Các cách tự động chia khách hàng (Rule phân phối)

Tự động chia khách là gì?

Ngay khi khách hàng nhắn tin hoặc gọi điện đến, hệ thống Subiz sẽ tự động giao khách cho đúng nhân viên phụ trách. Bạn không cần phải ngồi trực để chỉ định người trả lời thủ công.

Ví dụ:

• Khách nhắn từ Facebook → giao cho nhóm Facebook
• Khách ở Hà Nội → giao cho nhóm Hà Nội
• Ngoài giờ → nhân viên nào trả lời khách nhanh nhất thì nhận

Các cách chia tin nhắn thông dụng

Chia theo kênh bán hàng

Tình huống: Doanh nghiệp muốn nhân viên A chuyên trực chat Website, còn nhân viên B chuyên trực Facebook và Zalo.

Cách làm: Tạo 2 Rule phân phối tương ứng 2 nhóm chat website và chat Fanpage + Zalo

• Rule 1: Điều kiện kênh tương tác là website - Chọn Phân phối tới nhân viên A.
• Rule 2: Điều kiện kênh tương tác là Messenger + Bình luận Fanpage + Zalo - Chọn Phân phối tới nhân viên B.

Chia trong giờ làm việc và ngoài giờ làm việc

Tình huống: Trong giờ làm việc thì chia đều cho cả nhóm. Hết giờ làm (buổi tối) thì ai phản hồi trước sẽ được nhận khách đó.

Cách làm: Tạo 2 Rule phân phối tương ứng chat trong trong giờ làm việc và chat ngoài giờ làm việc

• Rule 1: Chọn thêm điều kiện Thời gian Trong giờ làm việc - Phân phối đồng đều theo vòng
• Rule 2: Chọn thêm điều kiện Thời gian Ngoài giờ làm việc - Phân phối tới agent trả lời nhanh nhất

Chia theo giờ cụ thể

Tình huống: Doanh nghiệp có nhân viên chuyên trực ca đêm (ví dụ từ 10h tối thứ Sáu đến 8h sáng thứ Bảy).

Cách làm: Tạo Rule phân phối, thêm điều kiện thời gian tuỳ chỉnh là thứ Sáu từ 22:00 tới 12:00 ngày hôm sau, chọn phân phối cho agent cụ thể.

Chia theo ca trực

Tình huống: Doanh nghiệp phân công mỗi ngày một nhân viên trực chat (ví dụ nhân viên A trực hôm nay, nhân viên B trực ngày mai). Yêu cầu hệ thống tự động phân phối hội thoại cho nhân viên tới ca trực.

Cách làm: Tạo 2 Rule phân phối, trong giờ sẽ chia chat cho agent đang trực, ngoài giờ sẽ chia chat cho agent tới lịch trực tiếp theo

• Rule 1: Chọn thêm điều kiện Thời gian Trong giờ làm việc + bật chỉ phân cho agent online
• Rule 2: Chọn thêm điều kiện Thời gian Ngoài giờ làm việc + chọn phân phối cho agent trả lời nhanh nhất

Chia theo bài viết Fanpage

Tình huống: Doanh nghiệp muốn giao chat từ 1 bài viết Fanpage cụ thể cho nhân viên A trả lời.

Cách làm: Tạo Rule thêm điều kiện ‘Facebook Post ID’ + chọn bài viết cụ thể + chọn phân phối tới agent A

Cách cách chia cuộc gọi

Doanh nghiệp quản lý cuộc gọi tổng đài trên Subiz có thể điều phối cuộc gọi theo nhiều cách sau:

Chia cuộc gọi lần lượt cho từng agent

Tình huống: Khách gọi đến sẽ đổ chuông lần lượt từng nhân viên, nếu nhân viên không trả lời trong 5-10s sẽ đổ chuông nhân viên kế tiếp... cho đến khi có người nghe hoặc khách dập máy.

Cách làm: Tạo Rule phân phối cuộc gọi với điều kiện ‘đổ chuông lần lượt từng agent’.

Chia cuộc gọi theo số điện thoại

Tình huống: Doanh nghiệp có 2 số điện thoại tổng đài riêng cho Hà Nội và Sài Gòn. Muốn khách gọi vào số Hà Nội sẽ chuyển máy cho nhân viên Hà Nội, gọi số Sài Gòn chuyển cho nhân viên Sài Gòn.

Cách làm: Tạo 2 Rule phân phối cuộc gọi từng số điện thoại

• Rule 1: Điều kiện Rule chọn số điện thoại Hà Nội + chọn đổ chuông tới agent Hà Nội
• Rule 2: Điều kiện Rule chọn số điện thoại Sài Gòn + chọn đổ chuông tới agent Sài Gòn.

Chia cuộc gọi theo phòng ban/chi nhánh

Tình huống: Doanh nghiệp có 2 phòng ban là phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật, muốn khách gọi điện sẽ tự nối máy tới phòng ban phụ trách.

Cách làm: Tạo Rule phân phối cuộc gọi với menu thoại, mời khách bấm phím để chọn bộ phận

• Phím 1: Đổ chuông tới nhóm kinh doanh
• Phím 2: Đổ chuông tới nhóm kỹ thuật

Chia cuộc gọi theo thời gian làm việc

Tình huống: Ngoài giờ làm việc, khách gọi điện sẽ nghe lời thoại thông báo ngoài giờ hẹn hỗ trợ sau và cúp máy. Trong giờ làm việc, khách gọi sẽ nghe lời thoại chào mừng và cuộc gọi đổ chuông tới nhân viên.

Cách làm: Tạo 2 Rule phân phối cuộc gọi trong và ngoài giờ làm việc

• Rule 1: Chọn thêm điều kiện thời gian Ngoài giờ làm việc + thêm lời thoại ngoài giờ + chọn cúp máy sau đó
• Rule 2: Chọn thêm điều kiện thời gian Trong giờ làm việc + thêm lời thoại trong giờ + chọn đổ chuông agent

Chia cuộc gọi nhỡ

Tình huống: Nhân viên được thông báo nhắc nhở khi có cuộc gọi nhỡ chưa xử lý xong.

Quản lý muốn thống kê và đánh giá việc xử lý cuộc gọi nhỡ.

Cách làm: Trong Rule phân phối cuộc gọi + bật tạo Phiếu ghi khi có cuộc gọi nhỡ

Lưu ý: Tính năng Phiếu ghi áp dụng với các gói từ Nâng Cao trở lên.

warning

Để Rule hoạt động đúng, bạn cần lưu ý về thứ tự ưu tiên trên danh sách Rule. Hãy kéo các Rule mới tạo hoặc quan trọng nhất lên đầu danh sách. Subiz sẽ kiểm tra từ trên xuống dưới, gặp Rule nào khớp trước sẽ chia khách theo Rule đó.