Bên cạnh đó, sự thay đổi liên tục về nhân sự do tuyển dụng mới hoặc nghỉ việc có thể gây khó khăn trong quản lý, chuyển giao công việc, dễ dẫn đến nhầm lẫn và mất nhiều thời gian.

Với Subiz, doanh nghiệp có thể quản lý đội ngũ tư vấn viên một cách hiệu quả, thiết lập hệ thống phân quyền rõ ràng cho từng cá nhân và theo dõi hiệu suất làm việc của từng bộ phận, đảm bảo vận hành trơn tru và chuyên nghiệp.

Thêm và phân quyền Agent 

Thêm Agent

Agent là người dùng đăng nhập vào phần mềm Subiz, có thể là quản lý, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh hoặc Marketing. Mỗi agent có Email và mật khẩu riêng để truy cập và làm việc trên Subiz.

Bạn có thể quản lý danh sách tất cả các agent tại trang Cài đặt Agent.

Các agent có thể cùng tham gia trả lời khách hàng hoặc được tự động phân bổ khách hàng cụ thể cho từng người phụ trách. Chi tiết: Thêm Agent vào Subiz

Phân nhóm Agent

Hiểu một cách đơn giản, đây là việc phân chia Agent theo từng bộ phận chuyên trách.

Việc tổ chức Agent theo từng nhóm giúp nâng cao tính chuyên môn hóa, giúp đội ngũ tư vấn viên phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nhờ đó, khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn khi tương tác với Website cũng như với doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể phân nhóm Agent theo các bộ phận chuyên môn như: Bán hàng, Kỹ thuật, Chăm sóc khách hàng, Marketing… tùy theo nhu cầu và mô hình hoạt động.

Phân quyền Agent

Trên Subiz, bạn có thể phân quyền Agent để quản lý đội nhóm hiệu quả. Dưới đây là cách phân quyền và tổ chức nhóm làm việc:

• Admin: Toàn quyền quản lý hệ thống, bao gồm thêm/xóa Agent, phân quyền, cài đặt tài khoản, và theo dõi hiệu suất.
• Quản lý: Quản lý một nhóm Agent nhất định, theo dõi hiệu suất, phân bổ công việc và truy cập báo cáo.
• Agent thông thường: Chỉ có quyền tiếp nhận và xử lý hội thoại với khách hàng theo phân công.

Quản lý hiệu suất làm việc của Agent

• Theo dõi lịch sử hội thoại: Subiz lưu trữ toàn bộ cuộc trò chuyện của nhân viên với khách hàng, giúp quản lý đánh giá cách xử lý và hỗ trợ kịp thời.
• Đánh giá hiệu quả làm việc: Tại trang Thống Kê Subiz bạn có thể biết được số lượng hội thoại, thời gian phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi… Đây là dữ liệu quan trọng không chỉ giúp đánh giá mức độ khách hàng mà còn giúp các quản lý theo dõi và cải thiện hiệu suất đội nhóm, từ đó tối ưu hiệu quả làm việc. 

• Phân bổ khách hàng, thời gian làm việc tới từng Agent: Trên Subiz, bạn có thể sử dụng Rule phân phối để phân chia công việc cho Agent một cách linh hoạt. Điều này giúp chuyên môn hóa nhiệm vụ cho từng nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Bên cạnh đó, Rule phân phối còn hỗ trợ phân bổ thời gian làm việc và điều hướng khách hàng từ từng nguồn cụ thể đến đúng Agent phụ trách, đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Nâng cao hiệu suất làm việc nhóm với Subiz

Subiz Task (Nhắc việc): Công cụ nhắc việc hỗ trợ cá nhân, đội nhóm và tổ chức lập kế hoạch, theo dõi tiến độ để đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả. Subiz Task giúp điều phối công việc giữa các phòng ban hoặc tự động giao nhiệm vụ cho agent khi phát sinh công việc ngoài giờ hoặc khi agent đang bận chưa thể xử lý kịp thời.

