Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố nền tảng trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng càng hài lòng, mức độ trung thành càng tăng lên và công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giữ chân họ. Tuy nhiên, sai lầm dẫn đến đánh mất sự hài lòng của khách hàng không hề hiếm gặp. Trong bài viết này, hãy cùng Subiz xem xét 4 sai lầm làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng kém

Dịch vụ khách hàng kém xảy ra khi khách hàng cảm thấy không được đối xử đúng mức, được lắng nghe hay những vấn đề gặp phải không được quan tâm. Tác hại của chất lượng dịch vụ khách hàng kém không nhỏ:

• Buộc khách hàng phải nói với bạn bè và gia đình về công ty bạn theo hướng tiêu cực
• Khách hàng có khả năng phàn nàn trên các kênh mạng xã hội
• Làm giảm cơ hội có thể lấy lại lòng tin từ họ
• Khiến khách hàng lựa chọn công ty đối thủ

Vậy, trải nghiệm khách hàng kém thường xảy ra khi nào?

• Khách hàng yêu cầu trợ giúp qua điện thoại và phải đợi rất lâu mới kết nối được với nhân viên trực
• Người mua phải giải thích cùng vấn đề với nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Công ty mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề.
• Khách hàng phải trả thêm các khoản phí bất hợp lý.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa thông tin sai/không chính xác.
• Khách hàng phải làm nhiều thứ để giải quyết vấn đề.
• Thậm chí, khi nhân viên chăm sóc khách hàng lặp đi lặp lại các câu trả lời khuôn mẫu để nói với người mua.

2. Tương tác trên các kênh kém

Khi khách hàng gặp vấn đề, họ mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng từ phía công ty. Thông thường, khoảng thời gian họ kỳ vọng công ty phản hồi kể từ khi đưa ra lời phàn nàn chỉ vẻn vẹn 30 phút. Thời gian chờ đợi càng lâu, khách hàng càng trở nên mất kiên nhẫn và có xu hướng tức giận. Phản ứng có thể xảy đến là họ chia sẻ trải nghiệm kém vui của mình trên các kênh mạng xã hội. “Một đồn mười, mười đồn trăm”, chưa kể đến việc khách hàng không hài lòng tới hai lần: lần đầu là khi gặp vấn đề và lần sau là khi nhận thấy tương tác kém từ nhãn hàng trong việc phản hồi chậm.

Không cập nhật thông tin thường xuyên cũng là một biểu hiện đem lại sự không hài lòng của khách hàng. Hãy thử tưởng tượng, bạn vào trang Facebook của một hãng thời trang. Bạn xem qua giao diện trang Facebook nọ và “thấy có vẻ” bắt mắt, liền kéo thanh cuộn xuống để tìm hiểu gout thời trang có hợp với mình hay không. Tuy nhiên, kém may mắn là hãng thời trang nọ cập nhật thông tin vô cùng thưa thớt. Bộ sưu tập mới nhất như thế nào? Có chương trình giảm giá gì trong những ngày này không? Phản ứng của các khách hàng cũ ra sao? Cập nhật thông tin không thường xuyên khiến khách hàng mất đi một nguồn tham khảo chất lượng từ phía công ty, làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của họ.

3. Tự động hóa mọi thứ

Tự động hóa là xu hướng tất yếu, không thể chối bỏ hay loại trừ trong marketing thời đại công nghiệp số. Tích hợp đa kênh trong dịch vụ khách hàng, như chatbot trong các nền tảng tin nhắn, sẽ giúp làm tăng sự hài lòng. Tuy nhiên, bạn có bao giờ nghĩ tự động hóa có thể “phản tác dụng” hay chưa?

Đặc biệt, tự động hóa “phản đòn” khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ nhưng chỉ nhận được tin nhắn phản hồi tự động từ nhãn hàng và phải chờ đợi rất lâu sau đó mới có nhân viên tư vấn. Lúc này, những “điểm chạm” mang tính kết nối giữa công ty và khách hàng sẽ bị xóa mờ ít nhiều. Càng ít điểm chạm, khách hàng càng cảm thấy thiếu gắn kết, dễ có xu hướng rời bỏ công ty và tìm đến một nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ khác.

4. Giá cả quá cao so với thị trường và so với chất lượng sản phẩm

Một điểm khác khiến khách hàng không hài lòng là về chiến lược giá. Việc định giá sản phẩm như là một con dao hai lưỡi. Một mặt, khách hàng mặc định giá cao đồng nghĩa với chất lượng vượt trội. Tuy nhiên, mặt khác, nếu mức giá quá cao, người mua sẽ ngay lập tức loại bỏ công ty bạn ra khỏi danh sách nhà cung cấp đang được cân nhắc để chọn mua. Giá cao vừa là động lực mua hàng lớn nhất, lại có khi biến thành yếu tố làm giảm động lực lớn nhất.

Khi bạn đặt giá quá cao so với thị trường, câu hỏi cần được đặt ra là: “Liệu sản phẩm của bạn có thực sự đi trước đón đầu hay không?”. Phân khúc khách hàng hay USP sản phẩm phải được xác định kỹ. Nếu không, khách hàng sẽ “rũ áo ra đi” và lựa chọn một cái tên khác với giá hợp lý hơn khi chất lượng sản phẩm đôi bên chưa được thẩm định.

Bài liên quan:

• 5 mức độ hài lòng của khách hàng!
• Muốn tăng sự hài lòng của khách hàng, không thể bỏ qua live chat!
• Lý do khách hàng không hài lòng và cách khắc phục