Quản lý hội thoại của khách
Hội thoại là cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn của doanh nghiệp. Hội thoại có thể được bắt đầu từ tin nhắn trên website, bình luận trên Fanpage, tin nhắn qua Messenger, Zalo OA, email, hoặc cuộc gọi.
Khi bắt đầu ngày làm việc, bạn sẽ tiếp nhận và trả lời khách hàng qua trang TIN NHẮN trên Subiz.
Bắt đầu ngày làm việc, bạn sẽ nhận và trả lời tư vấn khách hàng trên trang TIN NHẮN của Subiz.
Một số chức năng hỗ trợ quản lý hội thoại của khách hàng như sau:
- Tin nhắn mẫu trả lời nhanh
- Xem hồ sơ khách hàng
- Thêm Tag hội thoại
- Tạo nhắc việc cần làm
- Tạo đơn hàng mới
- Ghi chú cho khách hàng
- Thêm agent hoặc rời agent khỏi hội thoại
- Hoàn thành hội thoại
Xem video 6 công cụ cần biết trong chat online
Bước 1: Tin nhắn mẫu trả lời nhanh
Sử dụng các tin nhắn mẫu đã tạo sẵn như lời chào, câu hỏi về thông tin khách, báo giá,... giúp agent trả lời nhanh hơn.
Bạn có thể sử dụng tin nhắn mẫu bằng cách nhập lệnh “/” hoặc nhấn nút Tin nhắn mẫu**.**
Bước 2: Xem hồ sơ khách hàng
Bạn có thể kiểm tra khách là người mới hay cũ, thông tin liên hệ, trang sản phẩm đang xem, lịch sử chat,… ngay trên cột bên phải màn hình.
Bước 3: Thêm Tag hội thoại
Để phân loại yêu cầu tư vấn của khách hàng trong mỗi cuộc chat, bạn chọn Thêm Tag hoặc gõ “@tag” trong ô nhập tin nhắn.
Hướng dẫn chi tiết cài đặt Tag hội thoại
Bước 4: Tạo nhắc việc cần làm
Nếu agent cần ghi nhớ công việc cần làm, agent có thể tạo nhắc việc: Xem Thông tin khách, rồi chọn tại mới Nhắc việc.
Xem thêm hướng dẫn sử dụng nhắc việc.
Bước 5: Tạo đơn hàng mới
Khi chốt được đơn hàng, bạn có thể tạo đơn ngay trên Subiz bằng cách: chọn Tạo đơn tại mục Đơn hàng, điền thông tin khách và sản phẩm, sau đó Xác nhận đơn.
Xem hướng dẫn quản lý đơn hàng
Bước 6: Ghi chú cho khách hàng
Agent thêm ghi chú về khách hàng để có thông tin chính xác hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Bước 7: Thêm agent hoặc rời agent khỏi hội thoại
Nhiều agent có thể cùng tham gia tư vấn khách hàng. Để thêm agent, nhấp mở ô Thành viên và chọn Thêm agent hoặc nhập lệnh “@agent” trong ô nhập tin nhắn.
Agent có thể rời khỏi hội thoại bằng cách chọn Rời.
Bước 8: Hoàn thành hội thoại
Hoàn thành hội thoại giúp agent theo dõi và đảm bảo các yêu cầu khách hàng đã được giải quyết.
- Cách 1: Nhấn vào nút Hội thoại bên cột trái màn hình. Tích chọn hội thoại và bấm Kết thúc
- Cách 2: Mở hội thoại. Tại nút Đang mở, chọn Kết thúc.
- Cách 3: Nhập lệnh “@complete” trong ô tin nhắn.
Xem thêm hướng dẫn hoàn thành hội thoại
Câu hỏi thường gặp
CH1: Tôi lọc tìm chat từ 1 website hay 1 Fanpage cụ thể được không?
Trả lời: Có. Bạn chọn nút Lọc trên trang Tin nhắn để tìm nhanh theo kênh và các tiêu chí khác. Để báo cáo và phân tích dữ liệu hội thoại, bạn có thể vào trang Danh sách hội thoại.
CH2: Subiz có app mobile không?
Trả lời: Có. Bạn tải app mobile Subiz về điện thoại để sẵn sàng trả lời khách mọi lúc, mọi nơi.
CH3: Xem địa chỉ IP của khách như thế nào?
Trả lời: Với khách truy cập website, bạn xem được địa chỉ IP bằng cách:
- Mở 1 khách hàng bất kỳ
- Xem cột hồ sơ khách ở bên phải màn hình
- Tại mục “Phiên truy cập”, bạn click chuột trái vào tên tỉnh/thành phố để xem và sao chép địa chỉ IP
Ví dụ khách đến từ thành phố Hà Nội và click xem địa chỉ IP như sau:
CH4: Chặn khách spam trên Subiz như thế nào?
Trả lời: Bạn có 2 cách để chặn khách spam như sau:
- Cách 1: Chặn thủ công từng khách. Mở khách spam, xem cột hồ sơ khách hàng ở bên phải màn hình > dưới mục tên khách, chọn nút 3 chấm “...” để chọn chặn người dùng.
- Cách 2: Chặn theo địa chỉ IP, chặn SĐT hoặc email. Mở trang Cài đặt > chọn Danh sách chặn > Chọn Tạo mới và thêm phương thức chặn