Subiz Ticket (Phiếu ghi): Hệ thống quản lý yêu cầu giúp theo dõi và xử lý vấn đề một cách chuyên nghiệp. Mỗi ticket đóng vai trò như một tài liệu ghi nhận yêu cầu từ khách hàng/người dùng, đảm bảo công việc được thực hiện đúng tiến độ. Khác với các ticket thông thường, Subiz Ticket có tính năng nhắc nhở thông minh, hiển thị cảnh báo đỏ đối với công việc quá hạn, giúp đảm bảo quy trình xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

Subiz Tag: Là chức năng giúp phân loại nhóm hội thoại của khách hàng. Mỗi nhóm sẽ tương ứng với một thẻ Tag – truyền tải đầy đủ nội dung, vấn đề của các cuộc hội thoại đó.

Sử dụng chức năng gắn Tag sẽ giúp bạn:

• Ghi nhận cơ hội với khách hàng.
• Phân loại các yêu cầu hỗ trợ của khách
• Phân chia cuộc hội thoại theo từng bước hỗ trợ khách hàng

Báo cáo & Phân tích dữ liệu chi tiết

Subiz cung cấp báo cáo đầy đủ giúp quản lý đánh giá hiệu suất Agent, bao gồm:

• Số lượng hội thoại mỗi nhân viên xử lý.
• Tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi trung bình.
• Chất lượng hỗ trợ dựa trên phản hồi của khách hàng.
• Hiệu quả chuyển đổi khách hàng thành đơn hàng.

Thống kê chi tiết hiệu quả làm việc: 

• Thống kê lượng người dùng 
• Thống kê hội thoại 
• Thống kê doanh số 
• Thống kê cuộc gọi 
• Thống kê phiếu ghi 
• Hiệu suất của agen

Quản lý nhân sự khi có nhân viên nghỉ việc trên Subiz

Khi nhân viên nghỉ việc hoặc tạm nghỉ, bạn có thể tạm dừng hoạt động của Agent trên Subiz mà không ảnh hưởng đến quy trình làm việc, đảm bảo mọi công việc vẫn được vận hành suôn sẻ. Bạn có thể:

• Bàn giao tất cả các hội thoại của Agent cũ trước đây phụ trách sang cho Agent mới để tiếp tục hỗ trợ, quản lý.
•  Chuyển giao danh sách khách hàng Agent cũ đang chăm sóc sang cho Agent mới.
• Những đơn hàng Agent cũ đang phụ trách cũng sẽ được bàn giao lại cho các Agent mới để tiếp tục quản lý.

Chi tiết: Hướng dẫn quản lý nhân sự khi có nhân viên nghỉ việc

Sau khi khóa tài khoản, tin nhắn Agent cũ gửi đi có bị mất trên Subiz không?

Không. Tất cả các tin nhắn trò chuyện, công cụ Agent sử dụng trước đó như tạo Tag, ghi chú, đơn hàng vẫn sẽ được lưu trữ lại trong lịch sử hội thoại. Những Agent mới phụ trách sẽ dễ dàng quan sát và dễ dàng tiếp tục hỗ trợ. 

Khách hàng có nhìn thấy thông báo Agent cũ bị xóa không?

Khách hàng sẽ không nhìn thấy được thông báo Agent phụ trách bị xóa. Tuy nhiên, trên giao diện của Doanh nghiệp, bạn sẽ nhìn thấy tên Agent bị xóa để biết được trước đó ai là người phụ trách. 

Sau khi đóng hội thoại và xóa tài khoản Agent cũ, ai sẽ là người tiếp tục phụ trách hội thoại đó?

Sau khi kết thúc hội thoại, hội thoại mới của khách hàng được tính là không có người đang phụ trách. Nó tiếp tục chạy theo luồng thông thường là chia tới các tư vấn viên hoặc theo rule phân phối mà bạn cài đặt. 

Agent cũ có xem được dữ liệu tài khoản của tôi nữa không?

Khi tài khoản Agent bị khóa, Agent đó sẽ không thể truy cập vào tài khoản Subiz. Khi họ truy cập vào tài khoản sẽ nhận được thông báo là Tài khoản đã bị khóa.

Quản lý đội nhóm hiệu quả là chìa khóa giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru, đảm bảo công việc được thực hiện nhịp nhàng từ cá nhân đến tập thể. Subiz mang đến các tính năng hỗ trợ phối hợp giữa các thành viên, giúp phân công công việc linh hoạt, đồng thời cho phép quản lý giám sát hiệu suất của Agent và theo dõi báo cáo thống kê chi tiết một cách dễ dàng.