Quản lý hội thoại

Giới thiệu

Hội thoại là cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn qua nhiều kênh như: tin nhắn từ cửa sổ chat trên website, messenger, Zalo OA, Zalo cá nhân, email, cuộc gọi. Khi bắt đầu ngày làm việc, bạn có thể tiếp nhận và trả lời khách hàng qua trang Tin nhắn trên Subiz.

Công cụ hỗ trợ

Khi tư vấn, chăm sóc khách hàng trên Subiz, màn hình hội thoại với khách hàng sẽ có rất nhiều công cụ hỗ trợ agent. Có thể kể tới như:

• Tin nhắn mẫu: phản hồi nhanh khách hàng với bộ tin nhắn mẫu, gọi nhanh với ký tự rút gọn
• Cột hồ sơ khách hàng: nhân sự nắm được thông tin khách hàng > tư vấn chính xác
• Tag hội thoại: phân loại hội thoại theo nhu cầu, hỗ trợ khâu thống kê, vận hành
• Nhắc việc: đặt lịch hẹn tác vụ với khách hàng
• Ghi chú: ghi chú chung thông tin về khách để toàn bộ nhân sự có thể dễ dàng tiếp quản hội thoại
• Tạo đơn hàng: ghi nhận nhanh thông tin doanh số, sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng lựa chọn
• Lịch sử hội thoại: toàn bộ lịch sử hội thoại, đến từ các kênh tích hợp trên Subiz của khách đều được lưu lại.

Nhân sự phụ trách

Trên Subiz, nhiều nhân sự (agent) có thể cùng phản hồi một khách hàng để kịp thời hỗ trợ lẫn nhau. Nhân sự phụ trách chính hoặc giám sát viên có thể chủ động mời thêm người vào hội thoại, và các bạn cũng có thể rời hội thoại sau khi đã hoàn thành nhiệm vụ.

Mời thêm agent

• Tại màn hình hội thoại với khách hàng
• Nhấn vào biểu tượng thành viên phụ trách chat
• Nhìn tới Mời thêm agent, lựa chọn nhân sự bạn muốn mời tham gia
• Nhấn nút + Mời

Rời hội thoại

Đối với những nhân sự được mời vào để tiếp quản, hỗ trợ hội thoại, sau khi hoàn thành bạn có thể rời đi để tránh bị ảnh hưởng tới công việc chính. Thao tác như sau:

• Tại màn hình hội thoại với khách hàng
• Nhấn vào biểu tượng thành viên phụ trách chat
• Bấm nút Rời màu đỏ.

Giám sát viên hội thoại

Giám sát viên trên Subiz có thể được gán cho các agent với vai trò nhóm trưởng (team leader), quản lý (manager) hay chủ doanh nghiệp. Chức năng Giám sát viên giúp bạn tự động được phân phối vào tất cả hội thoại với khách hàng để có thể trực tiếp phản hồi khách hàng và quản lý các agent tư vấn. Cài đặt như sau:

• Nhấn biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Tại sidebar bên trái, chọn HỘI THOẠI > Rule phân phối
• Thêm agent vào Giám sát viên tổng hoặc Giám sát viên rule trong mỗi kênh cụ thể.

Trong hội thoại, giám sát viên được nhận biết bằng biểu tượng huy hiệu 🛡khi bạn xem danh sách thành viên.

tip

Giám sát viên rule sẽ chỉ được phân những hội thoại thỏa mãn điều kiện của 01 rule cụ thể, trong khi đó giám sát viên tổng sẽ có thể bao quát và theo sát được toàn bộ hội thoại.

Hoàn thành hội thoại

Tự động hoàn thành hội thoại

• Nhấn biểu tượng bánh răng ở góc trên bên phải màn hình để tới trang cài đặt
• Tại sidebar bên trái, chọn HỘI THOẠI > Hoàn thành hội thoại
• Chọn thời gian hoàn thành tự động
• Bấm Cập nhật là xong.

note

Chỉ những hội thoại được tạo sau thời điểm cài đặt chức năng tự động hoàn thành mới áp dụng tính năng này.

Chủ động hoàn thành hội thoại

Hoàn thành 1 hội thoại

Tại màn hình hội thoại phản hồi khách hàng:

• Trỏ chuột tới menu bar phía trên bên phải hội thoại
• Nhấn Đang mở
• Bấm chọn Kết thúc

Hoặc tại box gõ tin nhắn phản hồi khách

• Gõ lệnh tắt @c
• Chọn Complete conversation > Enter để hoàn thành.

Hoàn thành nhiều hội thoại cùng lúc

Tại cột danh sách hội thoại bên trái:

• Nhấn tick bên cạnh chữ Hội thoại
• Tick chọn các hội thoại muốn đóng hoặc giữ phím Shift cùng lúc tick chọn hội thoại đầu tiên + hội thoại cuối để chọn hàng loạt hội thoại
• Bấm dấu tích ⓥ ở trên cùng với nội dung Kết thúc để đóng.

Chia lại hội thoại theo rule mới

Để biết hội thoại đang được phân phối theo quy tắc nào, chỉ cần nhấn vào dấu … góc trên bên phải hội thoại, chọn Xem thông tin hội thoại.

Tại đây bạn sẽ nhìn thấy các thông tin liên quan như:

• ID hội thoại
• Thời gian
• Hội thoại được phân theo rule nào
• Ai là người được giao phụ trách chat

Trong trường hợp rule đã có thay đổi, hãy nhấn Chia lại chat để hội thoại được cập nhật quy tắc mới.

Lọc hội thoại

Để tìm nhanh hội thoại, bạn có thể sử dụng chức năng Lọc hội thoại và chọn tiêu chí phù hợp.

Ẩn hội thoại

Tại cột danh sách hội thoại bên trái:

• Nhấn tick bên cạnh chữ Hội thoại

• Tick chọn các hội thoại muốn ẩn

• Nhấn nút Tạm ẩn để hoàn tất.

tip

Các hội thoại được ẩn đi sẽ không hiển thị trên danh sách hội thoại cho đến khi khách nhắn tin lại. Để xem lại danh sách các hội thoại đã ẩn, nhấp vào Lọc hội thoại và chọn Hội thoại ẩn.

Đánh dấu spam tin nhắn rác

Với những tin nhắn rác, bạn có thể đánh dấu spam và tự động ẩn hội thoại này bằng cách:

• Nhấn vào dấu … góc trên bên phải hội thoại
• Chọn Đánh dấu SPAM.

FAQs

Tôi muốn lọc một hội thoại của nhân sự cụ thể thì làm thế nào?

Để lọc tìm hội thoại được trả lời bởi 1 agent cụ thể, bạn có thể vào trang Danh sách hội thoại và thêm các điều kiện theo agent trả lời.

Tôi có thể xem địa chỉ IP của khách không?

Với khách truy cập website, bạn xem được địa chỉ IP bằng cách:

• Mở 1 hội thoại với khách hàng bất kỳ trên kênh website
• Nhìn sang cột hồ sơ khách ở bên phải màn hình, cuộn chuột xuống cuối
• Tại mục Phiên truy cập, click chuột trái vào tên tỉnh/thành phố để xem và sao chép địa chỉ IP

Chặn khách spam trên Subiz như thế nào?

Bạn có 2 cách để chặn khách spam như sau:

• Cách 1: Chặn thủ công từng khách. Mở khách spam, xem cột hồ sơ khách hàng ở bên phải màn hình, dưới mục tên khách, chọn nút 3 chấm ... để chọn chặn người dùng.

• Cách 2: Chặn theo địa chỉ IP, chặn SĐT hoặc email. Mở trang Cài đặt, chọn Danh sách chặn, Chọn Tạo mới và thêm phương thức chặn.