng.
- Tập hợp bộ phận chăm sóc/hỗ trợ khách hàng của bạn lại và hướng dẫn họ làm thế nào để xử lý trong tình huống khách hàng không hài lòng.
- Lưu trữ lại các trao đổi nếu cần thiết để có thể dễ dàng theo dõi đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và khách hàng. Không nên để nhân viên của bạn nói những điều làm vấn đề tồi tệ hơn.
Hướng dẫn nhân viên theo dõi và nắm bắt cơ hội trong suốt quá trình mua hàng của khách hàng để lường trước/đón đầu được các vấn đề có thể xảy ra. Làm tốt điều này, bạn hoàn toàn có thể tạo nên được trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Bạn có thể theo dõi câu chuyện của LEGO như là một ví dụ điển hình. Một cậu bé 7 tuổi đã email tới công ty LEGO về việc thay thế một số mảnh ghép bị mất. Không ai có thể nghĩ rằng, người đại diện dịch vụ khách hàng đã gửi cho cậu bé không chỉ những mảnh nhỏ bị mất mà còn kèm theo cả những thứ phụ kiện nhỏ cần thiết. Câu chuyện lập tức được lan tỏa, thương hiệu LEGO được quảng cáo rộng rãi 1 cách hoàn toàn miễn phí và dĩ nhiên, họ có thêm (ít nhất) một khách hàng trung thành trọn đời.
Kết luận
Giống như tất cả các mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa bạn/doanh nghiệp của bạn với khách hàng cũng cần thời gian, sự giao tiếp cởi mở, sẵn sàng nhận sai và sửa sai. Bởi vì không phải bất cứ khách hàng nào phàn nàn hay không hài lòng đều sẽ rời bỏ bạn. Họ cũng mong muốn có được giải pháp cho vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và tiếp tục tiến lên phía trước!
Theo Al Gomez
Bài liên quan:
