Khám phá chức năng của Nhân viên AI
Ngoài khả năng tự động phản hồi khách hàng, Nhân viên AI được trang bị nhiều chức năng cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh AI làm việc theo yêu cầu như:
- Quy định phong cách phản hồi khách hàng
- Thu thập thông tin khách
- Cài đặt AI phối hợp làm việc theo quy trình doanh nghiệp
Tài liệu này sẽ giúp bạn khám phá khả năng của Nhân viên AI, từ đó cài đặt Nhân viên AI phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Tạo Nhân viên AI
- Ở phía trên cùng màn hình làm việc Subiz, chọn Nhân viên AI
- Nhấn Tạo Nhân viên AI
Thiết kế Nhân viên AI
Phần này giúp Nhân viên AI hiểu về nơi làm việc và giới thiệu đúng về doanh nghiệp với khách hàng.
- Tên thương hiệu: Nhập tên cửa hàng hoặc tên công ty của bạn.
- Mô tả thương hiệu: Nhập 1 đoạn ngắn giới thiệu về doanh nghiệp bạn như công ty bạn là ai, đang cung cấp dịch vụ gì và phục vụ nhóm khách hàng nào.
Nếu chưa biết viết mô tả, bạn chỉ cần nhập các ý chính và nhấn AI gợi ý tạo một đoạn mô tả về doanh nghiệp bạn. Bạn chỉnh sửa lại và nhấn Lưu để sử dụng.
Chân dung Nhân viên AI
Để một AI hoạt động hiệu quả, bạn sẽ cần gán vai trò, các quy tắc mà AI cần thực hiện theo một cách tổng quan. Subiz hỗ trợ khung cài đặt chung cho Nhân viên AI như sau:
- Tên hiển thị: Sử dụng brand name hoặc tên phòng ban phụ trách kèm tên thương hiệu
- Ảnh đại diện: kích thước tối ưu 80 x 80 px
- Giao Nhiệm vụ chính: Lựa chọn vai trò cho AI Nhân viên bán hàng hoặc Chăm sóc khách hàng
- Phong cách phản hồi: Thân thiện - Chuyên nghiệp - Gần gũi
- Độ dài tiêu chuẩn cho các phản hồi với khách hàng
- Tuỳ chỉnh xưng hô
Mẫu tin nhắn chào mừng khách vào website
Nhân viên AI cũng có lời chào thân thiện nhằm thu hút khách hàng tương tác thông qua cửa sổ chat trên từng website.
Bạn có thể thiết lập lời chào kèm những gợi ý để dẫn dắt, phân luồng khách hàng cho các phòng ban phụ trách.
Cài đặt Nhân viên AI thu thập thông tin khách
- Click thanh trượt để chuyển sang màu xanh
- Chọn kịch bản Bot hỏi khách khi nào
- Tích chọn Thông tin cần Bot hỏi khách
Hiện tại Subiz mặc định chọn hỏi Số điện thoại & Email - là 2 trường thông tin chính hệ thống sẽ tiếp nhận và đưa khách vào danh sách Khách tiềm năng.
Để câu hỏi của Nhân viên AI được tự nhiên, linh hoạt như con người, hãy tới biểu tượng bánh răng ⚙ ở dòng tương ứng để cài đặt cụm tên gọi, định dạng…
Với các trường thông tin khác, nếu bạn muốn thêm hãy tới mục 3. Xử lý tình huống.
Mời tư vấn viên vào hội thoại
Khi tiếp nhận hội thoại, Nhân viên AI có khả năng mời thêm tư vấn viên vào cuộc trò chuyện. Nếu tư vấn viên gửi tin nhắn, AI sẽ tạm ngừng chat để nhường quyền hỗ trợ cho tư vấn viên.
Bạn có thể tùy chỉnh thời điểm muốn AI mời tư vấn viên vào hội thoại như sau:
Mời nhân viên khi AI không có câu trả lời hoặc khách muốn gặp tư vấn viên
- Ở phía trên cùng màn hình sau khi đăng nhập Subiz > Chọn Nhân viên AI
- Nhấn vào AI muốn chỉnh sửa
- Tại mục Thiết kế AI, tới phần Cài đặt nâng cao
- Tại dòng Cho phép gửi đến agent, bấm vào biểu tượng cài đặt hình bánh răng ⚙️
- Chọn cách thức giao theo Rule đã có
- Nhấn Áp dụng.
Mời tư vấn viên ngay từ đầu cuộc chat
Trong thời gian đầu mới sử dụng Nhân viên AI, bạn muốn tư vấn viên cùng theo dõi cuộc trò chuyện từ đầu để có thể tham gia hỗ trợ kịp thời. Bạn tạo xử lý tình huống để AI mời tư vấn viên ngay khi có khách nhắn tin như sau:
- Ở phía trên cùng màn hình sau khi đăng nhập Subiz > Chọn Nhân viên AI
- Nhấn vào AI muốn chỉnh sửa
- Chọn mục Xử lý tình huống ở bên trái màn hình
- Nhấn nút + Thêm chỉ dẫn
- Đặt tên cho chỉ dẫn, chọn + thêm hành động Thêm agent vào hội thoại theo Rule đã có
- Tích chọn Tất cả hành động chỉ chạy một lần để AI không spam việc mời nhân sự
- Nhấn nút Thêm là xong.
Mời quản lý xem toàn bộ cuộc chat của Nhân viên AI
Bạn là giám sát Nhân viên AI sẽ có quyền xem được toàn bộ hội thoại có sử dụng Nhân viên AI. Cài đặt như sau:
- Ở phía trên cùng màn hình sau khi đăng nhập Subiz > Chọn Nhân viên AI
- Nhấn vào AI muốn chỉnh sửa
- Chọn mục Điều kiện chạy Bot ở bên trái màn hình
- Thêm bạn làm giám sát viên Bot ở cuối trang cài đặt
- Nhấn Lưu.
Gợi ý: Nếu bạn muốn dễ dàng nhận biết những hội thoại có Nhân viên AI. Dùng thêm tự động gắn Tag hội thoại trong cài đặt Điều kiện chạy Bot của Nhân viên AI.
Cài đặt Nhân viên AI phản hồi linh hoạt
Điểm khác biệt lớn nhất của Nhân viên AI so với Auto Bot theo kịch bản đó là khả năng tùy biến, linh hoạt và tự nhiên như con người.
Trên Subiz, bạn có thể cấp quyền cho Nhân viên AI chỉ trả lời dựa trên những kiến thức được học hay chủ động phản hồi khách hàng.
Tuỳ từng đặc thù ngành nghề bạn có thể tích chọn hoặc bỏ phần này.
Cài đặt thời gian phản hồi Bot
Khi bot nhận được tin nhắn của khách, nó sẽ quét tài liệu một cách nhanh chóng và trả lời khách hàng tức thì.
Trong trường hợp cần điều chỉnh, bạn có thể làm theo bước sau:
- Từ menu bar phía trên màn hình làm việc Subiz, chọn Nhân viên AI
- Chọn mục Thiết kế
- Cuộn chuột xuống phần Cài đặt nâng cao
- Nhấn Xem thêm > tích chọn Delay trả lời của Bot
Hỏi thăm lại thông minh
Nhân viên AI sẽ phân tích lịch sử chat. Nếu sau 1 khoảng thời gian mà khách hàng chưa phản hồi, AI sẽ gửi 1-2 tin nhắn lịch sự hỏi thăm và giữ kết nối với khách hàng.
- Từ menu bar phía trên màn hình làm việc Subiz, chọn Nhân viên AI
- Nhấn chọn Nhân viên AI và đi tới mục Thiết kế
- Cuộn chuột xuống dưới nhấn Xem thêm > Hỏi thăm lại thông minh
- Nhấn biểu tượng bánh răng
- Thêm ví dụ hội thoại và kỳ vọng hỏi thăm khách hàng
- Chọn khoảng thời gian mong muốn Nhân viên AI sẽ hỏi thăm lại khách
- Bấm Áp dụng > Lưu để cập nhật cài đặt cho chatbot.
Tham khảo mẫu kịch bản hỏi thăm lại thông minh.
Nạp kiến thức cho Nhân viên AI
Kiến thức chính là tài liệu mà doanh nghiệp cung cấp cho Nhân viên AI dựa vào để phản hồi khách hàng. Được hiển thị với nhiều hình thức khác: tài liệu, file, .doc, .txt, .pdf…Có càng nhiều kiến thức thì AI càng trả lời được nhiều câu hỏi.
Subiz có sẵn tài liệu mẫu để bạn dễ dàng nạp kiến thức cho Nhân viên AI:
- Ở phía trên cùng màn hình làm việc Subiz, chọn Nhân viên AI
- Tới mục Kiến thức
- Bạn sẽ thấy 3 tài liệu mẫu gồm: giới thiệu công ty, sản phẩm dịch vụ và quy trình tư vấn bán hàng
- Nhấn vào từng tài liệu, nhập thông tin tương ứng về doanh nghiệp bạn
- Nhấn Lưu và xác nhận tiếp tục
- Đợi ít phút để AI học tài liệu và chuyển trạng thái Sẵn sàng.
Ngoài tài liệu mẫu, doanh nghiệp có thể bổ sung thêm kiến thức cho nhân viên AI qua Google Docs, file, hỏi - đáp, ...
- Từ menu bar phía trên màn hình làm việc Subiz, chọn Nhân viên AI
- Tới mục Kiến thức
- Bấm + Thêm kiến thức và chọn loại kiến thức đã chuẩn bị cho AI
+ Google Docs: Thêm 1 hoặc nhiều link Google Docs, AI sẽ học nội dung trên các link đó một cách hiệu quả.
- Nếu không muốn AI dẫn link kiến thức, bạn quay lại trang Kiến thức, chọn link và chọn Không cho phép dẫn link.
- Khi cần chỉnh sửa hoặc cập nhật nội dung mới cho AI, bạn chỉ cần quay lại trang Kiến thức, chọn link và bấm Đào tạo lại kiến thức.
+ File: Chọn file muốn cho AI học đăng lên
+ Hỏi đáp: Các ngữ cảnh câu hỏi và trả lời tương ứng > Chỉ nên sử dụng với những kiến thức không hệ thống chi tiết lại được hoặc để chỉnh/Cải thiện phản hồi của Nhân viên AI
+ Sản phẩm: Link sản phẩm chứa thông tin mô tả chi tiết, hình ảnh, bảng giá.
Đợi ít phút để AI học tài liệu và chuyển trạng thái Sẵn sàng.
Ưu tiên nạp thêm kiến thức qua Google Docs. Tham khảo mẫu Google Docs kiến thức được trình bày đề mục và ý chính rõ ràng. Hãy tạo bản sao từ mẫu gốc và chỉnh sửa theo kiến thức doanh nghiệp bạn.
Cài đặt kênh hoạt động của Nhân viên AI
Sau khi đã thiết kế và nạp kiến thức cho nhân viên AI, giờ là lúc lựa chọn kênh hoạt động cho Nhân viên AI.
Phần này bạn chỉ cần tích chọn kênh mong muốn và lưu lại là xong.
Để Subiz Nhân viên AI bắt đầu hoạt động, hãy nhấn Xuất bản và load lại trang làm việc để hệ thống cập nhật các cài đặt mới nhất.
Sử dụng Nhân viên AI
Khi hội thoại có Nhân viên AI sẽ hiển thị biểu tượng Bot AI tại thanh thông tin ở phía trên cùng của hội thoại.
Trạng thái hoạt động
Màu sắc biểu tượng sẽ thể hiện trạng thái hoạt động của Nhân viên AI:
- Màu xanh lá cây: AI đang hoạt động
- Màu vàng: AI đang tạm ngưng
- Màu xám: AI dừng hoạt động
Thêm Nhân viên AI vào hội thoại
Ngay trong lúc chat, bạn có thể gọi Nhân viên AI vào để thay bạn trả lời khách hàng bằng cách:
- Nhấn vào biểu tượng Bot AI ở phía trên cuộc trò chuyện.
- Chọn Nhân viên AI muốn thêm.
Kết quả: Sau khi thêm thành công, AI sẽ tự động trả lời các tin nhắn tiếp theo của khách hàng.
Cài đặt nhanh Nhân viên AI trong hội thoại
- Nhấn vào icon Nhân viên AI
- Một popup được mở ra > click vào box ba chấm màu ghi “...”
- Chọn Cài đặt bot
Bạn sẽ được đưa về trang cài đặt chi tiết cho Nhân viên AI để điều chỉnh.
Cải thiện phản hồi Sai - Chưa chính xác cho Nhân viên AI
Ngay phía dưới câu phản hồi chưa đúng của Nhân viên AI trong hội thoại với khách, bạn nhấn Cải thiện phản hồi
Dừng hoạt động của Nhân viên AI
- Ở phía trên cùng màn hình sau khi đăng nhập Subiz > Chọn Nhân viên AI
- Nhấn vào AI tương ứng
- Tại góc trái màn hình, nhấn nút Dừng Bot và xác nhận.
Khi muốn mở lại Nhân viên AI, bạn thực hiện tương tự và nhấn nút Chạy bot.
Lưu ý: Cài đặt chỉ áp dụng cho các hội thoại mới. Với hội thoại đang có Nhân viên AI, bạn nhấn vào biểu tượng Bot ở trên thanh công cụ của hội thoại, bấm Dừng bot.
FAQs
Tại sao tôi không có quyền cài đặt Nhân viên AI?
Bạn cần được cấp quyền Cài đặt Nhân viên AI tại trang quản lý Agent.
Nhân viên AI có thể hoạt động trên những kênh nào?
Nhân viên AI có thể tự động phản hồi tin nhắn website, fanpage, zalo oa, zalo cá nhân, instagram,...
Tôi có thể chủ động tạm tắt AI trong hội thoại với khách không?
Làm được. Ở phía trên cùng của hội thoại, nhấn biểu tượng Bot màu xanh lá, chọn ‘dừng Bot’, ngay lập tức Bot AI sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện và biểu tượng sẽ chuyển màu xám.
Làm thế nào để bật Nhân viên AI tiếp quản phản hồi khách khi nhận sự tạm thời bận?
Ở phía trên cùng của hội thoại, nhấn icon Nhân viên AI và chọn chạy Bot để tiếp tục phản hồi những tin nhắn mới từ khách nếu nhân sự tạm offline.
Khi thấy Nhân viên AI trả lời sai, tôi làm gì để cải thiện được?
Hãy bấm Cải thiện tin nhắn ở ngay dưới câu trả lời chưa tốt của Nhân viên AI, chỉnh sửa nội dung trên Popup xuất hiện & lưu lại. Phần này sẽ được chuyển sang Kiến thức hỏi đáp để Bot tự động cập nhật.
Cách cài đặt Nhân viên AI gửi kèm ảnh trong tài liệu?
Bạn không cần cài đặt. Mặc định Nhân viên AI sẽ gửi tin nhắn kèm ảnh, nếu tài liệu nạp vào AI có hình ảnh.